Оркестрация жизненного цикла клиентов в реальном времени: динамическое управление поездками в любом масштабе

Большинство компаний считают, что они знают своих клиентов. Они отправляют электронные письма на день рождения по расписанию. У них есть автоматические последовательности приветствий. Они где-то на белой доске наметили «типичный» путь клиента.

Затем игрок входит в систему в 2 часа ночи, бросает корзину, возвращается через три часа с другого устройства, и вся система разваливается.

Но проблема здесь не в автоматизации, а в том, что автоматизация застряла в 2015 году и идет по заранее определенным направлениям, игнорируя то, что на самом деле происходит сейчас. Управление жизненным циклом клиентов в реальном времени меняет эту ситуацию. Оно следит за тем, что делают люди, и корректирует впечатления по мере их прохождения. Не завтра, не на следующем пакетном задании, а прямо сейчас.

Что на самом деле означает оркестрация жизненного цикла клиентов в реальном времени

Управление жизненным циклом клиентов раньше все было просто. Кто-то регистрируется, вы отправляете ему приветственное письмо. Они совершают покупку, вы отправляете благодарственное сообщение. Они затихают 30 дней, а вы отправляете рекламную кампанию «Мы скучаем по тебе».

Этот подход работал, когда все шли по одному и тому же базовому пути. Он больше не работает.

Оркестрация жизненного цикла клиентов в реальном времени использует оперативные данные на уровне отдельных клиентов для анализа текущего поведения, прогнозирования того, что может произойти дальше, и корректировки ситуации в данный момент. Когда кто-то начинает заполнять заявку на кредит и останавливается на полпути, система уведомляет об этом. Она не дожидается начала запланированной кампании. Она сразу же отправляет сообщение по любому каналу, которым на самом деле пользуется этот человек.

{{cta-баннер}}

Разница между автоматизацией старой школы и оркестрацией в реальном времени аналогична разнице между отслеживанием карты и использованием GPS. Прежде чем вы начнете, вам подскажут маршрут. Другой корректируется, когда вы попадаете в пробку или пропускаете поворот.

Почему статические путешествия клиентов больше не работают

Представьте, что вы создали идеальную последовательность адаптации. Пять писем за две недели. Каждое из них тщательно рассчитано и проверено. Затем кто-то изучает три из них за 20 минут, потому что он действительно взволнован и готов к сотрудничеству.

В любом случае ваша система продолжает отправлять оставшиеся электронные письма по расписанию. К тому времени, как они получили четыре письма, они уже во всем разобрались и двинулись дальше. Или, что еще хуже, они расстроились и ушли.

Современная оркестрация взаимодействия с клиентами помогает компаниям предоставлять релевантный опыт на каждом этапе, используя данные о клиентах в реальном времени и за прошлые периоды. Если кто-то завершит процесс адаптации за час, а не за неделю, система увидит это и продвинет его вперед. Если им не удается выполнить какой-либо конкретный шаг, вместо перехода к следующему запланированному сообщению она предложит помощь.

Статические путешествия предполагают, что все двигаются в одинаковом темпе. Они предполагают, что все хотят одного и того же. Они считают, что в пути ничего не изменится. Ни одно из этих предположений не соответствует действительности.

Как на самом деле работает динамическое управление поездками

Динамичное управление путешествиями состоит из трех задач: наблюдения за происходящим, выяснения того, что это значит, и что-то с этим делать.

Часть просмотра проста. Современные платформы отслеживают поведение и изменения данных по всем каналам, включая активность на сайте, события в приложениях, обновления CRM, вызовы API и даже сигналы Интернета вещей. Кто-то входит в систему. Они щелкают по сторонам. Они что-то добавляют в корзину. Они останавливаются на 30 секунд на определенной странице. Все это отслеживается.

Разбирательная часть — это то, где все становится интересным. Система не просто собирает данные. Она интерпретирует их. Этот человек запутался или просто просматривает страницу? Готов ли он купить товар или все еще занимается исследованиями? Они собираются уехать или просто отдыхают?

Прогнозная аналитика и искусственный интеллект помогают определить важнейшие пути взаимодействия с клиентами, определить контекст и намерения, а также принимать решения в режиме реального времени для предоставления релевантного персонализированного обслуживания. Модели машинного обучения изучают модели тысяч других клиентов и говорят: «Хорошо, когда кто-то делает такое сочетание вещей, вот что обычно происходит дальше».

Работа над чем-то сводится воедино. Основываясь на том, что видит и предсказывает система, она принимает меры. Возможно, это отправка push-уведомления. Возможно, дело в изменении того, что отображается на главной странице. Возможно, это перенаправление пользователей в другой канал поддержки или предложение определенного бонуса в нужный момент.

