Изучение правил автоматизации: ключевая функция iGaming CRM 5

Если вы используете платформу онлайн-казино и все еще вручную отправляете приветственные письма новым игрокам в 2 часа ночи, нам нужно поговорить. Правила автоматизации в CRM-системы iGaming справляйтесь с этими задачами во время сна, и они справляются с этим лучше, чем любой масштабный человек.

Считайте правила автоматизации невидимым механизмом, обеспечивающим бесперебойное взаимодействие с игроками. Они следят за поведением определенных игроков и мгновенно реагируют на них нужным сообщением, бонусом или предупреждением. Игрок вносит свой первый депозит? Начинается автоматизация. Кто-то не заходил в систему уже неделю? Система уведомляет и действует.

Прелесть правил автоматизации заключается в том, что они позволяют вашей команде работать бесплатно. Вместо того чтобы сортировать электронные таблицы и запускать кампании вручную, ваша команда CRM может сосредоточиться на стратегии, анализе того, что работает, и улучшении взаимодействия с игроками. Согласно Согласно исследованию Harvard Business Review, компании, внедряющие системы маркетинга и повышения эффективности продаж, за счет автоматизации рутинных задач увеличивают продажи и производительность торгового персонала до 30%.

Чем отличаются правила автоматизации в онлайн-гемблинге

Стандартная автоматизация CRM отправляет электронные письма с днями рождения и отслеживает потенциальных клиентов. Правила автоматизации iGaming CRM работают на совершенно разная скорость и сложность уровень.

Ваши игроки не идут по предсказуемому пути. Они могут играть в слоты в полночь, на следующее утро попробовать игры с живыми дилерами, а затем исчезнуть на три дня, прежде чем снова сделать ставку на спорт. Правила автоматизации отслеживают все это в режиме реального времени и реагируют соответствующим образом.

Вот что отличает автоматизацию iGaming: поведенческие триггеры срабатывают за секунды, а не за несколько дней. Игрок преодолевает порог депозита, и ваша VIP-команда немедленно получает уведомление. Частота сеансов падает ниже обычной, а персонализированное предложение о возобновлении сотрудничества действует до того, как игрок полностью уйдет из игры.

Ставки тоже разные. В большинстве отраслей отправка неправильного электронного письма раздражает. В сфере онлайн-гемблинга отправка бонусного предложения тому, кто только что исключил себя из игры, может повлечь за собой нарушение нормативных требований и серьезные штрафы. Правила автоматизации в CRM-системах казино требуют встроенных проверок соответствия требованиям, которые стандартное программное обеспечение для бизнеса не учитывает.

Ключевые компоненты правил автоматизации

Понимание того, как на самом деле работают правила автоматизации, поможет вам улучшить их. Каждое правило автоматизации в вашей CRM для iGaming состоит из трех основных частей.

Триггеры: с чего начинается действие

Триггеры — это «если» в вашей логике «если». Они говорят вашей CRM, когда следует обратить внимание и что-то сделать.

Триггеры игроков отслеживают определенное поведение:

• Первый депозит завершен
• Три дня подряд без входа
• Размер ставки вырос на 200% за одну сессию
• Игрок достиг суммарной суммы депозита
• Игровые предпочтения смещаются с игровых автоматов на живое казино
• Время сеанса превышает типичную схему

{{cta-баннер}}

Системные триггеры определяют время и техническое обслуживание:

• 24 часа после регистрации без депозита
• За семь дней до истечения срока действия уровня лояльности
• Ежемесячная проверка баланса
• Необходим ежеквартальный обзор счета

Хитрость заключается в выборе триггеров, которые действительно важны. Можно настроить 50 различных триггеров, но если они будут постоянно срабатывать и выполнять ненужные действия, вы просто создадите шум. Сосредоточьтесь на поведении, которое указывает на реальные возможности или риск.

Условия: логический уровень

Условия добавляют нюансы вашим триггерам. Именно эти выражения «и» и «или» делают автоматизацию умной, а не просто автоматической.

Игрок вносит депозит (триггер), и это его первый депозит, и он зарегистрировался в течение последних 24 часов (условия). На эту комбинацию реагируют иначе, чем возвращающийся VIP-персона внеся свой 50-й депозит.

