Привлечение и удержание клиентов: на чем сосредоточить свой бюджет

Маркетинговая команда хочет увеличить бюджет. Они всегда так делают. Но вот в чем изюминка: они не могут решить, куда их потратить. Стоит ли вкладывать деньги в яркие кампании по привлечению новых клиентов, привлекающие новые лица? Или инвестируйте в удержание уже имеющихся клиентов?

Вы не одиноки, если столкнулись с этим вопросом. Около 44% компаний уделяют приоритетное внимание привлечению клиентов, в то время как только 18% сосредоточены на удержании клиентов. Это может показаться разумным, пока вы не обнаружите, что привлечение нового клиента обходится в 5—25 раз дороже, чем удержание существующего.

Так куда же на самом деле должен пойти ваш бюджет? Ответ не так прост, как выбрать одно из них. Все дело в том, чтобы понять, в каких случаях каждая стратегия имеет смысл, каковы реальные затраты и как найти баланс между обеими стратегиями для обеспечения устойчивого роста.

Реальные цифры по приобретению и удержанию персонала

Давайте поговорим о том, во что на самом деле вам обходятся эти стратегии.

Приобретая нового клиента, вы тратите деньги на все: от платной рекламы и контент-маркетинга до зарплат сотрудников отдела продаж и материалов для адаптации. Для компаний B2B средняя стоимость приобретения составляет около 536 долларов на клиента. SaaS-компании? Они рассчитывают примерно на 702 доллара на клиента.

Хранение обходится дешевле. Намного меньше. Фактически, компании SaaS сообщают, что затраты на удержание персонала в среднем в шесть раз ниже, чем на приобретение. Вы уже прошли самое дорогое — этап привлечения клиентов. Теперь вы просто поддерживаете отношения с помощью целевых электронных писем, программ лояльности и поддержки клиентов.

Но разница в стоимости — это только часть истории. Существующие клиенты конверсии составляют 60— 70%, а новые потенциальные клиенты — всего 5— 20%. Кроме того, они на 50% чаще попробуют ваши новые продукты и тратят на каждый заказ на 31% больше, чем покупатели, впервые покупающие их. Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.

Вот где это становится интересным: существующие клиенты приносят 65% дохода компании, а новые — только 35%. Тем не менее, большинство компаний продолжают тратить ресурсы на закупки, как будто они пытаются заполнить протекающее ведро вместо того, чтобы заделать дырки.

Когда приобретение имеет смысл

Приобретение здесь не злодей. Бывают случаи, когда привлечение новых клиентов должно быть вашим главным приоритетом.

Вы запускаете что-то новое. Когда вы выходите на новый рынок или выпускаете новый продукт, вам в первую очередь необходимо удержать клиентов. Компании на ранних стадиях развития не могут выжить только за счет удержания персонала — им необходимо создать первоначальную клиентскую базу.

Ваш рынок широко открыт. Если вы работаете на конкурентном рынке и нуждаетесь в быстром расширении клиентской базы, приобретение поможет вам завоевать долю рынка раньше конкурентов. Это особенно актуально, если вы обнаружите сегмент, который недостаточно обслуживается, или у вас есть настоящие инновации, требующие внимания.

{{cta-баннер}}

Рост — это ближайшая цель. Иногда нужен импульс. Ожидания инвесторов, планы расширения или сезонные возможности — все это может оправдать стремление к приобретению. Просто помните, что рост, основанный на приобретениях, работает только в том случае, если впоследствии вы сможете удержать этих клиентов.

Ваши показатели удержания уже высоки. Если вы удерживаете 80% клиентов и они довольны, увеличение расходов на удержание клиентов может привести к снижению прибыли. Это ваш сигнал сосредоточиться на расширении клиентской базы.

Каналы, обеспечивающие максимальную окупаемость инвестиций, могут вас удивить. Маркетинг по электронной почте приносит среднюю прибыль в размере 40 долларов на каждый потраченный доллар. SEO предлагает примерно 5:1 ROI. Реферальные программы неизменно превосходят традиционную рекламу, поскольку привлеченные клиенты приходят с доверием.

Когда удержание персонала должно выиграть ваш бюджет

Удержание персонала заслуживает внимания в нескольких сценариях.

• Ваши затраты на приобретение растут. Затраты на привлечение клиентов выросли на 222% за последние пять лет. Когда платные каналы становятся все более насыщенными и дорогими, удержание клиентов становится более выгодным способом. По сути, вы выбираете: платить больше за новых клиентов или вкладывать меньше средств, чтобы удержать уже имеющихся.
  
