Мультибрендовая координация CRM: управление более чем 5 брендами казино без операционного хаоса

Представьте, что вы управляете пятью брендами казино. Каждый из них ориентирован на свой рынок. Один из них ориентирован на хайроллеров в Германии. Другой предназначен для обычных игроков в Бразилии. У вас есть третий бренд, предлагающий ставки на спорт в Великобритании.

А теперь представьте, что вы пытаетесь управлять кампании для игроков, бонусы, а также отчетность по всем пяти объектам с использованием отдельных систем. Вы утопаете в электронных таблицах. Ваша команда копирует одну и ту же кампанию пять раз, внося небольшие изменения. Отчеты не совпадают. А когда кто-то запрашивает сводные данные, вам понадобится три дня и молитва, чтобы собрать их.

Звучит знакомо? Вы не одиноки.

Индустрия iGaming любит мультибрендовые стратегии. Операторы запускают разные бренды, чтобы завоевать определенные рынки, типы игроков или географические регионы. Мультибрендовые стратегии обеспечивают растущую долю расширения рынка онлайн-гемблинга, особенно на регулируемых рынках. Но вот проблема, о которой никто не говорит: связанный с этим операционный кошмар...

Почему операторы продолжают добавлять бренды (даже если это сложно)

Давайте начнем с очевидного вопроса. Если управление несколькими брендами — такая головная боль, почему операторы продолжают этим заниматься?

Ответ прост: деньги и охват рынка.

Разные бренды позволяют ориентироваться на разные сегменты игроков, не запутывая ваши сообщения. Ваш премиальный бренд может привлечь VIP-перчаток услугами «белых перчаток», в то время как ваш бюджетный бренд делает ставку на объем и доступность. Вы можете локализовать каждый объект недвижимости для определенных рынков — разных языков, валют, способов оплаты и культурных предпочтений — без ущерба для фирменного стиля вашего бренда.

Операторы могут локализовать бренды для Германии, Индии, Бразилии или Нигерии, используя разные игровые миксы, языки и нормативные требования, но при этом использовать один и тот же операционный бэкенд. Умные операторы видят в этом преимущество. Ваши конкуренты застряли в одном бренде, который пытается быть всем для всех. У вас есть пять объектов, ориентированных на лазерное излучение, и каждый из них обращается непосредственно к своей аудитории.

В чем проблема? Большинство операторов строят свои мультибрендовая империя сначала разберитесь с инфраструктурой.

Реальная цена операционного хаоса

Вот что на самом деле происходит, когда вы переходите на несколько брендов без надлежащей оркестровки.

Ваша команда CRM становится фабрикой копипастов. Они часами дублируют рекламные кампании разных брендов, корректируют валюту, переводят тексты и надеются, что ничего не упустят. Один оператор, о котором мы слышали, поручил одному из членов команды вручную копировать одну и ту же серию приветствий семи брендов каждое утро по понедельникам. Это не стратегическая работа, а ввод данных.

Отчетность становится работой на полную ставку. Когда руководство задает вопрос об общей эффективности портфеля, кто-то должен экспортировать данные из пяти разных систем, нормализовать их в Excel и молиться за правильность формул. К моменту завершения отчета данные уже устарели.

{{cta-баннер}}

Данные игроков хранятся в разрозненных хранилищах. Высокоценный игрок может уйти из бренда А и сразу же зарегистрироваться в бренде B — вашем бренде B — и вы никогда об этом не узнаете. Вы относитесь к ним как к новому клиенту, тратите впустую бюджет на закупки и упускаете возможность понять, почему они вообще ушли.

Соблюдение требований становится экспоненциально сложнее. На разных рынках действуют разные правила. Когда вы управляете каждым брендом по отдельности, обеспечение соблюдения всеми правильных правил становится настоящим кошмаром для координации. Упустив что-то на одном рынке, вы будете оштрафованы или даже хуже.