Условия позволяют создавать сложные правила, такие как:

• Если вы не активны в течение 7 дней и предыдущая сессия была выигрышной, а уровень игрока — Серебряный или выше
• ЕСЛИ размер ставки увеличивается на 150%, а общее время сеанса составляет менее 30 минут, а возраст учетной записи составляет менее 90 дней
• ЕСЛИ игровые предпочтения изменились, а игрок не обратился в службу поддержки, а среднее значение сеанса снизилось

Вы можете складывать условия так, чтобы они были невероятно конкретными, не создавая отдельных правил для каждого сценария. Это позволяет управлять автоматизацией, а не сводить ее к сотням отдельных рабочих процессов.

Действия: что будет дальше

Действия — это то, что на самом деле делает ваша CRM при срабатывании триггеров и совпадении условий.

Коммуникационные действия, направленные на игроков:

• Отправьте персонализированное электронное письмо с конкретным предложением
• Триггерное SMS с бонусом, чувствительным ко времени
• Отображать сообщение в приложении при следующем входе
• Запланируйте push-уведомления на оптимальное время

Операционные действия обновляют ваши системы:

• Измените сегмент игроков с «Новый» на «Активный»
• Добавьте тег «Риск оттока» или «VIP-кандидат»
• Создайте задачу для звонка менеджера по работе с клиентами
• Обновить баланс баллов лояльности
• Отметить учетную запись для проверки соответствия

Действия с данными обеспечивают актуальность информации:

• Временная метка активности журнала
• Рассчитайте новый срок службы
• Обновить средний размер ставки
• Запишите изменение предпочтений в играх

Самые эффективные правила автоматизации объединяют несколько действий. Игрок становится неактивным, поэтому система добавляет метку «бездействующий», удаляет его из ежедневных рекламных писем, добавляет их в еженедельную последовательность повторных встреч и напоминает вашей команде по работе с персоналом о необходимости зарегистрироваться, если они не вернутся в течение 14 дней.

7 правил автоматизации, необходимых каждому оператору iGaming

Эти семь правил автоматизации оказывают наибольшее влияние на усилия, необходимые для их настройки. Для получения результатов не требуется 100 сложных рабочих процессов. Начните с них.

1. Автоматизация приветственных последовательностей

Новым игрокам требуется немедленное участие, но ваша команда не может лично приветствовать всех в тот момент, когда они зарегистрируются.

Создайте приветственную последовательность, которая активируется при регистрации и поможет игрокам пережить первую неделю. День первый: приветственное письмо с обзором платформы. День второй: рекомендации по игре, основанные на первоначальном просмотре. День третий: подтолкни к первому депозиту с четким выгодным предложением. День пятый: обучающий контент об особенностях, которые они еще не изучили.

Автоматизация настраивается в зависимости от действий игрока. Если игрок вносит депозит в первый же день, он пропускает процедуру пополнения счета и получает контент, ориентированный на активацию.

2. Поэтапное признание депозитов

Игроки замечают, когда платформы обращают внимание на их активность. Правила автоматизации отслеживают этапы внесения депозитов и реагируют соответствующим образом.

При первом депозите предусмотрен специальный бонус и персонализированные игровые предложения. Десятый депозит может повлечь за собой уведомление VIP-команды. Сотый депозит заслуживает незабываемого бонуса, который будет автоматически персонализирован в зависимости от истории игры игрока.

Автоматизация запоминает эти моменты, поэтому вашей команде не нужно вручную отслеживать количество депозитов каждого игрока.

3. Оповещение о бездействии и восстановление

Игроки затихают по разным причинам. Ваша автоматизация должна заметить и отреагировать до того, как они полностью исчезнут.

Установите многоуровневые правила бездействия: три дня тишины станут мягким напоминанием о новых играх. За семь дней вы получите индивидуальное предложение. Две недели — это ваша команда по удержанию персонала, которая подробно расскажет вам об истории и ценностях игрока.

Ключ меняет ваш подход в зависимости от ценности игроков и предыдущих моделей взаимодействия. VIP-игроки, которые обычно играют ежедневно, должны реагировать иначе, чем обычные игроки, заходящие в игру еженедельно.

4. Отслеживание игровых предпочтений

Когда игрок в игровые автоматы внезапно начинает делать ставки на спорт, это полезная информация. Правила автоматизации учитывают эти изменения и соответствующим образом корректируются.

Отслеживайте настройки категорий игр и автоматически обновляйте сообщения. Тот, кто переходит от игровых автоматов к играм с живыми дилерами, должен видеть в своих письмах больше контента о лайв-казино и меньше предложений, ориентированных на игровые автоматы.

Эта автоматизация позволяет избежать неловких ситуаций, когда вы рекламируете турниры по слотам тем, кто сейчас явно предпочитает делать ставки на спорт.