  
• Вы ведете бизнес по подписке. Модели, основанные на подписке и услугах, процветают благодаря регулярному доходу. Отток — ваш враг здесь. Даже небольшое увеличение удержания персонала — всего на 5% — может увеличить прибыль на 25— 95%. Такие компании, как Amazon Prime, доказывают, что это работает, поддерживая коэффициент удержания персонала на уровне 93% по истечении первого года.
  
  
• Ваша клиентская база стабильна. Когда у вас есть солидная группа клиентов, составляющая основу вашего бизнеса, более разумно углублять эти отношения, чем постоянно искать новых. Эти клиенты уже знают, что вы цените. Им просто нужны причины, чтобы оставаться вовлеченными.
  
  
• Экономика не сотрудничает. Во время экономических спадов люди тратят деньги более осторожно. Удовлетворение потребностей существующих клиентов становится логичным решением, поскольку они, скорее, будут придерживаться уже известных объемов, чем экспериментировать с новыми брендами.

Стратегии удержания персонала не требуют больших бюджетов. Персонализированная коммуникация, основанная на поведении клиентов, может значительно повысить вовлеченность. Программы лояльности, поощряющие долгосрочные клиенты создавайте эмоциональные связи, выходящие за рамки транзакций. Даже простые жесты (например, протягивание руки, когда количество пользователей падает) могут предотвратить отток клиентов.

Поиск баланса, который действительно работает

Большинству компаний не нужно выбирать между приобретением и удержанием. Им нужно и то, и другое, но в разных пропорциях в зависимости от того, где они находятся.

Правило 3:1 служит отправной точкой. В идеале пожизненная стоимость вашего клиента должна в три раза превышать стоимость приобретения. Для компаний SaaS это означает, что если вы потратите 700 долларов на привлечение клиента, они должны заработать не менее 2100 долларов за всю свою жизнь. Зрелые компании часто нацелены на результат 5:1 или выше.

Бюджетные ассигнования обычно распределяются следующим образом: малые предприятия выделяют 5-10% выручки на приобретение. Средний бизнес увеличивает этот показатель до 10-15%. Предприятия могут тратить более 20%. Но вот в чем загвоздка: только 18% компаний тратят на удержание персонала больше, чем на приобретение, хотя затраты на удержание персонала в шесть раз меньше.

Главное — привести стратегию в соответствие с бизнес-этапом. Компании на ранних стадиях развития, естественно, склоняются к приобретениям, потому что им нужны клиенты для удержания. По мере взросления и наращивания клиентской базы баланс меняется. Вы переходите от принципа «найди кого угодно» к тому, чтобы «удержать нужных».

Отслеживание умного бизнеса как затраты на привлечение клиентов, так и затраты на удержание клиентов по сравнению с пожизненной стоимостью. Они сегментируют свою аудиторию, чтобы определить, каких клиентов стоит удержать, а на какие новые сегменты стоит ориентироваться. Они не просто собирают данные — они действуют на их основе.

Как автоматизация CRM меняет все

Вот где современные технологии лишает смысла дебатов «или-или».

Автоматизация CRM обеспечивает сбор и удержание на одной платформе. Вы можете выявлять клиентов из группы риска до их оттока, автоматически запускать персонализированные кампании по удержанию клиентов и при этом проводить целевые кампании по привлечению клиентов — и все это без ручного управления каждой точкой контакта.

Индустрия iGaming выяснила это раньше, чем большинство секторов. Операторы, использующие CRM автоматизация хранения отчетов выросла до 30%, удвоила количество VIP-игроков и увеличила доход на 40%. Они используют поведенческие триггеры, работающие в режиме реального времени, чтобы мгновенно реагировать на действия игроков: первые депозиты запускают приветственные серии, бездействие приводит к кампаниям по возврату выигрышей, а за выгодное поведение — предложения по повышению VIP-статуса.

Сегментация становится эффективной, когда она автоматизирована. Недавность, частота и денежная сумма Анализ (RFM) группирует игроков на основе недавней активности, частоты вовлеченности и расходов. Вы можете создавать персонализированные сообщения для каждой группы, не создавая каждую кампанию с нуля.

Предиктивная аналитика идет дальше. Системы отслеживают незначительные изменения в поведении (меньшее количество сеансов, небольшие покупки, ограниченный ассортимент) и выявляют клиентов из группы риска до того, как станет очевидным, что их отказ от участия станет очевидным. Раннее вмешательство с использованием специальных стимулов может остановить отток клиентов еще до его начала.

Smartico: где геймификация сочетается с автоматизацией CRM

Smartico.ai сочетает автоматизацию CRM с геймификацией, что повышает эффективность привлечения и удержания клиентов.

