Цього року вони треті. Ви не можете звинувачувати їх. Керувати сотнями високоцінних гравців, намагаючись змусити кожного відчути себе особливим - це все одно, що намагатися жонглювати полум'яними мечами під час їзди на одноколісному велосипеді. Щось треба подарувати.

Але проблема не у вашій команді. Проблема в лікуванні VIP програма автоматизація ніби гра «все або нічого». Або ви все автоматизуєте і спостерігаєте, як ваші гравці скаржаться на почуття цифр, або ви тримаєте все вручну і спостерігаєте, як ваша команда горить швидше, ніж свічка під час бурі.

Є кращий спосіб. І це починається з розуміння того, що насправді потребує вашого людського дотику, проти того, що просить автоматизувати.

Напруга, яку кожен VIP-менеджер занадто добре знає

Ось що змушує VIP-менеджерів спати вночі: як змусити 500 гравців відчути, що вони ваш єдиний гравець?

Ти не можеш. По крайней мере, не без допомоги.

Традиційний підхід до управління VIP-програмою виглядає приблизно так. Гравець досягає віхи депозиту. Хтось помічає (сподіваюся). Хтось інший вручну оновлює статус свого рівня (врешті-решт). Тоді хтось пам'ятає надіслати їм привітальне повідомлення (якщо пощастить). До моменту завершення всього процесу гравець вже вийшов з системи, відчуваючи себе ігнорованим.

Тим часом, ваш фактичний високі сенсорні моменти, включаючи дзвінки на день народження, особисті реєстрації після важкої серії та розмови про майбутні турніри тощо, поспішають або повністю пропустять, оскільки ваша команда проводила весь ранок оновлюючи електронні таблиці.

Справжній виклик полягає в тому, щоб з'ясувати, куди належить кожен з них.

Що насправді заслуговує на людський дотик

Перш ніж автоматизувати все на виду, давайте поговоримо про те, що насправді цінують гравці від людської взаємодії.

Побудова реальних відносин - Коли гравець програє три дні поспіль, він не хоче автоматизованого електронного листа «Ми помітили, що вам не пощастило». Вони хочуть когось, хто пам'ятає їхнє ім'я і щиро перевіряє. Це те, що ви не можете підробити за допомогою автоматизації, і гравці можуть відчути загальне повідомлення з милі. Менеджери особистих акаунтів стають цінними, коли вони дійсно знають своїх гравців. Вони пам'ятають, що Сара вважає за краще слоти над настільними іграми. Вони знають, що Майк завжди грає пізно ввечері після закінчення зміни. Вони розуміють, що Дженніфер стурбована часом зняття коштів і потребує додаткового заспокоєння.
Обробка складних ситуацій — Коли щось піде не так - спірна транзакція, технічний збій під час великого виграшу або гравець, який явно переживає важкий час - автоматизація не працює. Ці моменти потребують судових закликів, співпереживання та такого роду вирішення проблем, яке можуть забезпечити лише люди. Гравцеві, який щойно втратив значну суму, потрібна справжня розмова, а не консервована відповідь. Хтось, хто святкує велику перемогу, хоче поділитися своїм хвилюванням з реальною людиною, яка піклується. Регуляторні проблеми та відповідальні ігрові ситуації, безумовно, вимагають людського нагляду та втручання.
Створення незабутніх вражень - моменти, які ваші гравці в онлайн-казино пам'ятають через роки? Вони майже завжди працюють на людях. Особистий телефонний дзвінок на день народження. Рукописна записка з їх бонусом. Менеджер по роботі з обліковими записами, який згадав, що згадав про випуск дочки, і запитав, як це пройшло. Ці штрихи коштують часу і грошей. Але вони створюють лояльність, якій не може зрівнятися жодна автоматизована кампанія.

Що кричить, щоб бути автоматизованим

Тепер ось де більшість операторів повертають це назад. Вони витрачають незліченну кількість годин на завдання, які автоматизація справляється краще, швидше та послідовніше, ніж будь-яка людина.

Прогрес рівня та оновлення статусу

Ніщо не засмучує гравців більше, ніж досягти віхи та почути цвіркунів. Автоматизована прогресія рівня виправляє це миттєво. Гравець робить свій 50-й депозит о 2 ранку у вівторок. Система негайно оновлює їх статус, надсилає вітальне повідомлення та розблоковує їхні нові переваги.