Когда отслеживание несовместимо, аффилированные лица отключаются от участия, а регулирующие органы замечают, что отчеты неточны. Самый большой риск? Полная операционная разбивка, когда никто на самом деле не знает, что происходит в портфеле.

Что на самом деле означает мультибрендовая оркестровка

Оркестрация — это не просто модное слово, обозначающее «управление несколькими брендами», а особый подход к управлению портфелем брендов, в котором все взаимосвязано.

Думайте об этом как о дирижировании оркестром. Каждый инструмент играет свою роль, но все они исполняют роль одного и того же дирижера, используют одни и те же ноты, создавая единое представление. Именно для этого и нужна правильная мультибрендовая CRM-оркестрация ваш бизнес в сфере казино.

По сути, оркестровка означает три вещи:

Централизованное управление с гибкостью на уровне бренда. Вы управляете всем из одной системы, но каждый бренд может настроить свой игровой опыт. Ваш немецкий бренд отправляет электронные письма на немецком языке по ценам в евро. Ваш бразильский бренд использует португальские и местные способы оплаты. Но обе кампании проводятся на одной платформе, используют одни и те же данные об игроках и отчёты на одной панели управления.

Унифицированные данные игроков во всех отелях. Когда игрок взаимодействует с любым из ваших брендов, эта информация попадает в единый профиль. Вы видите полную историю игроков во всем своем портфолио. Если они просто разбираются в бренде А и только что зарегистрировались в бренде B, вы сразу поймете.

Совместное использование ресурсов без дублирования. Один раз создайте шаблон кампании и примените его к пяти брендам, внеся локальные изменения. Создайте рабочий процесс по удержанию персонала, а затем примените его ко всему портфелю. Ваша команда сосредоточена на стратегии и оптимизации, а не на повторяющейся ручной работе.

Проблема управления кампанией (и решение)

Давайте поговорим о кампаниях, потому что именно здесь большинство операторов в первую очередь испытывают боль.

Вы проводите летнюю акцию. Все пять брендов должны принять участие, но каждый из них должен иметь свой собственный стиль. Бренд А предлагает бесплатные вращения в определенных слотах. Бренд B проводит акцию по кэшбэку. У бренда C есть турнир. Бренд D сочетает в себе все. Рынок бренда E ограничен и предлагает только ограниченные бонусы.

В традиционной системе ваша команда создает пять отдельных кампаний с нуля. Разные сегменты, разные триггеры, разный креатив, все разное. Если вам нужно скорректировать рекламную кампанию в середине кампании, вы вносите изменения в пять пунктов и надеетесь, что все они совпадут.

При правильной организации вы создаете структуру кампании один раз. Основная логика, сроки и сегменты игроков определяются на уровне портфеля. Затем каждый бренд настраивает свои конкретные элементы. Нужно приостановить продвижение всех брендов? Один клик. Хотите узнать, какой бренд работает лучше всего? Единая панель управления.

Один оператор, управляющий более 200 бренды с белой этикеткой поскольку ставки в казино и на спорт включали в себя один и тот же набор кампаний, при этом каждый бренд придерживался своего стиля, разных валют и языков.

Это не теория. Операторы сейчас этим занимаются.

Унифицированная отчетность: наконец-то можно увидеть полную картину

Помните, как мы говорили о трехдневном кошмаре репортажей? Унифицированная отчетность исправляет эту проблему.

Вот что изменилось: вместо экспорта данных из нескольких систем и попытки нормализовать все в Excel вы получаете один отчет, в котором отображается весь портфель. Общее количество игроков. Консолидированный доход. Коэффициенты удержания по бренду. Все в одном месте, обновляется в режиме реального времени.

Вы можете детализировать информацию, чтобы оценить эффективность отдельных брендов, или уменьшить масштаб, чтобы получить информацию на уровне портфеля. Сравните коэффициент удержания бренда A с коэффициентом удержания бренда B. Узнайте, какие рынки растут быстрее всего. Определите, какие сегменты игроков наиболее ценны во всех отелях.