Основанная в 2019 году, компания Smartico.ai представляет собой первую унифицированную платформу геймификации и автоматизации CRM, созданную специально для индустрии iGaming. С помощью гиперперсонализированных сообщений и автоматизированных рабочих процессов программное обеспечение позволяет решать все задачи игрока — от привлечения новых клиентов до удержания постоянных клиентов.

В реальном времени Геймификация механики работают бок о бок Автоматизация CRM. Игроков ждут настраиваемые миссии, награды на основе уровней и таблицы лидеров в реальном времени, которые способствуют вовлечению игроков в игру. Бесплатные мини-игры например, колеса лояльности, скретч-карты и ежедневные лутбоксы, повышают вовлеченность, не требуя внесения депозитов.

The бонусный движок снижает затраты при одновременном повышении актуальности. Награды адаптируются к поведению игроков (для одних — кэшбэк, для других — бесплатные спины). Все это происходит в режиме реального времени или запланировано с учетом оптимального эффекта. Модели искусственного интеллекта превращайте данные игроков в реальные прогнозы, помогая операторам оптимизировать взаимодействие, предотвращать отток игроков и получать вознаграждения в самый подходящий момент.

Решение Smartico поддерживает неограниченное количество брендов в одном экземпляре без дополнительных затрат. Вы можете проводить унифицированные кампании для всех брендов или создавать индивидуальные настройки для определенной аудитории, сохраняя при этом централизованный контроль. Интеграция обычно занимает около трех недель, а всю тяжелую работу берет на себя Smartico.

Результаты говорят сами за себя. Операторы, использующие геймификацию, видят уровень вовлеченности На 100-150% выше по сравнению с традиционными подходами. Улучшается автоматизация жизненного цикла коэффициент открытия вырос на 83,4%, коэффициент кликов — на 341,1%, коэффициент конверсии — на 2,270%. Компании, использующие расширенную сегментацию жизненного цикла, демонстрируют более высокую стоимость жизни клиентов и Снижение оттока на 20-30% по сравнению с маркетологами, работающими только на вещании.

Хотите узнать, как Smartico может помочь вашему бизнесу повысить показатели удержания персонала, чего вы раньше не пробовали? Забронируйте бесплатную подробную демонстрационную версию ниже.

{{cta-баннер}}

Принятие бюджетного решения

Начните с просмотра текущих показателей. Какова ваша стоимость привлечения клиентов? Ваш коэффициент удержания? Пожизненная ценность вашего клиента? Если вы не знаете этих цифр, вы слепо принимаете бюджетные решения.

Рассчитайте соотношение LTV:CAC. Разделите пожизненную стоимость клиента на стоимость приобретения. Если ваш показатель ниже 3:1, вы тратите на приобретение слишком много средств по сравнению с той выгодой, которую приносят клиенты. Вам необходимо либо снизить затраты на приобретение, повысить уровень удержания для увеличения срока службы или и того, и другого.

Посмотрите на уровень оттока клиентов. Высокий отток персонала означает, что удержание персонала требует немедленного внимания. По сути, вы наливаете воду в протекающее ведро. Почините ведро, прежде чем пытаться наполнить его быстрее.

Рассмотрите свою бизнес-модель. Компании, осуществляющие подписку, больше зависят от удержания персонала, чем компании, совершающие разовые покупки Компании SaaS должны стремиться к удержанию валового дохода на уровне более 90%, а чистого дохода — выше 100%. Разрыв между средними и элитными компаниями заключается в доходах от расширения бизнеса: лучшие фирмы получают более 50% нового годового регулярного дохода за счет дополнительных продаж существующим клиентам.

Проверьте свои рыночные условия. Насыщенные рынки делают приобретение дорогостоящим. Если ваши конкуренты увеличивают расходы на рекламу, а привлечение клиентов кажется вам нелегкой задачей, удержание клиентов обеспечивает более высокую прибыль.

Стратегия, которая выигрывает

Ни приобретение, ни удержание не выигрывают сами по себе. Процветающие компании понимают, что это не конкуренция, а цикл.

Вы приобретаете клиентов, которые, скорее всего, привлекут и удержат их. Вы сохраняете их благодаря персонализированному опыту, своевременной поддержке и подлинной ценности. Они рекомендуют других, снижая ваши затраты на приобретение. Привлеченные клиенты лучше конверсируют клиентов, потому что они приходят с уже зарекомендовавшим себя доверием.

Бюджетные ассигнования не статичны. Оно меняется по мере развития вашего бизнеса, изменения рыночных условий и потребностей клиентов. Сосредоточение внимания на закупках на раннем этапе создает вашу базу. Уделение все большего внимания удержанию персонала защищает ваши доходы. Тщательный подход сочетает в себе и точность на основе данных.

