Уявіть, що витрачаєте тисячі на придбання клієнтів, ваші реєстраційні номери виглядають фантастично, але через три місяці ці клієнти зникли. Звучить знайомо?

Ось те, чого більшість компаній не вистачає - відстеження загальних показників, таких як «загальна кількість активних користувачів» або «щомісячний дохід» - це все одно, що намагатися зрозуміти фільм, дивлячись на один знімок екрана. Ви бачите хвилину, але пропускаєте історію. Когортний аналіз змінює це. Це дозволяє вам стежити за групами клієнтів протягом усієї їхньої подорожі з вашим брендом, розкриваючи, коли саме вони взаємодіють, коли вони віддаляються, і головне, чому.

І в галузях, де утримання клієнтів приносить або порушує прибутковість - наприклад Ігеймінг, SaaS та онлайн-роздрібна торгівля - когортний аналіз є важливим.

Що таке когортний аналіз насправді?

Когортний аналіз це метод, який групує клієнтів, які поділяють спільну характеристику або досвід протягом певного періоду часу, а потім відстежує, як ці групи поводяться з часом. Замість того, щоб об'єднати всіх своїх клієнтів в один гігантський пул, ви створюєте менші групи - когорти - які дозволяють вам помітити шаблони, які інакше повністю пропустили б.

Подумайте про це так: Якщо ви запустили маркетингова кампанія У січні та ще в березні когортний аналіз дозволяє порівняти поведінку клієнтів з кожної кампанії через шість місяців. Чи залишався січневий екіпаж довше? Чи витрачали клієнти березня більше за транзакцію? Ці ідеї золоті.

Краса когортного аналізу полягає в тому, що він реконструює те, що сталося, коли це сталося, з ким і чому. Ви більше не здогадуєтесь - ви бачите, як фактичний життєвий цикл клієнта розгортається перед вами.

Чому когортний аналіз перевершує традиційну аналітику

Традиційна аналітика дає вам огляд 30 000 футів. Когортний аналіз ставить вас на місце пілота.

Скажімо, загальна кількість щомісячних покупок зростає. Чудова новина, правда? Але когортний аналіз може виявити, що це зростання повністю обумовлено першими покупцями, тоді як ваші старші когорти клієнтів насправді купують рідше, ніж раніше. Це проблема утримання, замаскована під історію зростання, і ви ніколи не зловите її без когортного аналізу.

Ось що допомагає вам зробити когортний аналіз, який стандартні показники не можуть:

Виділяйте вплив конкретних змін. Запровадити новий потік впровадження? Когортний аналіз показує, як саме він вплинув на збереження для користувачів, які це пережили, порівняно з тими, хто цього не зробив.

Вимірюйте справжню якість кампанії. Ви можете відстежувати не тільки кількість клієнтів кампанія, але й те, як довго ці клієнти насправді залишилися і скільки вони витратили.

Відокремте сезонний шум від реальних трендів. Чи зросли продажі в грудні через свята чи через те, що ваша нова програма лояльності дійсно працює? Когортний аналіз говорить вам.

Визначте своїх найцінніших клієнтів рано. Аналізуючи моделі поведінки в когортах, ви можете визначити, які дії сигналізують про довгострокову цінність, і заохотити більше користувачів до цих дій.

Два основні типи когорт, які вам потрібно знати

Когорти придбання: дотримуючись хронології

Придбання групує клієнтів на основі того, коли вони вперше взаємодіяли з вашим брендом — коли вони зареєструвалися, здійснили першу покупку або завантажили ваш додаток. Це ваша відправна точка для розуміння життєвого циклу клієнта.

Наприклад, ви можете створити когорти на основі місяця реєстрації клієнтів. Ваша когорта «січень 2024" включає всіх, хто зареєструвався в цьому місяці, і ви відстежуєте, як вони поводяться протягом наступних 6, 12 або 24 місяців.

Когорти придбання ідеально підходять для:

Відстеження показників утримання з плином часу
Порівняння якості різних каналів маркетингу
Розуміння сезонних тенденцій поведінки клієнтів
Вимірювання довгострокового впливу змін продукту

Поведінкові когорти: розуміння чому

Поведінкові когорти групують клієнтів на основі конкретних дій, які вони вживають (або не вживають) на вашій платформі. Ці когорти виявляють, яка поведінка стимулювати залучення, утримання та дохід.

Можливо, ви створите когорту користувачів, які завершили ваш підручник протягом перших 24 годин. Або клієнтам, які зробили другу покупку протягом 30 днів. Або гравці, які активували три специфічні ігрові функції.