Основы адаптивного клиентского опыта

Платформы оркестрации в реальном времени обрабатывают множество движущихся частей. Вот что важно:

• Унифицированный сбор данных
  Все должно быть подключено. Ваш веб-сайт, приложение, платформа электронной почты, платежный процессор, система поддержки клиентов. Это создает единое представление о клиенте, что позволяет гибко планировать поездки независимо от того, где клиент взаимодействует с вашим брендом. Когда кто-то переключается с настольного компьютера на мобильный телефон в середине сеанса, система должна знать, что это один и тот же человек.
• Принятие решений в реальном времени
  Платформа не может дождаться пакетной обработки или обновлений в одночасье. Система принятия решений регулирует доставку сообщений в зависимости от взаимодействия каждого клиента и выполняет функцию авиадиспетчера, отвечающего за все коммуникации, чтобы предотвратить отправку противоречивых сообщений или сообщений в неподходящее время. Если кто-то только что обратился в службу поддержки по поводу проблемы, не отправляйте ему уведомление о продлении подписки через пять минут.
• Многоканальное исполнение
  Люди больше не живут на одном канале. Они начинают с мобильного телефона, продолжают работать на компьютере, получают уведомления по электронной почте и могут взаимодействовать с помощью сообщений в приложении или SMS. Система оркестрации должна доносить правильное сообщение по правильному каналу, исходя из того, что действительно подходит каждому человеку.
• Непрерывное обучение
  Со временем система становится умнее. Каждое взаимодействие добавляет данные. Каждый результат. Независимо от того, пересмотрел ли кто-то сообщение, отклонил его или проигнорировал, оно чему-то учит моделей. Это позволяет маркетинговым командам распознавать клиентов и взаимодействовать с ними в режиме реального времени, а также предоставлять персонализированный контент и рекомендации по продуктам с высокой степенью корреляции.

Где в этом самая большая разница

Некоторые отрасли выигрывают от оркестрации в реальном времени больше, чем другие. Игры в онлайн-казино является одним из них.

Современные CRM для iGaming объединяют искусственный интеллект и алгоритмы прогнозирования, чтобы точно отображать путешествия игроков, где каждый клик, ставка и пауза становятся точкой данных, используемой в моделях, определяющих закономерности. Когда кто-то меняет схему ставок, система это замечает. Когда игрок проявляет признаки потери интереса, компания реагирует на это еще до того, как он уйдет.

Автоматизация CRM в онлайн-гемблинге помогает компаниям планировать путь клиентов в каждой точке взаимодействия, используя данные для разработки более ориентированных на клиентов кампаний, повышающих лояльность и удержание клиентов. Если игрок постоянно играет в слоты по вечерам в будние дни, система изучает это и может сделать соответствующее предложение со временем. Если кто-то обычно играет 20 минут, а вдруг играет два часа подряд, на этот сигнал стоит обратить внимание.

В iGaming ставки разные. Затраты на привлечение клиентов высоки. Продолжительность жизни игрока сильно различается. Цена привлечения новых пользователей может быть намного выше, чем удержание существующих, поэтому CRM — один из лучших способов предотвратить их обращение к конкурентам. Правильное определение сроков и персонализации напрямую влияет на доход.

Общие проблемы и способы их решения

Теоретически оркестровка в реальном времени звучит великолепно. На практике компании неоднократно сталкиваются с одними и теми же проблемами.

• Головные боли при интеграции данных
  Данные ваших клиентов хранятся в 12 разных системах. Чтобы заставить их общаться друг с другом, ИТ-специалисты тратят несколько месяцев на работу. Организациям нужны готовые решения для интеграции данных, которые можно было бы сразу же использовать без интенсивной работы по интеграции ИТ. Современные платформы справляются с этой задачей с помощью готовых коннекторов и API, которые подключаются к обычным инструментам без специальной разработки.
• Слишком много данных, слишком мало информации
  Вы собираете тысячи точек данных на каждого клиента. Вы не знаете, какие из них действительно важны. Маркетинговым командам нужна возможность приоритизировать аналитические данные и автоматизировать отчетность, чтобы реагировать на взаимодействие с клиентами в режиме реального времени. Система должна раскрывать все, что важно, и скрывать шум.
• Конфликты каналов
  Ваша система электронной почты хочет отправить одну вещь. Ваше приложение хочет показать что-то еще. У вашего инструмента SMS есть свои идеи. Организация путешествий действует как авиадиспетчер, координирующий все коммуникации для предотвращения противоречивых сообщений. Одна платформа управляет всем, чтобы клиентов не сбивали с толку и не сбивали с толку.
• Проблемы соблюдения требований и конфиденциальности
  Для персонализации в реальном времени нужны данные. У данных есть правила. Решения должны соответствовать самые высокие стандарты конфиденциальности, соблюдение нормативных требований и этичное использование данных. Платформа нуждается в встроенных мерах безопасности для ответственного использования, особенно в регулируемых отраслях.