Действительно мощная часть? Вы можете отслеживать перемещение игроков между брендами. Когда кто-то покидает одно здание и снова появляется в другом, вы это видите. Это меняет ваше представление о пожизненной ценности клиента, поскольку вы оцениваете ее на уровне портфеля, а не на уровне бренда.

Операторы выигрывают от упрощенного управления, поскольку они могут консолидировать структуры отслеживания, отчетности и комиссионных по нескольким игровым продуктам.

Создание мультибрендового фреймворка

Так как же вы на самом деле это устроили? Как выглядит подходящий мультибрендовый фреймворк для оркестрации CRM?

Начните с базы данных игроков. Все остальное основано на этом. Тебе нужно система, которая отслеживает поведение игроков всех брендов и объединяет их в унифицированные профили. Это означает интеграцию всех игровых платформ, платежных систем и баз данных клиентов в один центральный центр.

Определите иерархию своего бренда. Некоторые элементы должны быть одинаковыми во всем вашем портфолио. Другие должны отличаться в зависимости от бренда. Выясните, что есть что. Политика ответственной игры? Возможно, весь портфель. Структуры бонусов? Скорее всего, специфичный для бренда. Логика сегментации игроков? Может пойти в любом случае в зависимости от вашей стратегии.

Создавайте многоразовые шаблоны кампаний. Создайте свои основные кампании один раз, используя встроенную гибкость. Приветственные серии, рабочие процессы реактивации, VIP-программы — все эти модели у разных брендов схожи, даже если детали отличаются друг от друга. Шаблоны позволяют сохранить эту согласованность и при этом позволяют выполнять необходимые настройки.

Настройте интеллектуальную автоматизацию. Весь смысл оркестровки заключается в сокращении ручной работы. Автоматизируйте рутинные задачи, такие как выплата бонусов, меры по предотвращению оттока клиентов и составление отчетов о соответствии требованиям. Ваша команда должна сосредоточиться на стратегии и оптимизации, а не на вводе данных.

Внедряйте межбрендовую аналитику. Именно здесь оркестровка действительно окупается. Используйте информацию, полученную от одного бренда, для улучшения других. Если та или иная рекламная акция не увенчалась популярностью на рынке А, протестируйте ее на рынке В. Если некоторые сегменты игроков постоянно уступают нескольким брендам, скорректируйте стратегию привлечения новых клиентов.

Технические требования, о которых никто не говорит

Вот неприятная правда: большинство CRM-систем не были созданы для этого.

Традиционные платформы CRM рассматривают каждый бренд как отдельный экземпляр. Технически вы можете управлять несколькими брендами, но, по сути, вы используете параллельные системы, которые не взаимодействуют друг с другом. Это не оркестровка. Это просто организованный хаос.

На самом деле вам нужна система, разработанная с нуля для мультибрендовых операций. Многопользовательская архитектура объединяет потоки контента, управление сеансами и платежи под одной защищенной платформой. Это означает общую инфраструктуру с индивидуальной настройкой на уровне бренда.

Система должна одновременно обрабатывать несколько валют, языков и нормативных требований. Она должна поддерживать логику бонусов, специфичную для конкретного бренда, и использовать централизованную информацию об игроках. Кроме того, оно должно создавать отчеты как на уровне брендов, так и на уровне портфеля, не обрабатывая данные вручную.

Возможности интеграции также важны. Ваш Платформа оркестрации CRM необходимо подключиться ко всем вашим игровым платформам, платежным процессорам и аналитическим инструментам. Платформа должна обеспечивать последовательное отслеживание нескольких брендов и продуктов.

Распространенные ошибки, которые мешают мультибрендовым операциям

Четное операторы с правильными намерениями всё испортите. Вот самые большие ошибки.