Поведінкові когорти допомагають вам:

Визначте, які дії корелюють з тривалим утриманням
Визначте ранні попереджувальні ознаки відтоку
Зрозумійте, що керує вашими досвідченими користувачами
Перевірте гіпотези щодо залучення користувачів

Справжня сила виходить від поєднання обох типів. Почніть з когорт придбання, щоб побачити, коли користувачі відходять, а потім використовуйте поведінкові когорти, щоб зрозуміти, чому.

Як насправді виконати когортний аналіз (крок за кроком)

Готові забруднити руки? Ось як провести когортний аналіз, який насправді дає корисну інформацію.

Крок 1: Визначте свою мету

Не просто завантажуйте дані, тому що можете. Почніть з конкретного питання, на яке хочете відповісти.

Ви намагаєтеся:

Зменшіть збивання протягом перших 90 днів?
Збільшити тарифи повторних закупівель?
Порівняйте утримання в різних каналах придбання?
Виміряти вплив нової функції?

Ваша мета визначає все інше - які когорти ви створюєте, які показники ви відстежуєте та як ви інтерпретуєте результати.

Крок 2: Виберіть тип та критерії когорти

Виходячи з вашої мети, вирішуйте, як ви будете групувати своїх клієнтів.

Для аналізу утримання почніть з когорт придбання на основі часу (за місяцем реєстрації або датою першої покупки). Для питань залучення використовуйте поведінкові когорти на основі конкретних дій.

Переконайтеся, що ваші когорти:

Досить великий розкрити значущі закономірності (уникайте когорт з менш ніж 50-100 користувачами)
Чітко визначений з послідовними критеріями для всіх груп
Актуальний на питання, на яке ви намагаєтесь відповісти

Крок 3: Виберіть свої показники

Виберіть показники, які безпосередньо стосуються ваших бізнес-цілей. Поширені варіанти включають:

Коефіцієнт утримання: Відсоток користувачів, які залишаються активними після X днів/тижнів/місяців
Частота відтоку: Відсоток користувачів, які перестали використовувати ваш продукт
Дохід на когорту: Загальний або середній дохід, отриманий з часом
Показники залучення: Частота входу, використання функції, тривалість сеансу
Довічна вартість клієнта (LTV): Загальна цінність, яку клієнт приносить на всі їхні стосунки з вашим брендом

Крок 4: Виберіть свій часовий проміжок

Вирішіть, як довго ви будете відстежувати кожну когорту і через які проміжки часу.

Щоденні когорти робота над високочастотними продуктами (доставка їжі, мобільні ігри)
Щотижневі когорти підходить для продуктів помірного використання (фітнес-програми, інструменти продуктивності)
Щомісячні когорти мають сенс для більш тривалих циклів продажів (електронна комерція, SaaS)

Зіставте період відстеження з життєвим циклом вашого клієнта. Якщо більшість клієнтів роблять другу покупку протягом 60 днів, відстежуйте когорти принаймні 90 днів.

Крок 5: Зберіть та упорядкуйте свої дані

Вам потрібні три ключових фрагменти даних:

Ідентифікатор клієнта (ідентифікатор користувача, електронна пошта тощо)
Дата призначення когорти (дата реєстрації, перша покупка тощо)
Показники активності для всіх наступних періодів часу

Більшість аналітичних платформ можуть генерувати це автоматично, але ви також можете створювати когортні таблиці в Excel або Google Таблицях за допомогою зведених таблиць.

Крок 6: Візуалізуйте та аналізуйте

Створіть таблицю когорти, де:

Кожен рядок представляє когорту
Кожен стовпець представляє період часу після початкової точки когорти
Комірки показують обрану вами метрику (% утримання, дохід тощо)

Використовуйте кольорове кодування, щоб зробити візерунки яскравими - зелений для високого утримання, червоний для пов'язаних з випаданням.

Тепер приходить найцікавіша частина: читання даних.

Горизонтальний аналіз: Подивіться на кожен рядок, щоб побачити, як поведінка однієї когорти розвивається з часом. Куди вони висаджують? Коли вони стабілізуються?

Вертикальний аналіз: Подивіться вниз кожен стовпець, щоб порівняти різні когорти в один і той же момент їх життєвого циклу. Нові когорти працюють краще чи гірше, ніж старі?

Діагональний аналіз: Дотримуйтесь діагоналі, щоб виявити тенденції в різних когортах незалежно від дати їх початку.

