Оркестрація життєвого циклу клієнтів у режимі реального часу: динамічне управління подорожами у масштабі

Більшість компаній вважають, що знають своїх клієнтів. Вони надсилають електронні листи на день народження за розкладом. Вони мають автоматизовані вітальні послідовності. Вони десь на дошці визначили «типову» подорож клієнта.

А потім гравець входить о 2 ранку, кидає свій візок, повертається через три години з іншого пристрою, і вся система розпадається.

Але проблема тут не в автоматизації, а в тому, що автоматизація застрягла в 2015 році, працюючи на заздалегідь визначених шляхах, які ігнорують те, що насправді відбувається зараз. Управління життєвим циклом клієнтів у режимі реального часу змінює це. Він спостерігає за тим, що роблять люди, і коригує досвід, коли вони рухаються через нього. Не завтра, не в наступній партійній роботі, а прямо зараз.

Що насправді означає оркестрація життєвого циклу клієнтів у режимі реального часу

Управління життєвим циклом клієнтів Раніше було просто. Хтось підписується, ви надсилаєте їм вітальний електронний лист. Вони роблять покупку, ви надсилаєте повідомлення про подяку. Вони мовчать 30 днів, ви надсилаєте кампанію «ми сумуємо за тобою».

Цей підхід спрацював, коли всі йшли одним і тим самим основним шляхом. Це більше не працює.

Оркестрація життєвого циклу клієнтів у режимі реального часу використовує дані в реальному часі на рівні окремих клієнтів для аналізу поточної поведінки, прогнозування того, що може статися далі, та коригувати подорож у даний момент. Коли хтось починає заповнювати заявку на позику і зупиняється на півдорозі, система помічає. Він не чекає запуску запланованої кампанії. Він надсилає повідомлення прямо тоді, через будь-який канал, який насправді використовує ця людина.

{{cta-банер}}

Різниця між автоматизацією старої школи та оркестрованням у режимі реального часу схожа на різницю між дотриманням карти та використанням GPS. Один повідомляє вам маршрут перед початком. Інший регулюється, коли ви потрапите в рух або пропустите поворот.

Чому статичні подорожі клієнтів більше не працюють

Уявіть, що ви створили ідеальну послідовність впровадження. П'ять листів протягом двох тижнів. Кожен з них ретельно приурочений і перевірений. Потім хтось проходить через три з них за 20 хвилин, тому що вони насправді схвильовані і готові брати участь.

Ваша система все одно продовжує надсилати інші електронні листи за розкладом. До того часу, коли вони отримають електронну пошту чотири, вони вже розібралися і рушили далі. Або ще гірше, вони розчарувалися і пішли.

Сучасне оркестрование подорожей клієнтів допомагає компаніям надавати відповідний досвід на кожному етапі, використовуючи разом дані про клієнтів в реальному часі та історичні дані. Якщо хтось завершує реєстрацію за годину замість тижня, система бачить це і рухає їх вперед. Якщо вони борються з певним кроком, він пропонує допомогу замість того, щоб перейти до наступного запланованого повідомлення.

Статичні подорожі припускають, що всі рухаються в однаковому темпі. Вони припускають, що всі хочуть одного і того ж. Вони припускають, що в середині подорожі нічого не змінюється. Жодне з цих припущень не дотримується на практиці.

Як насправді працює динамічне управління подорожами

Динамічна оркестровка подорожей залежить від трьох речей: спостереження за тим, що відбувається, з'ясування того, що це означає, і щось робити з цим.

Частина перегляду проста. Сучасні платформи прослуховують поведінку та зміни даних на кожному каналі, включаючи активність на веб-сайті, події додатків, оновлення CRM, виклики API тощо сигнали IoT. Хтось авторизується. Вони клацають навколо. Вони щось додають у свій кошик. Вони роблять паузу на 30 секунд на певній сторінці. Все це відстежується.

Частина з'ясування - це те, де все стає цікавим. Система робить більше, ніж просто збирає дані. Це інтерпретує. Ця людина заплутана чи просто переглядає? Чи готові вони купувати чи все ще досліджують? Вони збираються збиватися або просто роблять перерву?

Прогнозна аналітика та штучний інтелект допомагають визначити критичні шляхи подорожі клієнта, визначити контекст та наміри, а також дозволяють приймати рішення в режимі реального часу для забезпечення релевантного персоналізованого досвіду. Моделі машинного навчання дивляться на шаблони тисяч інших клієнтів і кажуть: «добре, коли хтось робить цю комбінацію речей, ось що зазвичай відбувається далі».

Частина робити щось - це те, де все об'єднується. Виходячи з того, що система бачить і що вона прогнозує, вона вживає заходів. Можливо, це надсилання push-сповіщення. Можливо, це коригування того, що відображається на домашній сторінці. Можливо, це перенаправлення їх на інший канал підтримки або пропозиція конкретного бонусу саме в потрібний момент.