Ніякого очікування. Немає ручної перевірки. Жоден гравець не сидів там і думав, чи хтось помітив їх лояльність.

Винагороди та визнання віхонь

Гравці постійно досягають віх. Перший депозит. 100-а сесія. Шестимісячний ювілей. Щомісячні цілі ставок. Спроба відстежити їх вручну - це все одно, що намагатися зловити краплі дощу чайною ложкою.

Автоматизовані системи вловити кожну віху та миттєво винагороджувати її. Гравці отримують визнання, коли це важливо - саме тоді, коли вони чогось досягають - а не через три дні, коли хтось нарешті обробляє відставання.

Комунікації, чутливі до часу

Надішліть цей електронний лист у вівторок о 15:00. Надішліть це SMS, коли вони не увійшли в систему протягом 48 годин. Надішліть цю бонусну пропозицію через три години після внесення депозиту.

Люди жахливі за часом. Ми забуваємо. Ми зайняті. Ми не працюємо, коли відбувається ідеальний момент. Автоматизація ніколи не спить, ніколи не забуває і потрапляє в кожне вікно можливостей.

Аналіз та сегментація даних

Ваш гравець із найвищими витратами щойно змінив свою поведінку. Група гравців середнього рівня раптово почала збиватися. Ваші учасники турніру вихідного дня мають інші переваги, ніж ваші грудинги будніх днів.

Виявити ці візерунки вручну в основному неможливо. До того часу, коли людина помітить тенденцію, половина ваших гравців вже пішла. Автоматизовані системи вловлюють поведінкові зміни в режимі реального часу та миттєво коригують стратегії.

Фреймворк, який насправді працює

Найкращі VIP-програми використовують автоматизацію для вирішення систематичних завдань, одночасно звільняючи команди, щоб зосередитися на побудові високоцінних відносин. Ось як розділити роботу:

Автоматизований шар фундаменту

Це інфраструктура вашої програми. Накопичення балів відбувається автоматично. Оновлення рівня спрацьовує миттєво, коли порогові значення досягнуті. Розподіл винагороди відбувається без ручного втручання. Оновлення відстеження статусу в режимі реального часу в усіх системах.

Коли ці системи працюють безперебійно у фоновому режимі, ніхто їх не помічає. Коли вони вимагають ручної роботи, все розвалюється.

Запущений рівень зв'язку

Розумна лояльність програми використовують поведінкові тригери для надсилання повідомлень в оптимальний час. Гравці отримують повідомлення про вітальну серію автоматично, коли вони приєднуються. Вітаючі привітання приходять у той момент, коли вони заслужені. Комунікації про виграш/програш коригуються залежно від недавньої активності. Попередження про стан спокою спрацьовують, коли взаємодія падає.

Ключове слово тут - «спрацьовує». Це не заплановані вибухи. Це персоналізовані відповіді на те, що насправді роблять гравці.

Стратегічний людський шар

Саме тут ваша команда додає незамінний людський елемент. Особисті реєстрації відбуваються регулярно з гравцями найвищого рівня. Складні питання вирішуються з обережністю та судженням. Особливі події отримують цей особистий штрих. Побудова відносин відбувається за допомогою справжніх розмов.

Ваші VIP-менеджери перестають бути службовцями введення даних і починають бути справжніми менеджерами відносин.

Поширені помилки, які вбивають VIP-програми

Надмірна автоматизація неправильних речей

Деякі оператори задоволені автоматизацією і намагаються автоматизувати кожну точку дотику. Вони надсилають автоматичні побажання до дня народження, які здаються загальними. Вони використовують чат-ботів для ситуацій, які відчайдушно потребують людського тепла. Вони все планують і нічого не викликають.

Гравці помічають. І вони ненавидять це.

Недостатня автоматизація фонду

З іншого боку, деякі оператори повністю протистоять автоматизації. Вони наполягають на ручному перегляді кожної зміни рівня. Вони вручну надсилають кожну важливу винагороду. Вони пишаються тим, що вони «практичні».

