В этом году они уже третьи. Их нельзя винить. Управлять сотнями ценных игроков и при этом сделать каждого из них особенным — все равно что пытаться жонглировать пылающими мечами во время езды на моноцикле. Что-то должно дать.

Но проблема не в вашей команде. Проблема в лечении VIP-программа автоматизация как игра по принципу «все или ничего». Либо вы автоматизируете все и наблюдаете за тем, как игроки жалуются на то, что им кажется, будто они в чистом состоянии, либо вы ведете все вручную и наблюдаете за тем, как ваша команда выгорает быстрее свечи во время урагана.

Есть лучший способ. И все начинается с понимания того, что на самом деле требует человеческого подхода, а что требует автоматизации.

Напряженность, о которой прекрасно знает каждый VIP-менеджер

Вот что мешает VIP-менеджерам спать по ночам: как сделать так, чтобы 500 игроков чувствовали себя вашими единственными игроками?

Вы не можете. По крайней мере, не без посторонней помощи.

Традиционный подход к управлению VIP-программами выглядит примерно так. Игрок преодолевает рубеж пополнения счета. Кто-то заметит (надеюсь). Кто-то другой вручную обновляет свой статус уровня (в конце концов). Затем кто-то не забывает отправить ему поздравительное сообщение (если повезет). К тому времени, как весь процесс будет завершен, игрок уже вышел из системы, чувствуя, что его игнорируют.

Между тем, ваше настоящее моменты острых прикосновений, включая звонки на день рождения, личные встречи после трудной серии, разговоры о предстоящих турнирах и так далее, спешите или вообще пропустите, потому что ваша команда все утро обновляла таблицы.

Настоящая проблема заключается в том, чтобы выяснить, где каждому из них место.

Что на самом деле заслуживает человеческого внимания

Прежде чем автоматизировать все, что попадается на глаза, давайте поговорим о том, что игроки на самом деле ценят в человеческом взаимодействии.

Построение реальных отношений — Если игрок проигрывает три дня подряд, ему не нужно автоматически получать электронное письмо с надписью «Мы заметили, что вам не повезло». Им нужен кто-то, кто запомнит их имя и искренне зарегистрируется на сайте. Это то, что невозможно подделать с помощью автоматики, и игроки могут почувствовать запах обычного сообщения, находясь на расстоянии полутора километров. Персональные менеджеры по работе с клиентами становятся ценными, когда они действительно знают своих игроков. Они помнят, что Сара предпочитает слоты настольным играм. Они знают, что Майк всегда играет поздно вечером после окончания смены. Они понимают, что Дженнифер обеспокоена временем ухода и нуждается в дополнительной поддержке.
Управление сложными ситуациями — Когда что-то идет не так — спорная транзакция, технический сбой во время крупного выигрыша или игрок явно переживает трудные времена — автоматизация терпит неудачу. В такие моменты нужны взвешенные решения, сочувствие и решение проблем, с которым могут справиться только люди. Игроку, который только что проиграл значительную сумму, нужен настоящий разговор, а не капризный ответ. Тот, кто празднует крупную победу, хочет поделиться своим впечатлением с реальным неравнодушным человеком. Проблемы, связанные с регулированием, и ситуации, связанные с ответственной игрой, безусловно, требуют контроля и вмешательства со стороны человека.
Создание незабываемых впечатлений — The моменты, которые запомнились игрокам онлайн-казино спустя годы? Они почти всегда работают от человека. Личный телефонный звонок в их день рождения. Рукописная записка с бонусом. Вспомнивший их менеджер по работе с клиентами вспомнил, что их дочь закончила учебу и поинтересовалась, как все прошло. Эти штрихи стоят времени и денег. Но они создают лояльность, с которой не может сравниться ни одна автоматизированная кампания.

Что кричит об автоматизации

Теперь большинство операторов обращаются к этому в обратном направлении. Они тратят бесчисленное количество часов на задачи, которые автоматизация решает лучше, быстрее и стабильнее, чем любой человек.