Как выглядят результаты на практике

Организации, внедряющие оркестрацию жизненного цикла клиентов в реальном времени с помощью искусственного интеллекта и автоматизации, представляют отчетность заслуживающие доверия и проверенные улучшения в основных отраслях.

Например, Австралийский банк Содружества благодаря внедрению усовершенствованных оповещений и функций безопасности на базе искусственного интеллекта количество случаев мошенничества, о которых сообщают клиенты, сократилось на 30%, а потери от мошенничества — на 50%. Внедрение обмена сообщениями на основе искусственного интеллекта также помогло сократить время ожидания в колл-центре на 40%.

Банк-эмитент карты, использующий Hazelcast предотвратил ежегодные убытки от мошенничества на сумму около 100 миллионов долларов за счет использования моделей машинного обучения в реальном времени для мгновенного масштабного выявления мошенничества.

В сфере здравоохранения автоматизация больниц и управление лекарствами на основе искусственного интеллекта привели к сокращение ошибок при выдаче лекарств на 64,7%, при этом некоторые департаменты сообщили о полном устранении ошибок дозирования после внедрения автоматизированных роботов и современных дозирующих шкафов.

В сфере iGaming искусственный интеллект и машинное обучение позволили операторам значительно повысить производительность. Например, согласно последним агрегированным отраслевым данным, инструменты прогнозирования оттока клиентов на основе искусственного интеллекта снижение выбытия игроков до 20%. Современные аналитические решения по оттоку клиентов теперь обеспечивают точность прогнозов в диапазоне 92— 96%, что дает компаниям возможность на основе данных удерживать ценных клиентов с помощью упреждающих мер.

Вот что происходит, когда вы переходите от одинакового отношения ко всем клиентам к адаптации к тому, что на самом деле делает каждый человек.

Заставим его работать в больших масштабах

Мелкомасштабная персонализация — это просто. Можно вручную сегментировать клиентов и создавать целевые кампании для каждой группы. Но такой подход быстро ломается.

Когда вы работаете с тысячами или миллионами клиентов, каждый из которых находится в своем пути и движется в своем собственном темпе, вам нужна автоматизация, способная справиться со сложностями. Современные платформы предоставляют механизмы обработки данных в реальном времени, обеспечивающие мгновенную передачу данных доступ к поведению игроков, которая позволяет операторам реагировать на действия пользователей по мере их возникновения.

Главное — настроить правила и триггеры один раз, а затем позволить системе выполнять их автоматически. Разработчики, не требующие написания кода, обновляющие данные в реальном времени и автоматизированные рабочие процессы, позволяют маркетологам разрабатывать сложные схемы без поддержки ИТ-специалистов. Когда кто-то достигает определенного рубежа или проявляет определенное поведение, система знает, что делать.

Масштабируемость также означает, что система должна учиться на каждом взаимодействии со всей вашей клиентской базой. Модели машинного обучения выбирают оптимальный контент, время и канал для каждого взаимодействия с клиентом на основе закономерностей всех предыдущих взаимодействий. Чем больше у вас клиентов, тем умнее становится система.

Техническая реальность за кулисами

Для оркестрации в реальном времени требуется серьезная инфраструктура. Вы обрабатываете события по мере их возникновения, запускаете прогнозные модели за миллисекунды и координируете действия в нескольких системах одновременно.

Современные платформы подключаются через легкие каналы API с задержкой менее 100 мс и синхронизируются с игровыми платформами для мгновенного запуска бонусов. Скорость важна, потому что момент проходит быстро. Тот, кто отказывается от транзакции, должен ответить в течение нескольких секунд, а не минут.

Платформа также должна обеспечивать высокую пропускную способность. В часы пик у вас могут быть одновременно активны тысячи клиентов, каждое из которых вызывает десятки событий. Система обрабатывает все это, делает прогнозы и выполняет правильные действия без замедления.

Встроенное A/B-тестирование благодаря прямой атрибуции и умному отслеживанию конверсии целей можно увидеть реальную отдачу от усилий без ручной работы. Технические сложности возникают за кулисами. Маркетологи видят понятный интерфейс для построения маршрутов и анализа результатов.