Будівельні блоки адаптивного досвіду клієнтів

Платформи оркестрації в режимі реального часу обробляють багато рухомих частин. Ось що має значення:

• Уніфікований збір даних
  Все, що потрібно підключити. Ваш веб-сайт, ваш додаток, ваша платформа електронної пошти, ваш процесор платежів, ваша система підтримки клієнтів. Це створює єдиний погляд на клієнта, що дозволяє гнучко планувати подорож незалежно від того, де клієнт взаємодіє з вашим брендом. Коли хтось переходить з настільного комп'ютера на мобільний під час сеансу, система повинна знати, що це та сама людина.
• Прийняття рішень в режимі реального часу
  Платформа не може чекати пакетної обробки або оновлень протягом ночі. Система прийняття рішень регулює доставку повідомлень на основі взаємодії кожного клієнта, діючи як диспетчер повітряного руху для всіх комунікацій, щоб запобігти надсиланню конфліктних повідомлень або повідомлень у неправильний час. Якщо хтось щойно зв'язався зі службою підтримки щодо проблеми, не надсилайте їм повідомлення про продовження через п'ять хвилин.
• Багатоканальне виконання
  Люди більше не живуть на одному каналі. Вони починаються на мобільному телефоні, продовжуються на настільному комп'ютері, отримують сповіщення електронною поштою та можуть взаємодіяти через повідомлення в додатку або SMS. Система оркестрації повинна передавати правильне повідомлення через правильний канал на основі того, що насправді працює для кожної людини.
• Безперервне навчання
  Система з часом стає розумнішою. Кожна взаємодія додає дані. Кожен результат. Незалежно від того, чи хтось конвертував, відбив чи проігнорував повідомлення, це чомусь вчить моделей. Це дозволяє маркетинговим командам розпізнавати та взаємодіяти з клієнтами через канали в режимі реального часу та надавати висококорельований контент та рекомендації щодо продуктів.

Де це робить найбільшу різницю

Деякі галузі отримують більше користі від оркестровки в режимі реального часу, ніж інші. Ігри в онлайн-казино є одним з них.

Сучасні CRM iGaming інтегрують штучний інтелект та алгоритми прогнозування для точного відображення подорожей гравців, де кожен клік, ставка та пауза стають точкою даних, що подаються в моделі, що ідентифікують закономірності. Коли хтось змінює свою схему ставок, система помічає. Коли вони виявляють ознаки втрати інтересу, він реагує перед тим, як вони підуть.

Автоматизація CRM в iGaming допомагає компаніям визначити шлях клієнта для кожної точки взаємодії, використовуючи дані для розробки більш орієнтованих на клієнта кампаній, які сприяють лояльності та утриманню. Якщо гравець постійно грає в слоти вечорами будніх днів, система дізнається це і може відповідно розраховувати пропозиції. Якщо хтось зазвичай грає 20 хвилин, але раптом грає дві години поспіль, це сигнал, за яким варто діяти.

Ставки в iGaming різні. Витрати на придбання клієнтів високі. Значення життя гравця різко змінюється. Вартість залучення нових користувачів може бути набагато вищою, ніж збереження існуючих, що робить CRM одним з найкращих способів запобігти їх зверненню до конкурентів. Правильний час та персоналізація безпосередньо впливає на дохід.

Загальні проблеми та що насправді їх вирішує

Оркестровка в режимі реального часу звучить чудово теоретично. На практиці компанії неодноразово стикаються з одними і тими ж проблемами.

• Головні болі з інтеграцією даних
  Ваші клієнтські дані знаходяться в 12 різних системах. Щоб вони спілкувалися один з одним, потрібні місяці роботи з ІТ. Організаціям потрібні рішення з вбудованою інтеграцією даних, щоб забезпечити негайне використання без великої роботи з інтеграцією ІТ. Сучасні платформи вирішують це за допомогою попередньо побудованих роз'ємів та API, які посилаються на загальні інструменти без спеціальної розробки.
• Занадто багато даних, занадто мало розуміння
  Ви збираєте тисячі точок даних на клієнта. Ви не знаєте, які з них насправді мають значення. Маркетингові команди потребують можливості визначати пріоритети даних та автоматизувати звітність, щоб вони могли реагувати на залучення клієнтів у режимі реального часу. Система повинна висвітлювати те, що важливо, і приховувати шум.
• Конфлікти каналів
  Ваша система електронної пошти хоче надіслати одну річ. Ваш додаток хоче показати щось інше. Ваш інструмент SMS має свої ідеї. Організація подорожі діє як диспетчер повітряного руху, координуючи всі комунікації, щоб запобігти конфліктним повідомленням. Одна платформа керує всім, щоб клієнти не були бомбардовані чи заплутані.
• Проблеми щодо дотримання та конфіденційності
  Персоналізація в режимі реального часу потребує даних. Дані приходять з правилами. Рішення повинні дотримуватися Найвищі стандарти конфіденційності, дотримання нормативних актів та використання етичних даних. Платформа потребує вбудованих захисних заходів для відповідального використання, особливо в регульованих галузях.