5. Оповещения о поведении сеан

Быстрые изменения в структуре ставок требуют немедленного внимания, будь то ответственный мониторинг игр или идентификация VIP-персон.

Устанавливайте правила, предупреждающие о необычном поведении: увеличение размера ставок за одну сессию на 300%, внезапное увеличение продолжительности сеанса в три раза, быстрое переключение между играми, что может привести к разочарованию.

Некоторые флаги достаются командам по соблюдению нормативных требований, другие — службе поддержки игроков, третьи — VIP-менеджерам. Автоматизация направляет оповещения нужным людям в зависимости от конкретного обнаруженного шаблона.

6. Управление уровнями лояльности

Обновление уровней вручную приводит к задержкам и ошибкам. Автоматизация плавно обрабатывает переходы между уровнями.

Когда игрок переходит порог перехода на новый уровень лояльности, автоматизация немедленно обновляет его статус, отправляет поздравления, объясняет новые преимущества и корректирует свои коммуникационные предпочтения, добавляя контент, соответствующий уровню.

Оно также рассматривает сложную ситуацию, связанную с понижением уровня, четко объясняя ситуацию и предлагая путь к возвращению к более высокому статусу.

7. Триггерные проверки соответствия

Нормативные требования не являются факультативными. Правила автоматизации обеспечивают их последовательное соблюдение.

Настройте обязательные проверки перед отправкой рекламных материалов: убедитесь, что игрок не исключил себя из игры, убедитесь, что он не превысил лимит депозитов, находится ли он в соответствующей юрисдикции, подтвердите, что настройки согласия действительны.

Эти правила действуют автоматически до начала любой кампании и выявляют потенциальные нарушения еще до того, как они произойдут.

Правила автоматизации зданий, которые действительно работают

Настройка правил автоматизации — это не только техническая настройка. Вот что отличает эффективную автоматизацию от разочаровывающей автоматизации, которую все игнорируют или обходят стороной.

Начните с картографирования путешествий игроков. Прежде чем писать одно правило, наметьте, как игроки на самом деле перемещаются по вашей платформе. Где они застревают? Когда они стекаются? Что заставляет их улучшать свою игру? Ваша автоматизация должна поддерживать эти реальные модели, а не какой-то идеализированный путь, по которому вы бы хотели, чтобы они пошли.

Сначала проверьте все в контролируемых группах. Не применяйте правила автоматизации для всей своей базы игроков в первый день. Задействуйте их на 10% трафика, наблюдайте за происходящим, корректируйте их в зависимости от результатов, а затем постепенно расширяйте их. Вы столкнетесь со странными крайними случаями и непредвиденными последствиями еще до того, как они затронут тысячи игроков.

Создайте состояния сбоя. Что произойдет, если ваше правило автоматизации срабатывает, но служба электронной почты не работает? Или предпочитаемого плеером языка нет в вашей библиотеке шаблонов? Хорошие правила автоматизации предусматривают резервное копирование и обработку ошибок, а не просто сценарии «счастливого пути».

Правила должны быть достаточно простыми для объяснения. Если вы не можете описать коллеге правило автоматизации в двух предложениях, возможно, оно слишком сложное. Сложные правила сложнее поддерживать, устранять неполадки и чаще нарушать их при обновлении систем.

Постоянно контролируйте производительность. Настройте информационные панели, показывающие, какие правила автоматизации срабатывают чаще всего, какие влияют на результаты, а какие бездействуют. Ежемесячно пересматривайте правила и удаляйте правила, которые не приносят пользы.

Как правила автоматизации связаны с другими функциями CRM

Правила автоматизации не существуют изолированно друг от друга. Они наиболее эффективны при подключении к другим возможностям CRM.

Автоматизация лент сегментации игроков. Ваши сегменты определяют группы игроков со схожими характеристиками. Правила автоматизации используют эти сегменты для персонализации действий. В сегменте «Новые игроки» происходит автоматизация процесса адаптации, а в сегменте «VIP-кандидаты» — особое внимание.

Элементы геймификации срабатывает автоматически. Когда игроки выполняют задания, достигают рекордных результатов или получают награды, правила автоматизации позволяют мгновенно распознавать и отмечать эти моменты без ручного вмешательства.

Аналитика помогает оптимизировать правила. Аналитика CRM показывает, какие автоматические действия обеспечивают наилучшие результаты. Используйте эти данные для уточнения условий запуска, корректировки времени и улучшения обмена сообщениями. Цикл обратной связи между автоматизацией и аналитикой повышает эффективность обеих систем.

