Стратегии CRM: построение успешной стратегии взаимоотношений с клиентами

Хотите стратегию CRM, которая действительно заставит клиентов возвращаться? Узнайте, как создать успешный план, используя геймификацию, автоматизацию и данные в реальном времени, а не просто запутанные электронные таблицы.

Вам знакомо это чувство, когда вы идете на первое свидание, все проходит отлично, а затем собеседник начинает писать вам по 14 раз в день, спрашивая: «Почему вы не отвечаете?»

Это то, что большинство компаний делают со своими клиентами.

Они покупают дорогостоящее программное обеспечение, загружают его тысячами адресов электронной почты, а затем засыпают людей словами «Мы скучаем по тебе!» сообщения до тех пор, пока кнопка отказа от подписки не начнет выглядеть как спасательный круг. Это не отношения; это преследование из-за ограниченного бюджета.

A реальный Стратегия CRM Дело не в том, сколько писем вы можете отправить, прежде чем вас заблокируют. Речь идет о создании системы, которая будет относиться к вашим клиентам как к реальным людям, даже если их у вас миллионы. Независимо от того, управляете ли вы бутиком электронной коммерции или управляете комплексом Программное обеспечение для iGaming, цель та же: перестать кричать на аудиторию и начать говорить с их.

Вот как вы создаете стратегию, которая не только управляет отношениями, но и укрепляет их.

Что на самом деле представляет собой стратегия CRM? (Подсказка: это не просто программное обеспечение)

Давайте развеем распространенное заблуждение: покупка Salesforce, HubSpot или специализированного инструмента не означает, что у вас есть стратегия. Это все равно, что купить беговую дорожку и сказать, что вы спортсмен.

A стратегия управления взаимоотношениями с клиентами это продуманный план использования данных для обеспечения ценности в каждой точке соприкосновения. Это логика, лежащая в основе программного обеспечения. В этом разница между отправкой купона на день рождения, потому что «система делает это автоматически» и отправкой персонализированного предложения на ту пару кроссовок, которые они рассматривали на прошлой неделе, как только им заплатят.

{{cta-баннер}}

Если ваша стратегия заключается в том, чтобы просто «хранить данные и отправлять электронные письма», вы упускаете из виду суть. Лучшие стратегии на сегодняшний день сочетают в себе Автоматизация CRM, психологические триггеры (как геймификация) и гиперперсонализация, позволяющая клиентам чувствовать себя замеченными, а не просто целевыми.

Ключевые компоненты эффективной стратегии

Прежде чем приступить к построению рабочих процессов, вам необходимо понять три столпа, на которых все это основано.

1. Данные (мозг)

Ваша стратегия настолько хороша, насколько хороша информация, которую вы ей предоставляете. Если ваши данные запутаны — повторяющиеся записи, пропущенные имена, устаревшая история покупок — ваша «персонализация» обречена на неудачу. Нет ничего хуже, чем электронное письмо со словами: «Привет, [FIRST_NAME], у нас есть для вас предложение!»

2. Процесс (скелет)

Это карта почему вы связываетесь с кем-то. Это новый пользователь? VIP кто не заходил в систему уже неделю? Риск оттока клиентов? Для каждого сценария нужны специальные протоколы.

3. Технология (мускулы)

Здесь такие инструменты, как унифицированная CRM для геймификации платформы приходят. Вам нужна технология, которая может мгновенно выполнить ваш процесс. Если игрок получает крупный выигрыш или покупатель бросает корзину, реакция должна произойти в считанные секунды, а не дни.

7 шагов к созданию стратегии CRM

Готовы создать что-то действительно преобразующее? Вот дорожная карта.

1. Очистите болото данных

Большинство компаний сидят на болоте плохих данных. Прежде чем запускать какую-либо кампанию, проверьте то, что у вас есть. Объединяйте повторяющиеся учетные записи, проверяйте адреса электронной почты и классифицируйте пользователей. Вы не можете построить особняк в воронке.

2. Составьте карту «реального» пути клиента

Маркетинговые воронки обычно выглядят как чистые прямые линии. Реальные путешествия клиентов выглядят как спагетти. Они заходят, уходят, проверяют сайт с отзывами, возвращаются, забывают пароль и снова уходят. Ваша стратегия должна учитывать эту неразбериху. Не просто намечайте «счастливый путь» (где все идет хорошо). Нарисуйте на карте «Путь неудач» — что произойдет, если вы проиграете ставку, отложите заказ или попытаетесь отменить ее?