Як виглядають результати на практиці

Організації, які впроваджують організацію життєвого циклу клієнтів у режимі реального часу за допомогою штучного інтелекту та автоматизації, звітують достовірні, перевірені поліпшення у великих галузях промисловості.

Наприклад, Банк Співдружності Австралії досягла зниження на 30% випадків шахрайства, про які повідомляли клієнти, та на 50% зменшення втрат від шахрайства після розгортання вдосконалених сповіщень та функцій безпеки на основі штучного інтелекту. Розгортання обміну повідомленнями на основі штучного інтелекту також допомогло скоротити час очікування колл-центру на 40%.

Банк-емітент картки за допомогою Хейзелкаст запобігли приблизно 100 мільйонів доларів щорічних втрат від шахрайства, використовуючи моделі машинного навчання в режимі реального часу для миттєвого виявлення шахрайства у масштабах.

У галузі охорони здоров'я автоматизація лікарень та управління ліками на основі штучного інтелекту призвели до зменшення помилок дозування ліків на цілих 64,7%, при цьому деякі відділи повідомляють про усунення помилок дозування повністю після впровадження автоматизованих роботів та вдосконалених дозаторних шаф.

В рамках iGaming AI та машинне навчання дозволили операторам реалізувати значне підвищення продуктивності. Наприклад, згідно з останніми агрегованими галузевими даними, інструменти прогнозування відтоку на основі штучного інтелекту мають зменшення виснаження гравця до 20%. Сучасні рішення для аналітики відходу тепер здатні прогнозувати показники точності від 92 до 96%, що дає компаніям можливість на основі даних утримувати високоцінних клієнтів за допомогою проактивних втручань.

Це те, що відбувається, коли ви переходите від однакового ставлення до всіх клієнтів до адаптації до того, що насправді робить кожна людина.

Змусити його працювати в масштабі

Маломасштабна персоналізація проста. Ви можете вручну сегментувати клієнтів і створювати цільові кампанії для кожної групи. Але цей підхід швидко руйнується.

Коли ви маєте справу з тисячами або мільйонами клієнтів, кожен на своєму шляху, рухаючись у своєму власному темпі, вам потрібна автоматизація, яка може впоратися зі складністю. Сучасні платформи забезпечують механізми передачі даних в режимі реального часу, які дають миттєвий доступ до поведінки гравців, що дозволяє операторам реагувати на дії користувача, коли вони відбуваються.

Ключ полягає в тому, щоб налаштувати правила та тригери один раз, а потім дозволити системі виконувати їх автоматично. Конструктори подорожей без коду з оновленнями даних у режимі реального часу та запущеними автоматизованими робочими процесами дозволяють маркетологам розробляти складні шляхи без ІТ-підтримки. Коли хтось досягає певної віхи або проявляє певну поведінку, система знає, що робити.

Масштаб також означає, що система повинна вчитися на кожній взаємодії з усією вашою клієнтською базою. Моделі машинного навчання вибирають оптимальний вміст, час та канал для кожної взаємодії з клієнтами на основі шаблонів усіх попередніх взаємодій. Чим більше у вас клієнтів, тим розумнішою стає система.

Технічна реальність за лаштунками

Оркестровка в режимі реального часу вимагає серйозної інфраструктури. Ви обробляєте події, коли вони відбуваються, запускаєте прогнозні моделі за мілісекунди та координуєте дії в декількох системах одночасно.

Сучасні платформи підключаються через легкі канали API із затримкою менше 100 мс, синхронізуючись з ігровими платформами для миттєвих бонусних тригерів. Швидкість має значення, тому що момент проходить швидко. Хтось, хто відмовляється від транзакції, потребує відповіді протягом декількох секунд, а не хвилин.

Платформа також повинна обробляти величезну пропускну здатність. У пікові періоди у вас можуть бути тисячі клієнтів, активні одночасно, кожен генеруючи десятки подій. Система обробляє все це, запускає прогнози та виконує правильні дії, не сповільнюючись.

Вбудоване A/B тестування з прямою атрибуцією та розумним відстеженням конверсії цілей виявляє справжній вплив зусиль без ручної роботи. Технічна складність відбувається за лаштунками. Маркетологи бачать чистий інтерфейс для побудови подорожей та перегляду результатів.