Ошибка первая: создание систем, специфичных для конкретного бренда, и их последующее объединение. Поначалу это кажется логичным. Начните с бренда A, создайте все по индивидуальному заказу, затем повторите то же самое с брендом B. К тому времени, как вы перейдете к бренду C, вы поймете, что ничего не связывает должным образом. Теперь вы сталкиваетесь с тремя отдельными системами и «интеграционным проектом», который так и не будет завершен.

Ошибка вторая: чрезмерная централизация всего. Противоположная проблема. Вы строите одну жесткую систему и заставляете все бренды работать точно так же. Ваш немецкий бренд хайроллеров проводит те же кампании, что и бразильский бренд для казуальных игроков, потому что «система работает именно так». Ваши бренды теряют свою индивидуальность, а коэффициент конверсии падает.

Ошибка третья: игнорирование сложности соответствия требованиям. На разных рынках действуют разные правила в отношении структуры бонусов, частоты общения и функций ответственной игры. Для управления сложными операциями в нескольких юрисдикциях с различными нормативными требованиями требуются системы, способные автоматически применять разные правила для разных брендов.

Ошибка четвертая: отнесение отчетов к отчетам на второй план. Вы сосредотачиваетесь на управлении кампаниями и вовлечении игроков, полагая, что отчетность «просто сработает». Затем руководство запрашивает показатели эффективности портфеля, и вы понимаете, что вам нелегко ответить на основные вопросы о поведении игроков разных брендов или консолидированной стоимости на протяжении всей жизни.

Ошибка пятая: недооценка требуемой подготовки команды. Новые системы означают новые рабочие процессы. Если ваша команда не поймет, как правильно использовать инструменты оркестрации, они вернутся к старым привычкам. Не успеете оглянуться, как они экспортируют данные в Excel и снова создают кампании вручную.

Когда мультибрендовая оркестровка имеет смысл (а когда нет)

Не каждому оператору нужен такой уровень сложности. Если вы управляете одним или двумя брендами со схожей целевой аудиторией на одном рынке, базовое Инструменты CRM вероятно, работает нормально.

Но если что-то из этого относится к вам, оркестровка становится незаменимой:

1. Вы управляете тремя или более брендами.

Эксплуатационные накладные расходы превышают пороговое значение трех брендов. Кроме того, ручные обходные пути раздражают, но с ними можно справиться. Кроме того, они ограничивают бизнес.

2. Ваши бренды ориентированы на разные географические рынки.

Каждый рынок имеет свои правила, валюты, языки и предпочтения игроков. Справиться с этой сложностью без оркестрации непросто.

3. Вы планируете расширяться.

Если вы запускаете новые бренды или выходите на новые рынки, создайте инфраструктуру оркестрации прямо сейчас. Модернизировать её в дальнейшем будет экспоненциально сложнее.

4. Вам нужна консолидированная отчетность.

Если заинтересованным сторонам, инвесторам или регулирующим органам нужна аналитика на уровне портфеля, вам нужна унифицированная отчетность. Гимнастика Excel не масштабируется.

5. Ваша команда тратит больше времени на реализацию, чем на разработку стратегии.

Если ваши CRM-менеджеры утопают в ручных задачах вместо оптимизации кампаний и анализа поведения игроков, это признак того, что ваша инфраструктура не успевает за вашим портфелем.

Ключевые функции, необходимые вашей платформе оркестрации

Не все системы одинаковы. При оценке мультибрендовых платформ оркестрации CRM следующие функции отделяют конкурентов от претендентов:

• Многопользовательская архитектура с изоляцией бренда. Каждый бренд должен чувствовать себя собственной системой с точки зрения оператора, а на самом деле работать на общей инфраструктуре.
• Унифицированные профили игроков разных брендов. Просматривайте полную историю игроков во всем своем портфолио в одном месте.
• Шаблоны кампаний с индивидуальной настройкой на уровне бренда. Создавайте один раз, развертывайте везде и настраивайте по мере необходимости.
• Кроссбрендовая аналитика в реальном времени. Отслеживайте движение игроков, сравнивайте эффективность бренда и выявляйте тенденции в своем портфолио.
• Централизованное управление бонусами с использованием правил, специфичных для бренда. Контролируйте расходы на уровне портфеля, позволяя командам брендов проводить собственные рекламные акции.
• Автоматизированные рабочие процессы обеспечения соответствия требованиям. Разные правила для разных рынков, применяемые автоматически.
• Гибкость API для индивидуальных интеграций. Подключайтесь к существующему технологическому стеку, не перестраивая все заново.

Окупаемость инвестиций в правильное решение

Давайте поговорим о том, что на самом деле происходит, когда вы внедряете правильную мультибрендовую оркестровку.

Первая, ваша команда вернет время назад. Часы, потраченные на ручное дублирование кампаний, исчезают. Время составления отчетов сократилось с нескольких дней до нескольких минут. Ваши CRM-менеджеры наконец-то могут сфокусируйтесь на стратегии вместо ввода данных.

Второе, ваши кампании улучшатся. Когда вы можете легко тестировать подходы разных брендов и применять полученные знания во всем портфеле, скорость оптимизации возрастает. Передовой опыт распространяется быстрее. Неэффективные бренды догоняют лидеров.

Третье, продолжительность жизни игрока увеличивается. Вы больше не теряете из виду игроков, которые переходят из одного бренда в другой. Вы можете определить возможности перекрестных продаж. Вы понимаете истинную ценность для клиентов на уровне портфеля и принимаете более взвешенные решения о приобретении.

Четвертый, эксплуатационные расходы снижаются. Благодаря общим инструментам и автоматизации командам не нужно утроиться только потому, что это происходит в портфелях брендов. Используя те же ресурсы, вы добиваетесь большего.

Пятый, расширение становится проще. Добавление Brand Six уже не является масштабным проектом. Вы подключаетесь к существующей инфраструктуре, а не создаете ее с нуля. Как только базовая платформа будет запущена, развертывание нового бренда казино станет делом нескольких дней, а не месяцев.

Осуществление перехода

Вот самое сложное: добраться из того места, где вы сейчас находитесь, туда, где вам нужно быть.

Большинство операторов не могут просто закрыть все и восстановить. Вы управляете реальным бизнесом, приносящим реальный доход. Переход должен произойти без прерывания операционной деятельности.

Начните с картирования текущего состояния. Задокументируйте все свои бренды, рынки, кампании и системы. Узнайте, как все взаимосвязано в настоящее время и в чем заключаются болевые точки.

Расставьте приоритеты для своих самых больших проблем. Возможно, кроссбрендовая отчетность убивает вас. Или дублирование кампаний отнимает у вашей команды время. Или отслеживание соблюдения требований — это постоянный источник стресса. Выберите проблему, которая причиняет наибольшую боль, и решите ее в первую очередь.

Поэтапное внедрение. Вам не нужно перемещать все бренды одновременно. Начните с одного или двух брендов на новой платформе. Докажите это работает. Затем постепенно мигрируйте других.

Тщательно планируйте миграцию данных. Данные об игроках, история кампаний и показатели эффективности должны передаваться корректно. Здесь многие переходы идут не так. Потратьте время, чтобы все сделать правильно.

Тщательно обучите свою команду. Новые системы — это новые рабочие процессы. Инвестируйте в надлежащее обучение, чтобы ваша команда могла реально использовать новые возможности.

Smartico.ai: специально создан для мультибрендовых операций

Smartico.ai стал пионером унифицированного решения УИК а также Геймификация подход к онлайн-гемблингу. Основанная в 2019 году, компания Smartico родилась как первая унифицированная платформа автоматизации и геймификации CRM.