Прогресс по уровням и обновления статуса

Ничто так не расстраивает игроков, как достижение цели и игра в сверчки. Автоматическое повышение уровней мгновенно устраняет эту проблему. Игрок вносит 50-й депозит во вторник в 2 часа ночи. Система немедленно повышает их статус, отправляет поздравительное сообщение и открывает новые преимущества.

Не нужно ждать. Нет ручной проверки. Ни один игрок, сидящий там и не сомневающийся, заметил ли кто-нибудь их преданность.

Награды и награды Milestone

Игроки постоянно достигают вершин. Первый депозит. 100-я сессия. Шестимесячный юбилей. Ежемесячные цели по ставкам. Пытаться отслеживать их вручную — все равно что ловить капли дождя чайной ложкой.

Автоматизированные системы отслеживайте каждую веху и мгновенно вознаграждайте ее. Игроки получают признание, когда это важно — именно тогда, когда они чего-то добились, а не через три дня, когда кто-то наконец обработает отставание.

Связь, чувствительная ко времени

Отправьте это письмо во вторник в 15:00. Отправьте это SMS, если они не вошли в систему в течение 48 часов. Отправьте это бонусное предложение через три часа после внесения депозита.

Люди всегда ужасны. Мы забываем. Мы заняты. Мы не работаем в самый подходящий момент. Автоматизация никогда не спит, никогда не забывает и открывает все возможности.

Анализ и сегментация данных

Ваш игрок с самыми высокими расходами только что изменил свою модель поведения. Неожиданно появилась группа игроков среднего звена. Предпочтения участников ваших турниров по выходным отличаются от предпочтений игроков, играющих в будние дни.

Заметить эти узоры вручную в принципе невозможно. К тому времени, как человек заметит эту тенденцию, половина ваших игроков уже ушла. Автоматизированные системы фиксируют изменения в поведении в реальном времени и мгновенно корректируют стратегии.

Фреймворк, который действительно работает

Лучшие VIP-программы используют автоматизацию для решения систематических задач, позволяя командам сосредоточиться на построении взаимовыгодных отношений. Вот как можно разделить работу:

Автоматизированный фундаментный слой

Это инфраструктура вашей программы. Накопление баллов происходит автоматически. Повышение уровня начинается мгновенно при достижении пороговых значений. Распределение вознаграждений происходит без ручного вмешательства. Отслеживание статуса обновляется во всех системах в режиме реального времени.

Когда эти системы работают без сбоев в фоновом режиме, их никто не замечает. Когда им приходится работать вручную, все разваливается.

Уровень связи по триггеру

Умная лояльность программы используют поведенческие триггеры для отправки сообщений в оптимальное время. При присоединении игроки автоматически получают приветственные серии сообщений. Как только они будут заработаны, вы получите самые важные поздравления. Отчеты о выигрышах и поражениях корректируются в зависимости от последних событий. Оповещения о бездействии срабатывают при снижении уровня вовлеченности.

Ключевое слово здесь — «срабатывает». Это не запланированные взрывы. Это персонализированные ответы на то, чем на самом деле занимаются игроки.

Стратегический человеческий слой

Здесь ваша команда добавляет незаменимый человеческий фактор. Регулярно проводятся персональные проверки игроков высшего уровня. Сложные вопросы решаются осторожно и взвешенно. Особым мероприятиям уделяется особое внимание. Налаживание отношений происходит путем искренних бесед.

Ваши VIP-менеджеры перестают быть клерками по вводу данных и станут настоящими менеджерами по связям с общественностью.

Распространенные ошибки, которые убивают VIP-программы

Чрезмерная автоматизация неправильных вещей

Некоторые операторы довольны автоматизацией и пытаются автоматизировать каждую точку соприкосновения. Они автоматически отправляют поздравления на день рождения, которые кажутся обычными. Они используют чат-ботов в ситуациях, в которых крайне необходимо человеческое тепло. Они все планируют и ничего не запускают.

Игроки замечают. И они это ненавидят.

Недостаточная автоматизация фонда

С другой стороны, некоторые операторы полностью сопротивляются автоматизации. Они настаивают на том, чтобы вручную проверять каждое изменение уровня. Они вручную отправляют каждое промежуточное вознаграждение. Они гордятся тем, что «практичны».