Тим часом гравці чекають днів на відповіді, які повинні бути миттєвими. Помилки накопичуються. Команди вигорають. А конкуренти з кращими системами їдять ваш обід.

Забуваючи про те, чому стоїть за чим

Найгірша помилка - автоматизація без стратегії. Ви автоматизуєте речі, тому що всі інші роблять це, а не тому, що це краще служить вашим гравцям. Ви вибираєте системи на основі списків функцій замість фактичних потреб.

Автоматизація повинна покращити досвід ваших гравців, а роботу вашої команди більш зосередженою. Якщо це не так роблячи обидва, щось не так.

5 ознак того, що баланс вашої VIP-програми вимкнений

Ваша команда проводить більше часу в електронних таблицях, ніж розмовляє з гравцями - Це означає, що ви вручну виконуєте роботу, яка Має бути автоматизованим.
Гравці скаржаться на те, що ваші повідомлення відчувають себе - Це означає, що ви автоматизуєте спілкування, яке потребує людського дотику.
Регулярно пропускаються етапи - Ваш фонд автоматизації має прогалини, які шкодять досвіду гравців.
Ваші VIP-менеджери не можуть запам'ятати імена гравців - Вони тонуть в адміністративній роботі замість того, щоб будувати відносини.
Ви не можете масштабувати, не наймаючи більше людей - Ваші ручні процеси не масштабуються, а ваша автоматизація не несе достатньої ваги.

Створення стратегії автоматизації

Почніть з відображення кожної окремої точки дотику у вашій VIP-програмі. Кожна електронна пошта, кожна зміна статусу, кожна винагорода, кожна взаємодія. Потім задайте три запитання щодо кожного з них:

Чи вимагає це людського судження? Якщо так, залишайте це людиною. Чи потрібно це відбуватися в певний поведінковий тригер чи час? Якщо так, автоматизуйте це. Чи створює це пам'ятний момент для гравця? Якщо так, додайте людські елементи.

Деякі точки дотику будуть суто автоматизовані. Інші будуть гібридними - автоматизованими тригерами з спостереженням за людиною. Дорогі моменти з високим впливом залишаються абсолютно людськими.

Автоматизовані програми лояльності може збільшуватися ставки повторних покупок до 25% та покращення утримання клієнтів на 20%. Але ці цифри трапляються лише тоді, коли автоматизація підтримує побудову відносин, а не замінює їх.

Технологія, яка робить це можливим

Сучасна автоматизація VIP-програми використовує відстеження даних в режимі реального часу, поведінкові тригерита персоналізація на основі штучного інтелекту, щоб донести правильне повідомлення в потрібний момент. Але технологія має значення лише в тому випадку, якщо вона вирішує реальні проблеми.

Правильна платформа відстежує поведінку гравців у кожній точці дотику. Він помічає візерунки, які люди пропускають. Це запускає комунікації в оптимальні моменти. Він сегментує гравців автоматично на основі фактичної поведінки, а не лише демографічних показників.

Що ще важливіше, він об'єднує все в одну систему. Більше не жонглювати п'ятьма різними інструментами, які не розмовляють один з одним. Більше немає ручної передачі даних. Більше ніяких гравців не падають крізь щілини, тому що інформація живе в різних місцях.

Smartico: Де автоматизація зустрічає людство

Ось де все стає практичним. Smartico - перший уніфікований гейміфікація та платформа автоматизації CRM, створена спеціально для операторів iGaming, які розуміють, що автоматизація та персоналізація не вороги - це партнери.

Заснована в 2019 році, Smartico поєднує автоматизацію CRM в режимі реального часу з інструментами гейміфікації, створюючи персоналізовані подорожі гравців, які звільняють команди зосередитися на побудові відносин. Платформа обробляє все, від автоматизованого прогресування рівня до поведінкових тригерів до управління кампаніями в режимі реального часу, все з однієї уніфікованої системи.

Що відрізняє Smartico, так це те, як він врівноважує рівняння. Автоматизовані робочі процеси обробляють повторювані завдання. Поведінкові тригери спрацьовують в оптимальні моменти. Моделі штучного інтелекту прогнозуйте потреби гравців до того, як вони виникнуть. Але система також надає VIP-менеджерам інструменти та час, щоб додати людські дотики там, де вони найбільше важливі.