Автоматизация и геймификация CRM облегчить достижение этого баланса. Вы больше не выбираете между дорогостоящими кампаниями по привлечению клиентов и базовыми письмами по удержанию персонала. Вы создаете системы, которые привлекают клиентов на каждом этапе, прогнозируют их потребности и автоматически реагируют на них.

Компании, добивающиеся успеха сейчас, не задаются вопросом «приобретение или удержание?» Они спрашивают: «Как сделать и то, и другое более эффективным?» Они отслеживают правильные показатели, используют масштабируемые технологии и рассматривают отношения с клиентами как долгосрочные инвестиции.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

1. Каково идеальное соотношение расходов на приобретение и удержание персонала?

Универсального ответа на этот вопрос не существует, но для обеспечения прибыльности соотношение LTV:CAC должно быть не менее 3:1. Малые предприятия обычно выделяют 5-10% выручки на приобретение, компании среднего размера — 10-15%, а предприятия — более 20%. Однако только 18% компаний отдают предпочтение расходам на удержание персонала, несмотря на то, что они обходятся в 5-25 раз дешевле, чем приобретение. Идеальное соотношение зависит от стадии вашего бизнеса, отрасли и текущих показателей.

2. Как узнать, работают ли мои усилия по удержанию персонала?

Отслеживайте коэффициент удержания клиентов (CRR), пожизненную стоимость клиента (CLV) и удержание чистой выручки (NRR). Для компаний SaaS GRR должен составлять не менее 90%, а NRR — выше 100%. Отслеживайте уровень оттока клиентов, количество повторных покупок и показатели удовлетворенности клиентов. Если увеличение удержания персонала на 5% не увеличивает прибыль на 25— 95%, ваша тактика удержания персонала нуждается в корректировке.

3. Может ли геймификация действительно улучшить привлечение и удержание клиентов?

Да. Геймификация повышает вовлеченность пользователей на 100-150% по сравнению с традиционными подходами. Она повышает уровень удержания, создавая эмоциональные связи благодаря прогрессу, достижениям и вознаграждениям. С точки зрения привлечения клиентов, геймифицированные реферальные программы и интерактивные сервисы привлекают клиентов эффективнее, чем статические кампании. Главное — интегрировать геймификацию с автоматизацией CRM, чтобы персонализировать поведение и предпочтения каждого клиента.

4. Какую самую большую ошибку совершают компании при удержании персонала?

Рассматривайте процесс удержания как операцию, выполняемую в последнюю минуту перед продлением срока службы, а не как процесс, продолжающийся в течение всего жизненного цикла. Кроме того, компаниям не удается своевременно выявлять клиентов, подверженных риску, чтобы вмешаться. Еще одна распространенная ошибка заключается в использовании обычных сообщений вместо персонализации, основанной на поведении, предпочтениях и истории взаимодействия. Наконец, многие компании недостаточно инвестируют в удержание персонала, несмотря на то, что оно обходится гораздо дешевле, а окупаемость инвестиций выше, чем при приобретении.

5. Должны ли компании, работающие по подписке, подходить к этому по-другому?

Вы ставите на это. Модели подписки зависят от регулярного дохода, поэтому удержание персонала крайне важно для выживания. Отток клиентов напрямую влияет на рост — даже небольшое улучшение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25— 95%. Компании, предоставляющие подписку, должны стремиться к удержанию чистой выручки на уровне более 100%, а это значит, что существующие клиенты со временем будут получать больше дохода за счет дополнительных продаж и расширения бизнеса. Гибкое выставление счетов, варианты пауз и персонализация продления являются важными инструментами удержания клиентов.

6. Как автоматизация CRM снижает затраты на приобретение и удержание персонала?

Автоматизация CRM исключает ручные задачи, позволяя командам сосредоточиться на стратегии, а не на ее выполнении. Автоматические поведенческие триггеры мгновенно реагируют на действия клиентов — без задержек между проявлением интереса клиента и получением соответствующего предложения. Предиктивная аналитика позволяет выявлять дорогостоящие цели приобретения и рискованные случаи удержания клиентов еще до того, как сотрудники смогут их выявить. Многоканальная оркестрация обеспечивает согласованную передачу сообщений по электронной почте, SMS, push-уведомлениям и сообщениям в приложении без отдельного управления каждым каналом. В результате повышается эффективность и снижаются затраты как на приобретение, так и на удержание персонала.

Готовы узнать, как унифицированная автоматизация и геймификация CRM могут изменить вашу стратегию привлечения и удержания клиентов? Запросить демонстрацию Smartico.ai и узнайте, как ведущие операторы онлайн-гемблинга сочетают рост и удержание клиентов на одной мощной платформе.

Эта статья оказалась для вас полезной? Если да, подумайте о том, чтобы поделиться ею с другими профессионалами отрасли, такими как вы.