3. Представляем слой «Геймификация»

Здесь происходит волшебство. Традиционные программы лояльности (потратьте 1 доллар, получите 1 балл) скучны. Используются современные стратегии геймификация чтобы сделать отношения веселыми. Речь идет о шкалах прогресса, значках за заполнение данных профиля или «миссиях» (например, «На этой неделе сыграйте в 3 разные игры, чтобы получить бонус»). Превращая вовлеченность в игру, вы задействуете основы человеческой психологии. Нам нравится заполнять наборы и видеть, как индикаторы прогресса достигают 100%. Это превращает пассивного пользователя в активного участника.

4. Автоматизируйте, не прибегая к роботизации

Автоматизация CRM Я должен чувствовать себя консьержем, а не роботом.

• Плохая автоматизация: Отправка электронного письма с надписью «Мы скучаем по тебе» тому, кто посетил сайт сегодня утром.
  
  
• Хорошая автоматизация: Возникло всплывающее окно с предложением службы поддержки, поскольку система заметила, что пользователь трижды подряд провалил попытку пополнения счета. Ключ в том, контекст. Автоматизация должна реагировать на поведение, а не только на время.

5. «Сегмент одного»

Перестаньте группировать людей только по возрасту или местоположению. Сгруппируйте их по поведению.
В таких отраслях, как iGaming Для Fintech это очень важно. У вас могут быть «хайроллеры, играющие только по выходным», а не «обычные игроки, которым нравятся мобильные слоты с низкими ставками». Если вы отправите хайроллеру бонус в размере 50 центов, вы оскорбляете его. Если вы отправите обычному игроку предложение о бай-ине в размере 500 долларов, вы напугаете его. Персонализация в программах лояльности означает соответствие предложения кошельку и стилю игры.

6. Сосредоточьтесь на удержании персонала, а не только

С математической точки зрения удержать клиента дешевле, чем найти нового, но большая часть бюджета уходит на рекламу. Ваша стратегия CRM должна быть сосредоточена на «цикле лояльности». Как отблагодарить человека за десятую покупку? Что происходит в их годовую годовщину? Если вы разговариваете с существующим клиентом только для того, чтобы попросить больше денег, вы делаете это неправильно.

7. Создайте петли обратной связи

Не угадывайте, чего хотят ваши клиенты — спросите их. Но не отправляйте опрос из 40 вопросов, который никто не заполнит. Используйте микроопросы. «Как прошла эта игра?» (Большие пальцы вверх/вниз). «Тебе понравилась эта награда?» (Да/Нет). Верните эти данные в свою CRM, чтобы уточнить будущие предложения.

Сценарий реального мира: коммутатор iGaming

Давайте посмотрим, как это относится к такой масштабной индустрии, как онлайн-игры.

Стратегия старой школы:
Игрок регистрируется. Он получает обычное электронное письмо с надписью «Приветственный бонус». Они играют немного, теряют деньги и уходят. Через три дня они получают обычную фразу «Вернись!» электронная почта. Они его игнорируют.

Стратегия выигрыша (Подход Smartico):
Игрок регистрируется. CRM отслеживает, что они предпочитают блэкджек.

• День 1: Они получают руководство по использованию советов по игре в блэкджек (стоимость, а не продажи).
  
  
• День 3: Они теряют несколько рук. Система автоматически а также сразу запускает мини-игру (например, «Spin the Wheel») и дает им небольшой бесплатный бонус для поднятия настроения.
  
  
• День 7: Они не вошли в систему. Они получают push-уведомление: «У вас за столом для блэкджека холодно! Возвращайтесь через 2 часа и получите двойные баллы».
  
  
• Результат: Игрок чувствует, что его понимают, поддерживают и развлекают.

Почему большинство стратегий CRM терпят неудачу

Даже при самых лучших намерениях стратегии терпят крах. Вот почему обычно:

• Разрозненные отделы: Маркетинг отправляет предложение по электронной почте скидка, но служба поддержки об этом не знает и не может помочь, если код не работает.
  
  
• Функциональная усталость: Покупка инструмента с 500 функциями и попытка использовать их все сразу. Начните с простого.
  
  
• Игнорирование мобильных устройств: Если ваша стратегия не учитывает тот факт, что 80% ваших пользователей используют свои телефоны, значит, все готово.
  
  
• Настройте и забудьте: Стратегия — это не мультиварка. Вы не можете просто настроить ее в январе и проверить в декабре. Его нужно еженедельно корректировать в зависимости от данных.

Познакомьтесь с Smartico.ai: унифицированным решением

Если вы пытаетесь собрать стратегию с помощью четырех разных инструментов — одного для электронной почты, другого для push-уведомлений, другого для геймификации и другого для данных — у вас будет головная боль.

Вот где Smartico.ai входит в чат.