Крок 7: Дійте відповідно до своїх ідей

Дані без дій - це просто дрібниці. Виходячи з того, що ви дізналися:

Налаштуйте процес вступу, щоб усунути точки раннього висадки
Подвійне використання маркетингових каналів, які приводять клієнтів більш високої якості
Створюйте цільові кампанії для повторного залучення груп ризику
Повторюйте функції, які сприяють довгостроковому збереженню

Потім виміряйте вплив, порівнюючи нові когорти зі старими. Когортний аналіз - це не одноразовий проект, а постійний цикл зворотного зв'язку.

Поширені помилки, які саботують ваш аналіз

Навіть розумні команди роблять ці помилки. Ось як їх уникнути:

Порівняння неповних когорт. Не порівнюйте День когорти 3-місячної когорти 90 утримання до 6-місячної когорти утримання 90-го дня. Старша когорта має повні дані; нова - ні.

Робимо когорти занадто маленькими або занадто великими. Крихітні когорти створюють ненадійні візерунки. Масивні когорти приховують важливі відмінності. Знайдіть те місце, де у вас достатньо користувачів, щоб довіряти даним, але достатньо специфіки, щоб виявити тенденції.

Відстеження без чіткого питання. Відкриття когортної діаграми «просто для того, щоб побачити», нікуди не приносить користі. Завжди починайте з гіпотези чи рішення, яке вам потрібно повідомити.

Ігнорування якості даних. Якщо відстеження подій безладне або дати неправильні, ваші когорти збрехають вам. Спочатку очистіть свої дані.

Орієнтуйтеся тільки на середні показники. «Середнє утримання» приховує критичні відмінності між каналами придбання, сегментами користувачів та періодами часу. Завжди копайте глибше.

Робимо висновки з невеликих зразків. Одна успішна компанія в когорті з 3 компаніями не підтверджує вашу стратегію. Шаблони потребують повторення, щоб щось означати.

Когортний аналіз вартості клієнта протягом життя

Одним з найпотужніших застосувань когортного аналізу є обчислення вартість життя клієнта (LTV) з фактичними даними поведінки замість здогадок.

Ось спрощений підхід:

По-перше, розрахуйте середній дохід на клієнта в межах кожної когорти. Відстежуйте їхні покупки з часом і розділіть загальний дохід на кількість клієнтів у цій когорті.

Далі визначте середній термін служби клієнта, відстежуючи, скільки періодів часу клієнти залишаються активними. Якщо ваша січнева когорта має 60% утримання через 6 місяців і 40% через 12 місяців, ви можете оцінити середній термін життя.

Потім множимо: LTV = Середній дохід на клієнта × Середній термін служби клієнта.

Наприклад, якщо клієнти у вашій когорті у березні 2024 року витрачають в середньому 1000 фунтів стерлінгів і залишаються там протягом 1,8 року, їхній LTV становить 1800 фунтів стерлінгів.

Але когортний аналіз веде це далі. Ви можете:

Порівняйте LTV на різних каналах придбання, щоб оптимізувати свої маркетингові витрати
Визначте, яка рання поведінка корелює з вищим LTV
Сегментуйте когорти за демографічними показниками або перевагами продукту, щоб персоналізувати досвід
Обчисліть тенденції LTV з часом, щоб побачити, чи працюють ваші зусилля щодо утримання

Використання когортного аналізу для зменшення відтоку

Відварювання коштує дорого. Придбання нового клієнта коштує в 5-25 разів дорожче, ніж утримання існуючого. Когортний аналіз дає вам дорожню карту, щоб утримати клієнтів поруч.

Почніть зі створення когорт придбання, щоб визначити, коли відбувається найбільша втрата. Чи відходять клієнти після першого тижня? Після закінчення безкоштовної пробної версії? Через три місяці?

Як тільки ви дізнаєтесь, коли, створіть поведінкові когорти, щоб зрозуміти, чому. Порівняйте користувачів, які збиралися, з тими, хто залишився. Що ж робили мешканці по-іншому?

Можливо, клієнти, які підключили свій обліковий запис до сторонньої служби протягом 7 днів, мають 67% вищий рівень утримання. Або користувачі, які користуються трьома конкретними функціями, мають вдвічі меншу ймовірність відходу. Ці дані говорять вам, де саме зосередити свої зусилля щодо утримання.

Потім вживайте заходів:

Перетворіть інтеграцію, щоб спрямувати користувачів до поведінки з високим рівнем утримання
Надсилайте цільові кампанії групам, які перебувають у групі ризику, перш ніж вони відходять
Запропонуйте персоналізовані стимули на основі моделей поведінки когорти
Перевірте втручання та вимірюйте вплив на наступні когорти

Smartico.ai: Де інсайти когорти зустрічаються з діями

Розуміння поведінки клієнтів за допомогою когортного аналізу є потужним. Але перетворити ці ідеї на персоналізований досвід, який сприяє утриманню? Ось тут і вступає Smartico.ai.