Механизмы персонализации повышают эффективность автоматизации. Базовая автоматизация может отправить обычное электронное письмо с повторным участием. Добавьте персонализацию, и это же правило автоматизации будет отправлять сообщения в соответствии с игровыми предпочтениями, часовым поясом, языком и недавней активностью.

Типичные ошибки автоматизации, которых следует избегать

Вы допустите несколько ошибок правила автоматизации обучения. Вот те, которые вы можете пропустить.

Слишком быстрая автоматизация. Добавление 50 правил автоматизации в первый месяц кажется продуктивным до тех пор, пока вы не поймете, что не можете определить, какие из них работают. Постепенно добавляйте правила, оценивайте их влияние, а затем добавляйте новые.

Игнорирование усталости игроков. То, что вы можете отправлять автоматические сообщения, не означает, что вы должны это делать. Установите ограничения по частоте, чтобы игроки не получали автоматических писем, SMS и push-уведомлений, вызываемых соответствующими действиями.

Забываю обновить правила. Ваш бизнес меняется. Ваша база игроков расширяется. Правила автоматизации, принятые 18 месяцев назад, могут больше не иметь смысла. Запланируйте ежеквартальные проверки, чтобы удалить устаревшие правила и обновить условия.

Настройка слишком чувствительных триггеров. Если ваша автоматика будет постоянно работать из-за незначительных отклонений в нормальном поведении, вы утонете в ложных срабатываниях. Настраивайте пороговые значения триггеров, основываясь на реальных моделях игроков, а не на предположениях.

Пренебрежение мобильным интерфейсом. Ваша автоматизация может привести к появлению красиво отформатированного электронного письма, которое будет выглядеть ужасно на мобильных устройствах, где большинство игроков действительно читают его. Протестируйте все автоматизированные коммуникации между устройствами.

Что Smartico привносит в правила автоматизации

Smartico предлагает первую и ведущую унифицированную систему Геймификация а также Автоматизация CRM платформа, созданная специально для операторов iGaming. С 2019 года Smartico сосредоточилась на сочетании автоматизации в реальном времени с инструментами взаимодействия с игроками, которые работают как на одном дыхании.

Программное обеспечение обрабатывает поведенческие триггеры, которые мгновенно реагируют на действия игроков, автоматически сегментируя игроков и корректируя их путешествие без ручного вмешательства. Модель оптимального времени, разработанная Smartico, определяет наилучший момент для общения с каждым игроком, обеспечивая максимальную вовлеченность и учитывая предпочтения игроков.

Отличительной чертой подхода Smartico является интеграция геймификации с автоматизацией. Когда игрок завершает игру автоматизированных бросайте вызов или достигаете определенного рубежа. Система не просто регистрирует это достижение, обновляет статус лояльности и запускает следующую подходящую возможность взаимодействия в режиме реального времени.

Для операторов Управляя несколькими брендами, Smartico управляет всем из одного экземпляра, позволяя настраивать правила автоматизации и кампании под конкретные бренды. Дополнительная плата за добавление брендов по мере масштабирования не взимается.

Хотите узнать, как Smartico может помочь вашему бизнесу повысить лояльность и удержание клиентов, чего вы раньше не пробовали? Закажите бесплатную подробную демонстрационную версию ниже.

{{cta-баннер}}

Заставьте автоматизацию работать на вашем предприятии

Теория полезна, но реализация определяет результаты. Вот как на самом деле заставить правила автоматизации работать.

Сначала составьте карту текущих ручных процессов. Чем ежедневно занимаются члены вашей команды? Сортировка новых регистраций? Проверяете неактивных игроков? Обновляете уровни игроков? Эти ручные задачи — ваши возможности автоматизации.

Выберите первые три правила. Не пытайтесь автоматизировать все сразу. Для начала выберите три эффективных и относительно простых правила автоматизации. Отличный выбор — последовательность приветствий, проверка первого депозита и оповещение об отсутствии активности в течение семи дней.

Четко документируйте все. Запишите, что делает каждое правило, почему оно существует и как выглядит успех. Когда кто-то спросит: «Почему мы отправляем это письмо?» Через шесть месяцев вы получите ответ.

Тренируйте свою команду должным образом. Ваша команда CRM должна понимать не только то, как устанавливать правила автоматизации, но и понимать, когда их использовать и как устранять неполадки, когда что-то идет не так. Уделите время предварительному обучению, чтобы потом избежать путаницы.