Платформа была разработана специально для мультибрендовых операторов. Каждый бренд использует собственные кампании, настройки геймификации и бонусные конфигурации, пользуясь преимуществами централизованного управления и унифицированной отчетности. Это означает, что вы получаете эффективность на уровне портфеля, не жертвуя гибкостью на уровне бренда.

Smartico сочетает автоматизацию CRM, инструменты геймификации, управление бонусами, и На базе искусственного интеллекта аналитика в одной системе. Данные об игроках всех брендов передаются в режиме реального времени, обеспечивая реальную координацию. Шаблоны кампаний позволяют создавать кампании один раз и развертывать их повсеместно, адаптируя их под конкретные бренды.

Платформа интегрируется со всеми основными игровыми платформами и поддерживает несколько валют, языков и нормативных рамок. Операторы, использующие Smartico, сообщают о значительном улучшении ключевых показателей, а благодаря персонализированному геймифицированному интерфейсу показатели удержания клиентов растут в геометрической прогрессии.

Чтобы узнать, как Smartico может помочь вам увеличить доход с помощью унифицированных возможностей CRM и геймификации, закажите бесплатную подробную демонстрацию ниже.

{{cta-баннер}}

Заключение

Управление несколькими брендами казино не обязательно означает операционный хаос. При правильной организации CRM-систем вы сможете сохранить опыт игроков, специфичных для конкретного бренда, и при этом повысить эффективность и аналитику на уровне портфеля.

Операторы, выигрывающие на современном конкурентном рынке iGaming, не просто запускают новые бренды. Они создают инфраструктуру, позволяющую им разумно управлять этими брендами. Они используют унифицированные данные об игроках, чтобы понять истинную ценность для клиентов. Они автоматизируют рутинную работу, чтобы команды могли сосредоточиться на стратегии.

Если вы управляете несколькими брендами с помощью отдельных систем, вы сражаетесь, связав одну руку за спиной. Конкуренция — нет. Они перешли к скоординированным операциям и извлекают из этого прирост эффективности и стратегические преимущества.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

В чем разница между мультибрендовой CRM и обычной CRM?

Мультибрендовая система CRM специально разработана для управления несколькими объектами казино из одной системы. Обычная CRM-система рассматривает каждый бренд отдельно, что требует дублирования работы и не обеспечивает прозрачности портфеля на уровне портфеля. Orchestration обеспечивает централизованное управление, персонализацию на уровне бренда, унифицированную отчетность и общую аналитику об игроках.

Сколько брендов вам нужно, чтобы оркестровка обрела смысл?

Пороговое значение обычно составляет три бренда. Кроме того, можно решить обходные пути вручную. Для трех и более брендов, особенно если они ориентированы на разные рынки или сегменты игроков, операционная сложность оправдывает инвестиции в надлежащую инфраструктуру оркестровки.

Можно ли внедрить оркестрацию без прерывания текущих операций?

Да, путем поэтапного внедрения. Начните с переноса одного или двух брендов на новую платформу, а другие продолжат использовать существующие системы. Как только вы убедитесь, что этот подход работает, постепенно переносите остальные бренды. Это снижает риски и обеспечивает непрерывность бизнеса.

Что происходит с историческими данными игроков во время миграции?

Исторические данные переносятся на новую платформу в рамках процесса перехода. Сюда входят профили игроков, история кампаний и показатели эффективности. Правильное планирование миграции данных обеспечивает непрерывность и сохранение ценной информации.

Как оркестровка влияет на идентичность бренда?

Если все сделано правильно, оркестровка укрепляет фирменный стиль, а не ставит его под угрозу. Каждый бренд сохраняет свой уникальный пользовательский опыт, визуальную идентичность и позиционирование на рынке. Разница заключается в том, что операции и инфраструктура распределены за кулисами, что позволяет повысить эффективность и при этом не повлиять на восприятие игроков.

Эта статья оказалась для вас полезной? Если да, подумайте о том, чтобы поделиться ею с другими профессионалами отрасли, такими как вы.