Smartico.ai - це перша уніфікована платформа автоматизації та гейміфікації CRM, створена спеціально для індустрії iGaming, хоча її можливості поширюються на будь-який бізнес, орієнтований на залучення та утримання клієнтів. Заснований у 2019 році, Smartico поєднує в собі реальний час гейміфікація механіка з витонченою Автоматизація CRM перетворити інформацію про когорту в автоматизований, персоналізований досвід гравців.

Ось як Smartico перетворює когортний аналіз від розуміння до впливу:

Поведінкова автоматизація дозволяє запускати персоналізовані кампанії на основі точних дій, які ваш когортний аналіз виявляє найважливішими. Якщо ваш аналіз показує, що користувачі, які виконують певну місію протягом 48 годин, мають втричі більший рівень утримання, Smartico може автоматично направляти нових користувачів до цієї дії.

Динамічна сегментація використовує критерії вашої когорти для створення персоналізованих подорожей у режимі реального часу. Гравці не просто згруповані - вони отримують індивідуальні винагороди, місії та комунікації на основі їхнього членства в когорті та моделей поведінки.

Механіка гейміфікації перетворити стратегії утримання на захоплюючий досвід. Очки, рівні, місії, турніри та таблиці лідерів змушують гравців повертатися, тоді як ваші когортні дані гарантують, що ці елементи націлені на поведінку, яка насправді забезпечує довгострокову цінність.

CRM-кампанії в реальному часі дозволити вам досягти когорт у ідеальний момент. Якщо ваш аналіз показує, що день 7 є критичним для збереження, Smartico може автоматично запустити персоналізовану роз'яснювальну роботу на 6 день із пропозиціями, розробленими спеціально для цієї когорти.

Прогнозні моделі штучного інтелекту підняти когортний аналіз на новий рівень, визначивши ризик відтоку до того, як він відбудеться, та автоматизувавши профілактичні дії.

Краса Smartico полягає в тому, що він закриває цикл між аналізом і дією. Ви визначаєте закономірності за допомогою когортного аналізу, а Smartico автоматизує персоналізовані відповіді в масштабі - через електронну пошту, SMS, push-сповіщення та обмін повідомленнями на платформі.

Хочете дізнатися, як Smartico може допомогти вашому бізнесу спеціально підвищити утримання та дохід? Забронюйте безкоштовну, поглиблену демонстрацію нижче.

Маркетингові стратегії утримання на основі когортних даних

Озброївшись когортними уявленнями, ви можете створювати стратегії утримання, які насправді працюють.

Персоналізовані програми лояльності стають значно ефективнішими, коли ви адаптуєте винагороду на основі поведінки когорти. Якщо ваш аналіз показує, що перші повторні покупці мають у 4 рази вищий LTV, створіть спеціальні стимули, щоб заохотити цю другу покупку в цільовий термін.

Елементи гейміфікації повинен узгоджуватися з тим, що природно роблять ваші когорти з високим рівнем утримання. Розробляйте проблеми, смуги прогресу та системи досягнень навколо поведінки, яка корелює з лояльністю.

Кампанії життєвого циклу може націлюватися на конкретні етапи когорти. Надішліть персоналізовану пропозицію на 30 день когортам, які зазвичай обертаються близько 35 дня. Відсвяткуйте 90-денну річницю з когортами, які демонструють сильне утримання на той момент.

Безпрограшні кампанії стати хірургічним, коли точно знаєте, які когорти знаходяться в групі ризику і коли. Замість того, щоб підірвати всіх, хто не ввійшов у систему протягом 30 днів, націлюйтесь на конкретні поведінкові когорти повідомленнями, які стосуються їхніх конкретних моделей використання.

Омніканальне залучення гарантує, що ви охоплюєте клієнтів через їхні бажані канали, поінформовані за уподобаннями когорти. Якщо ваші когорти мобільних додатків взаємодіють інакше, ніж веб-когорти, ваші повідомлення повинні відображати це.

Інструменти для когортного аналізу

Вам більше не потрібен ступінь науки про дані, щоб проводити когортний аналіз. Ось ваші варіанти:

Гугл Аналітика 4 пропонує вбудовані когортні звіти, ідеально підходять для відстеження поведінки веб-сайтів та додатків. Він безкоштовний і напрочуд потужний для базового когортного аналізу.