Начните измерение с первого дня. Отслеживайте базовые показатели прежде чем внедрять автоматизацию, проследите за их изменениями. Улучшила ли автоматизация приветственных операций конверсию при первом депозите? Уменьшили ли оповещения о бездействии отток клиентов? Используйте реальные данные для принятия решений.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Сколько правил автоматизации должно быть в iGaming CRM?

Магического числа не существует. Небольшая операция может эффективно работать, используя 15-20 хорошо продуманных правил, охватывающих основные моменты путешествия игрока. У крупных операторов с несколькими брендами и рынками может быть более 100 правил, регулирующих разные сегменты, регионы и требования соответствия. Качество важнее количества. Лучше иметь 20 правил, которые работают идеально, чем 100 правил, которые противоречат друг другу или работают непоследовательно.

Могут ли правила автоматизации соответствовать требованиям ответственной игры?

Да, и они должны это сделать. Правила автоматизации на самом деле лучше обеспечивают последовательное соблюдение правил ответственной игры, чем ручные процессы. Установите правила, которые автоматически проверяют лимиты депозитов, время сеанса и статус самоисключения до рассылки рекламных сообщений. Правила также могут выявлять необычные схемы ставок, требующие пересмотра, и предотвращать рекламу уязвимым игрокам. Ключ с самого начала встраивает проверки соответствия в каждую автоматизацию, ориентированную на клиента.

В чем разница между правилами автоматизации и рабочими процессами в CRM?

Эти термины пересекаются, но есть практическое различие. Правила автоматизации обычно обрабатывают одно действие «если — то»: если игрок выполняет X, то выполняет Y. Рабочие процессы объединяют несколько правил автоматизации в более длинные последовательности, используя логику ветвления. Рассматривайте правила автоматизации как отдельные строительные блоки, а рабочие процессы — как целостную структуру, которую вы с их помощью создаете. На некоторых платформах эти термины используются взаимозаменяемо, что может сбить с толку.

Как часто следует пересматривать и обновлять правила автоматизации?

Пересматривайте правила автоматизации как минимум раз в квартал. Проверьте, какие правила действуют чаще всего, какие влияют на результаты, а какие не вступали в силу уже несколько месяцев. Обновляйте правила по мере изменений в бизнесе — выхода новых игр, изменения правил, изменения моделей поведения игроков. Также немедленно проверьте, если вы заметили странные отзывы игроков или неожиданные результаты кампании. Правила автоматизации не следует «устанавливать и забывать».

Одинаковы ли правила автоматизации во всех вертикалях iGaming?

Не совсем так. Основная концепция та же, но автоматизация казино отличается от автоматизации ставок на спорт. В правилах казино основное внимание уделяется игровым предпочтениям, поведению сеансов и бонусным триггерам. Автоматизация ставок на спорт должна учитывать время событий, изменение коэффициентов и расписание матчей. Если вы используете и то, и другое, вам понадобятся разные наборы правил для каждой вертикали, а также использовать общую инфраструктуру, такую как последовательность приветствий и управление бездействием.

Могут ли небольшие операторы iGaming воспользоваться правилами автоматизации?

Конечно. Мелкие операторы могут выиграть даже больше, чем крупные. Если у вас слаженная команда, автоматизация повышает вашу эффективность. Вы не можете контролировать каждого игрока вручную, но автоматизация может. Начните с базовых правил привлечения и удержания игроков, а затем по мере роста добавляйте более сложные средства автоматизации. Многие платформы CRM предлагают начальные шаблоны автоматизации, которые небольшие операторы могут быстро внедрить, не создавая их с нуля.

Воплощаем это в жизнь

Правила автоматизации меняют то, как операторы iGaming взаимодействуют с игроками. Они занимаются повторяющимся мониторингом и обменом информацией, которые истощают ресурсы команды, и при этом сохраняют индивидуальный подход, позволяющий игрокам оставаться вовлеченными.

Операторы, добивающиеся наилучших результатов, не используют самую сложную автоматизацию. Они используют хорошо продуманные правила, соответствующие реальному поведению игроков, постоянно тестируют и совершенствуют их на основе реальных данных о производительности.

Начните с простого. Выберите три правила автоматизации, которые помогут вам решить самые большие проблемы, связанные с ручным управлением. Тщательно применяйте их. Измеряйте результаты. Затем начните строить оттуда.

Эта статья оказалась для вас полезной? Если да, подумайте о том, чтобы поделиться ею с другими профессионалами отрасли, такими как вы.