Платформа включає електронну пошту, SMS, push-сповіщення та обмін повідомленнями в додатку з однієї центральної системи, а штучний інтелект вивчає, який канал найкраще працює для кожного гравця. Тим часом інструменти гейміфікації, такі як місії, турніри та нагороди, підтримують гравців, не вимагаючи постійного ручного управління.

Здійснення зміни

Перехід від ручного хаосу до стратегічної автоматизації не відбувається за одну ніч. Почніть з малого. Виберіть одну область - можливо, винагороди за віхи або прогресування рівня - і Автоматизуйте його належним чином. Виміряйте результати. Дізнайтеся, що працює. Потім розгорніть.

Ваша команда спочатку чинить опір. Зміни незручні, особливо коли люди переживають, що автоматизація означає, що вони більше не потрібні. Правда протилежна. Автоматизація робить їхні навички більш цінними, дозволяючи їм зосередитися на роботі, яка насправді вимагає людського досвіду.

Ваші гравці відразу помітять різницю. Швидші відповіді. Послідовне визнання. Нагороди, які надходять тоді, коли вони повинні. І коли їм потрібна реальна допомога або хочуть реального зв'язку, справжні люди з часом і увагою.

FAQ

Питання: Як дізнатися, які VIP-завдання автоматизувати в першу чергу?

Почніть з усього, що відбувається за графіком або тригером, який ви зараз робите вручну. Оновлення рівня, винагороди за віхи та сповіщення про стан спокою є ідеальними першими кандидатами. Якщо завдання вимагає нульового судження і відбувається більше одного разу на день, автоматизуйте його.

Питання: Чи не будуть гравці відчувати себе менш цінними, якщо ми автоматизуємо комунікації?

Тільки якщо ви погано автоматизуєте. Гравці відчувають себе недооціненими, коли комунікації повільні, непослідовні або пропускають важливі моменти - усі проблеми, які трапляються з ручними системами. Хороша автоматизація змушує гравців відчувати себе більш цінними, оскільки визнання відбувається миттєво та послідовно. Збережіть свої людські дотики для розмов та вирішення проблем там, де вони мають найбільше значення.

Питання: Що робити, якщо наша команда не має технічних навичок?

Сучасні платформи автоматизації VIP створені для операторів, а не для розробників. Вам не потрібні навички кодування, щоб налаштовувати автоматизовані робочі процеси, створювати активовані кампанії або сегментувати гравців. Більшість платформ включають навчання та підтримку, щоб ваша команда була комфортною з інструментами.

Питання: Як ми вимірюємо, чи працює наша стратегія автоматизації?

Відстежуйте як операційні, так і показники гравців. З операційної сторони: час, витрачений на ручні завдання, час відгуку та коефіцієнт помилок. З боку гравця: коефіцієнт залучення, завершення віхи, швидкість прогресування рівня та номери утримання. Найкращий показник полягає в тому, чи є у ваших VIP-менеджерів більше часу для фактичного побудови відносин.

Питання: Чи можемо ми поєднати автоматизацію з вимогами відповідальної гри?

Та й треба. Автоматизовані системи можуть контролювати поведінку гравців на наявність попереджувальних знаків краще, ніж люди, відзначаючи потенційні проблеми в режимі реального часу. Але подальші розмови про відповідальну гру завжди повинні залучати навчених людей, які можуть оцінювати ситуації з належним судженням та співпереживанням.

Висновок

Майбутнє автоматизації VIP-програм полягає у використанні машин для роботи машин, щоб люди могли виконувати людську роботу. Ваші системи повинні відстежувати етапи, задавати винагороди, сегментувати гравців та аналізувати закономірності. Ваша команда повинна будувати стосунки, вирішувати проблеми, створювати пам'ятні моменти та змушувати гравців відчувати себе цінними.

Виконайте правильний баланс, і вам не доведеться вибирати між масштабуванням програми та збереженням особистого контакту. Ви, нарешті, можете зробити і те, і інше.

Готові до використання Smartico?

Приєднуйтесь до сотень компаній по всьому світу, які залучають гравців за допомогою Smartico.

Замовити демо Знайомство з продуктом