амплітуда і Мікспанель це платформи аналітики продуктів, створені для складного когортного аналізу, з надійною сегментацією та відстеженням утримання. Вони ідеально підходять для мобільних додатків та продуктів SaaS.

Аналітика купи автоматично фіксує події користувача, роблячи створення когорти майже легким.

Матомо забезпечує когортний аналіз, орієнтований на конфіденційність, з повним володінням даними та необмеженим створенням когорт.

Ексель або Таблиці Google чудово працюють для базових когортних таблиць, якщо ви можете експортувати свої дані. Кілька шаблонів доступні в Інтернеті, щоб почати роботу.

Smartico.ai не тільки допомагає аналізувати когорти, але автоматично діє на основі цих уявлень персоналізована гейміфікація та автоматизація CRM.

Вибирайте на основі ваших потреб: просте відстеження утримання проти глибокого поведінкового аналізу, вимог конфіденційності, можливостей інтеграції та того, чи потрібна вам автоматизація поряд з аналітикою.

FAQ

1. Яка різниця між когортним аналізом та сегментацією?

Сегментація групує клієнтів за статичними атрибутами, такими як вік або місце розташування. Когортний аналіз групує клієнтів за спільним досвідом чи поведінкою та відстежує, як вони змінюються з часом. Сегментація - це знімок; когортний аналіз - це фільм. Ви можете поєднати обидва, аналізуючи когорти в певних сегментах для ще більш глибокого розуміння.

2. Як довго я повинен відстежувати когорту, перш ніж робити висновки?

Це залежить від життєвого циклу вашого клієнта. Для високочастотних продуктів може бути достатньо двох тижнів. Для більш тривалих циклів продажів відстежуйте когорти принаймні 6-12 місяців. Хороше правило: відстежуйте когорти досить довго, щоб побачити принаймні один повний цикл закупівель плюс 30%.

3. Чи може когортний аналіз працювати для B2B компаній?

Звичайно. Компанії B2B можуть створювати когорти на основі дати реєстрації, дати початку контракту, завершення реєстрації або першої віхи вартості. Принципи ідентичні — ви все ще відстежуєте групи клієнтів під час їхньої подорожі, щоб зрозуміти моделі утримання, розширення та відходу.

4. Який хороший показник утримання для моїх когорт?

Це сильно відрізняється залежно від галузі. Компанії SaaS можуть прагнути зберегти 90% + через 12 місяців. Бренди електронної комерції можуть вважати 35% коефіцієнт повторної покупки протягом 6 місяців сильним. Ключовим є порівняння ваших когорт між собою та відстеження того, чи покращується утримання з часом, коли ви повторюєте свій продукт та стратегії.

5. Як часто слід проводити когортний аналіз?

Для підприємств, що швидко рухаються, переглядайте когорти щотижня або щомісяця. Для більш повільних циклів щоквартальні огляди працюють нормально. Важливим є послідовність - виберіть каденцію і дотримуйтесь її, щоб ви могли рано помітити тенденції. Автоматизовані інструменти, такі як Smartico.ai, роблять безперервний моніторинг когорти легким.

6. Яку найбільшу помилку роблять підприємства при когортному аналізі?

Дивлячись на дані, не діючи на них. Когортний аналіз повинен стимулювати рішення - зміни в онбордингу, цільові кампанії утримання, ітерації продуктів або перерозподіл маркетингу. Якщо ви не використовуєте інформацію для зміни поведінки, ви просто створюєте гарні діаграми.

Когортний аналіз перетворює те, як ви розумієте своїх клієнтів. Замість того, щоб здогадуватися, чому люди залишаються або йдуть, ви бачите, що закономірності розгортаються в реальних даних. Ви рано помічаєте проблеми, визначаєте, що насправді сприяє утриманню, і зосереджуєте свої зусилля там, де вони мають найбільше значення.

Підприємства, які виграють, - це не обов'язково ті, які отримують найбільше клієнтів, а ті, хто їх зберігає. І когортний аналіз дає вам план, щоб зробити саме це.

Готові перетворити свою когортну інформацію на персоналізований досвід, який підвищить утримання? Запит на демонстрацію з Smartico.ai і подивіться, як уніфікована автоматизація CRM та гейміфікація можуть змінити вашу стратегію залучення клієнтів.

Чи знайшли вам цю статтю корисною? Якщо так, подумайте про те, щоб поділитися ним з іншими професіоналами галузі, такими як ви самі.

Готові до використання Smartico?

Приєднуйтесь до сотень компаній по всьому світу, які залучають гравців за допомогою Smartico.

Замовити демо Знайомство з продуктом