Тем временем игроки целыми днями ждут ответов, которые должны быть мгновенными. Ошибки накапливаются. Команды выгорают. А конкуренты с лучшими системами едят ваш обед.

Забывание того, почему стоит за чем

Самая большая ошибка — автоматизация без стратегии. Вы автоматизируете все потому, что этим занимаются все остальные, а не потому, что это лучше подходит вашим игрокам. Вы выбираете системы на основе списков функций, а не реальных потребностей.

Автоматизация должна улучшить впечатления игроков и сосредоточить работу команды. Если это не так делая и то и другое, что-то не так.

5 признаков того, что баланс вашей VIP-программы нарушен

Ваша команда проводит больше времени в электронных таблицах, чем в общении с игроками - Это означает, что вы вручную выполняете работу, которая должна быть автоматизирована.
Игроки жалуются, что ваши сообщения кажутся роботизированными - Это означает, что вы автоматизируете коммуникацию, требующую человеческого участия.
Вехи регулярно пропускаются - В вашей системе автоматизации есть пробелы, которые мешают игровому опыту.
Ваши VIP-менеджеры не могут запомнить имена игроков - Вместо того чтобы налаживать отношения, они тонут в административной работе.
Невозможно масштабироваться, не нанимая больше людей - Ваши ручные процессы не масштабируются, а автоматизация не имеет достаточного веса.

Разработка стратегии автоматизации

Начните с картирования каждой точки соприкосновения в вашей VIP-программе. Каждое электронное письмо, каждое изменение статуса, каждое вознаграждение, каждое взаимодействие. Затем задайте по три вопроса по каждому из них:

Требуется ли для этого человеческое суждение? Если да, относитесь к людям. Это должно произойти в определенный поведенческий триггер или время? Если да, автоматизируйте это. Создает ли это незабываемый момент для игрока? Если да, добавьте человеческие элементы.

Некоторые точки соприкосновения будут полностью автоматизированы. Другие будут гибридными — автоматические триггеры с отслеживанием действий человека. Дорогостоящие и высокоэффективные моменты остаются полностью человеческими.

Автоматизированные программы лояльности может увеличиться процент повторных покупок до 25% и повышение уровня удержания клиентов на 20%. Но такие цифры появляются только тогда, когда автоматизация способствует налаживанию отношений, а не заменяет их.

Технология, которая делает это возможным

Современная автоматизация VIP-программ использует отслеживание данных в реальном времени, триггеры поведения, а также персонализация на основе искусственного интеллекта для передачи нужного сообщения в нужный момент. Но технологии важны только в том случае, если они решают реальные проблемы.

Правильная платформа отслеживает поведение игроков в каждой точке соприкосновения. Она выявляет закономерности, которые люди пропускают. Она запускает коммуникацию в оптимальные моменты. Он автоматически сегментирует игроков на основе реального поведения, а не только демографических данных.

Что еще более важно, она объединяет все в одну систему. Больше не нужно использовать пять разных инструментов, которые не взаимодействуют друг с другом. Больше не нужно передавать данные вручную. Игроки больше не будут попадать в беду из-за того, что информация находится в разных местах.

Smartico: где автоматизация встречается с человечеством

Здесь все становится практичным. Smartico — первая унифицированная платформа геймификация и платформа автоматизации CRM, созданная специально для операторов iGaming, которые понимают, что автоматизация и персонализация — это не враги, а партнеры.

Основанная в 2019 году, компания Smartico сочетает автоматизацию CRM в реальном времени с инструментами геймификации, создавая персонализированные путешествия для игроков, позволяющие командам сосредоточиться на налаживании отношений. Платформа обрабатывает все: от автоматического повышения уровней до поведенческих триггеров и управления кампаниями в реальном времени — и все это в единой унифицированной системе.

Отличительной чертой Smartico является то, как он уравновешивает уравнение. Автоматизированные рабочие процессы позволяют выполнять повторяющиеся задачи. Поведенческие триггеры срабатывают в оптимальные моменты. Модели искусственного интеллекта прогнозируйте потребности игроков до их возникновения. Но система также предоставляет VIP-менеджерам инструменты и время для того, чтобы добавлять человеческий подход туда, где это наиболее важно.