Як Smartico.ai обробляє динамічну оркестровування CRM

Smartico.ai була першою платформою, яка об'єднала Гейміфікація і Автоматизація CRM спеціально для iGaming. Заснована в 2019 році чотирма друзями з більш ніж 40-річним досвідом роботи, компанія створила єдину платформу, побачивши, наскільки надто складними та фрагментованими є існуючі інструменти.

Smartico поєднує автоматизацію CRM в режимі реального часу з інструментами взаємодії в єдиній системі. Оператори можуть впорядкувати кожен крок шляху гравця від приєднання до лояльності за допомогою гіперперсоналізованих повідомлень та автоматизованих робочих процесів. Все, від сегментації до управління бонусами до багатоканального спілкування проходить через один інтерфейс.

Smartico об'єднує CRM та гейміфікацію, що дозволяє операторам залучати гравців за допомогою персоналізованих кампаній, одночасно винагороджуючи їхні дії в режимі реального часу, включаючи індивідуальні повідомлення щодо балів, місій та досягнень, які керуються в одному місці. Коли хтось виконує місію, CRM може автоматично запустити наступну відповідну пропозицію. Коли поведінка свідчить про те, що вони можуть зникнути, система може негайно розгорнути тактику утримання.

Програмне забезпечення використовує конструктори подорожей у режимі реального часу, які дозволяють операторам залучати гравців у ідеальний момент, запускаючи винагороди, коли вони досягають етапів, та надсилаючи push-сповіщення під час подій у прямому ефірі. Оператори повідомляють, що рівень утримання значно збільшується завдяки персоналізованому гейміфікованому досвіду, а ефективність кампаній покращується завдяки автоматизованим робочим процесам.

Smartico зосереджується на персоналізації та ефективності, поєднуючи автоматизацію в режимі реального часу, гейміфікацію та дієву інформацію, щоб допомогти операторам оптимізувати кожну взаємодію. Система побудована як платформа без коду, що робить її налаштованою без роботи з розробки. Кожна функція була сформована відгуками клієнтів від операторів iGaming.

Щоб дізнатися, як Smartico може допомогти вашому бізнесу підвищити лояльність та утримання, як нічого, що ви раніше не пробували, забронюйте безкоштовну детальну демонстрацію нижче.

{{cta-банер}}

FAQ

1. Чим оркестровка в реальному часі відрізняється від автоматизації маркетингу?

Автоматизація маркетингу надсилає заплановані повідомлення на основі заздалегідь визначених тригерів. Оркестровка в режимі реального часу безперервно аналізує поведінку та коригує подорож у міру її проведення. Подумайте про один як про виконання сценарію, інший як про імпровізацію на основі того, що насправді робить клієнт.

2. Чи потрібна персоналізація в режимі реального часу команда з наукових даних?

Більше не. Сучасні платформи обробляють прогнозне моделювання та прийняття рішень автоматично. Маркетологи встановлюють правила і цілі бізнесу. AI займається технічним аналізом та виконанням.

3. Чи можуть малі компанії отримати користь від організації життєвого циклу?

Абсолютно. Технологія масштабується як вниз, так і вгору. Навіть маючи кілька сотень клієнтів, можливість реагувати на індивідуальну поведінку в режимі реального часу покращує результати. Системи розроблені для роботи для підприємств будь-якого розміру.

4. Що станеться, якщо система прийме неправильне рішення?

Платформи оркестрації вчаться на результатах. Якщо дія не працює, вона повертається до моделі. З часом система стає кращою у прогнозуванні того, що працює для різних типів клієнтів та ситуацій. Ви також можете встановити огорожі та робочі процеси схвалення для певних дій з високими ставками.

5. Скільки часу зазвичай займає реалізація?

Він залежить від складності, але багато платформ пропонують попередньо побудовані інтеграції та шаблони. Деякі компанії бачать початкові результати протягом декількох тижнів. Повна реалізація в усіх каналах та випадках використання може зайняти кілька місяців, оскільки команди вивчають систему та вдосконалюють свої стратегії.

Заключні слова

Управління життєвим циклом клієнтів переходить від статичного планування до динамічної адаптації. Компанії, які виграють сьогодні, - це не ті, що мають найвигадливіші карти подорожей на своїй стіні, а ті, чиї системи можуть бачити, що насправді роблять клієнти, і реагувати в даний момент.

Оркестровка в режимі реального часу перетворює дані клієнтів у дію. Це позбавляє від здогадок щодо часу та персоналізації. І він працює в масштабах, не вимагаючи армій людей, щоб керувати ним. Для галузей, де терміни та актуальність мають значення, особливо iGaming, це більше не є необов'язковим. Так працюють сучасні відносини з клієнтами.