Как Smartico.ai обеспечивает динамическую оркестрацию CRM

Smartico.ai стала первой унифицированной платформой Геймификация а также Автоматизация CRM специально для iGaming. Основанная в 2019 году четырьмя друзьями с более чем 40-летним опытом, компания создала унифицированную платформу, убедившись, насколько сложны и фрагментированы существующие инструменты.

Smartico объединяет автоматизацию CRM в реальном времени с инструментами взаимодействия в единой системе. С помощью гиперперсонализированных сообщений и автоматизированных рабочих процессов операторы могут упростить каждый этап перехода игроков от регистрации к лояльности. Все, от сегментации до управления бонусами и многоканальной коммуникации, осуществляется через один интерфейс.

Smartico объединяет CRM и геймификацию, что позволяет операторам привлекать игроков с помощью персонализированных кампаний, поощряя их действия в реальном времени, включая персонализированные сообщения об очках, миссиях и достижениях, управляемые в одном месте. Когда кто-то выполнит задание, CRM автоматически запустит следующее соответствующее предложение. Когда поведение предполагает, что они могут уйти, система может немедленно применить тактику удержания персонала.

Программное обеспечение использует конструкторы путешествий в реальном времени, которые позволяют операторам привлекать игроков в самый подходящий момент, получать награды за достижение определенных результатов и отправлять push-уведомления во время прямых трансляций. Операторы сообщают, что благодаря персонализированному геймифицированному интерфейсу показатели удержания персонала значительно увеличиваются, а эффективность кампаний повышается за счет автоматизации рабочих процессов.

Smartico уделяет особое внимание персонализации и эффективности, сочетая автоматизацию в реальном времени, геймификацию и практическую аналитику, помогая операторам оптимизировать каждое взаимодействие. Система построена как платформа, не требующая написания кода, поэтому ее можно настраивать без разработки. Каждая функция была разработана с учетом отзывов клиентов от операторов iGaming.

Чтобы узнать, как Smartico может помочь вашему бизнесу повысить лояльность и удержание клиентов, чего вы еще не пробовали, закажите бесплатную подробную демонстрацию ниже.

{{cta-баннер}}

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

1. Чем оркестрация в реальном времени отличается от автоматизации маркетинга?

Автоматизация маркетинга отправляет запланированные сообщения на основе заранее определенных триггеров. Оркестрация в реальном времени постоянно анализирует поведение и корректирует ход путешествия по мере его возникновения. Считайте, что одно — это следование сценарию, а другое — импровизирование, основанное на том, что на самом деле делает клиент.

2. Требуется ли для персонализации в реальном времени команда специалистов по обработке и анализу данных?

Уже нет. Современные платформы автоматически обрабатывают прогнозное моделирование и принятие решений. Маркетологи устанавливают бизнес-правила и цели. Искусственный интеллект отвечает за технический анализ и исполнение решений.

3. Могут ли небольшие компании извлечь выгоду из оркестрации жизненного цикла?

Совершенно верно. Технология масштабируется как в меньшую, так и в большую сторону. Даже при наличии нескольких сотен клиентов возможность реагировать на индивидуальное поведение в режиме реального времени улучшает результаты. Системы предназначены для компаний любого размера.

4. Что произойдет, если система примет неверное решение?

Платформы оркестрации учатся на результатах. Если действие не работает, оно возвращается в модель. Со временем система лучше предсказывает, что подходит для разных типов клиентов и ситуаций. Вы также можете установить барьеры и процедуры одобрения определенных действий с высокими ставками.

5. Сколько времени обычно занимает внедрение?

Это зависит от сложности, но многие платформы предлагают готовые интеграции и шаблоны. Некоторые компании видят первые результаты уже через несколько недель. Полное внедрение всех каналов и сценариев использования может занять несколько месяцев, пока команды изучат систему и доработают свои стратегии.

Заключительные слова

Управление жизненным циклом клиентов переходит от статического планирования к динамической адаптации. Сегодня выигрывают не те компании, у которых на стене висят самые причудливые карты путешествий, а те, чьи системы могут видеть, что на самом деле делают клиенты, и реагировать на них в данный момент.

Оркестрация в реальном времени превращает данные клиентов в действия. Это избавляет вас от необходимости думать о времени и персонализации. И оно работает в больших масштабах, не требуя для управления армией людей. Для отраслей, где сроки и актуальность важны, особенно для онлайн-гейминга, это уже не опционально. Так устроены современные отношения с клиентами.