Основанная в 2019 году, Smartico.ai является ведущей в мире унифицированной системой Геймификация а также Автоматизация CRM программное обеспечение. Оно было создано специально для решения проблемы разрозненных систем. Вместо того чтобы комбинировать отдельные инструменты, Smartico объединяет все в одно мощное решение:

• Геймификация в реальном времени: Создавайте миссии, турниры и уровни, которые увлекут пользователей (в увлекательной игровой форме) к вашему продукту.
  
  
• Умная автоматизация: Триггерные сообщения основаны на поведении в реальном времени, а не только на исторических данных.
  
  
• Механизмы персонализации: Система узнает, что нравится вашим пользователям, и автоматически предоставляет им это.
  
  
• Удержание игроков: От мини-игр «Spin the Wheel» до сложных иерархий лояльности — игра создана для поддержания активности пользователей.

Smartico — это настоящий двигатель взаимодействия. Она снимает с вас часть «стратегии», предоставляя инструменты для выполнения сложных, персонализированных и действительно эффективных путешествий.

Хотите узнать, как это может помочь вашему бизнесу, в частности, повысить уровень удержания персонала и увеличить доход? Забронируйте бесплатную подробную демонстрационную версию ниже.

{{cta-баннер}}

Как использовать CRM специально для успеха в маркетинге

Маркетинг — это всё шепотом нужную вещь в нужное время.

Чтобы использовать CRM для маркетинга, выполните следующие действия:

1. Синхронизируйте рекламу с CRM. Прекратите показывать рекламу людям, которые уже купили продукт.
   
   
2. Используйте «похожую» аудиторию. Возьмите 10% лучших клиентов из своей CRM и скажите Facebook/Google: «Найди мне больше лайков эти те».
   
   
3. Триггерный маркетинг, основанный на вехах. Пользователь только что нажал «Золотой статус»? Это должно повлечь за собой праздничное электронное письмо, push-уведомление и, возможно, даже прямую почтовую рассылку.

Измерение успеха

Откуда вы знаете, работает ли что-то из этого? Посмотрите эти показатели:

• Коэффициент оттока: Оно идет вниз?
  
  
• CLV (пожизненная стоимость клиента): Тратят ли клиенты больше со временем?
  
  
• NPS (чистый рейтинг промоутеров): Они рады порекомендовать вас?
  
  
• Ставка погашения: Когда вы отправляете предложение, действительно ли люди им пользуются?

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

1. В чем разница между программным обеспечением CRM и стратегией CRM?

Программное обеспечение CRM — это инструмент (автомобиль), а стратегия — карта и навыки вождения. У вас может быть самое дорогое программное обеспечение Ferrari в мире, но если вы не знаете, куда идете (стратегия), вы быстрее попадете в аварию.

2. Может ли геймификация подойти серьезному бизнесу?

Абсолютно. Геймификация предназначена не только для игр. Банки используют ее для поощрения сбережений (индикаторы прогресса), а фитнес-приложения — для формирования привычек. Речь идет просто об использовании психологии для мотивации поведения.

3. Как часто мне следует обновлять свою стратегию CRM?

Ежемесячно просматривайте ключевые показатели. Ежеквартально проводите углубленный аудит. Поведение клиентов быстро меняется; если вы все еще используете стратегии 2020 года, значит, вы уже отстаете.

4. Сложно ли настроить автоматизацию CRM?

Это может произойти, если вы все слишком усложните. Начните с трех основных рабочих процессов: «Добро пожаловать», «Удержание/возврат» и «VIP-клиенты» и «Лояльность». Сделайте все правильно, прежде чем пытаться автоматизировать сложные сценарии с участием нескольких филиалов.

5. Что такое «Унифицированная геймификация CRM»?

Это платформа, подобная Smartico.ai, которая сочетает сбор данных в CRM с инструментами геймификации. Вместо двух отдельных систем, пытающихся общаться друг с другом, это одна система, которая выполняет и то, и другое.

Заключительные слова

Создание выигрыша Стратегия CRM требуется не докторская степень в области науки о данных, а сочувствие. Для этого нужно взглянуть на ваши данные и спросить: «Как мне сделать работу этого клиента немного проще или интереснее?»

Используете ли вы геймификация для повышения лояльности или автоматизация Чтобы ни один запрос не остался без ответа, цель состоит в том, чтобы быть полезным, человечным и актуальным.

Готовы перестать гадать и начать общаться? Запросить демоверсию из файла Smartico.ai и узнайте, как унифицированная геймификация может изменить вашу стратегию удержания персонала уже сегодня.

Эта статья оказалась для вас полезной? Если да, подумайте о том, чтобы поделиться ею с другими профессионалами отрасли, такими как вы.