Платформа включает электронную почту, SMS, push-уведомления и обмен сообщениями в приложении из одной центральной системы, а искусственный интеллект изучает, какой канал лучше всего подходит каждому игроку. В то же время инструменты геймификации, такие как миссии, турниры и награды, помогают игрокам оставаться вовлеченными, не требуя постоянного ручного управления.

Переход на другую сторону

Переход от ручного хаоса к стратегической автоматизации не происходит в одночасье. Начните с малого. Выберите одну область — например, промежуточные награды или повышение по уровням — и автоматизируйте его должным образом. Измерьте результаты. Узнайте, что работает. Затем расширьте.

Сначала ваша команда будет сопротивляться. Перемены неудобны, особенно когда люди опасаются, что автоматизация означает, что они больше не нужны. На самом деле все наоборот. Автоматизация повышает ценность их навыков, позволяя им сосредоточиться на работе, которая действительно требует человеческого опыта.

Ваши игроки сразу заметят разницу. Более быстрые ответы. Последовательное распознавание. Награды, которые приходят вовремя. А когда им нужна реальная помощь или реальная связь, им нужны настоящие люди, у которых есть время и внимание.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Вопрос: Как узнать, какие VIP-задачи нужно автоматизировать в первую очередь?

Начните со всего, что происходит по расписанию или триггеру, которое вы сейчас делаете вручную. Повышение уровня, промежуточные награды и оповещения о бездействии — идеальные первые кандидаты. Если задача не требует суждения и выполняется чаще одного раза в день, автоматизируйте ее.

Вопрос: Разве игроки не почувствуют себя менее ценными, если мы автоматизируем коммуникацию?

Только в том случае, если вы плохо автоматизируете. Игроки чувствуют себя недооцененными, когда коммуникация идет медленно, нестабильно или пропускает важные моменты — все это проблемы, связанные с системами, работающими вручную. Благодаря хорошей автоматизации игроки чувствуют себя более ценными, так как признание происходит мгновенно и последовательно. Используйте человеческие контакты для разговоров и решения проблем там, где они наиболее важны.

Вопрос: Что делать, если у нашей команды нет технических навыков?

Современные платформы автоматизации VIP созданы для операторов, а не для разработчиков. Вам не нужны навыки программирования, чтобы настраивать автоматизированные рабочие процессы, создавать триггерные кампании или сегментировать игроков. Большинство платформ включают обучение и поддержку, чтобы ваша команда освоилась с этими инструментами.

Вопрос: Как определить, работает ли наша стратегия автоматизации?

Отслеживайте как операционные показатели, так и показатели игроков. В операционной сфере: время, затрачиваемое на выполнение ручных задач, время отклика и частота ошибок. Со стороны игроков: уровень вовлеченности, прохождение этапов, скорость продвижения по уровням и количество удержанных сотрудников. Лучший показатель — есть ли у ваших VIP-менеджеров больше времени на реальное налаживание отношений.

Вопрос: Можно ли совместить автоматизацию с требованиями ответственной игры?

Да, и вы должны это сделать. Автоматизированные системы могут лучше, чем люди, отслеживать поведение игроков на предмет предупреждающих знаков и выявлять потенциальные проблемы в режиме реального времени. Но в последующих обсуждениях об ответственной игре всегда должны принимать участие обученные люди, умеющие оценивать ситуации, проявляя здравый смысл и сочувствие.

Заключение

Будущее автоматизации VIP-программ заключается в использовании машин для выполнения машинной работы, чтобы люди могли выполнять человеческую работу. Ваши системы должны отслеживать достижения, получать вознаграждения, сегментировать игроков и анализировать закономерности. Ваша команда должна налаживать отношения, решать проблемы, создавать незабываемые моменты и заставлять игроков чувствовать, что их ценят.

Обеспечьте правильный баланс, и вам не придется выбирать между масштабированием программы и сохранением индивидуального подхода. Наконец-то вы можете сделать и то, и другое.

Готовы к использованию Smartico?

Присоединяйтесь к сотням компаний по всему миру, которые привлекают игроков с помощью Smartico.

Запросить Демо Знакомство с продуктом