Игрок, который раньше заходил в систему ежедневно, теперь появляется два раза в неделю. Количество обращений в службу поддержки растет. Количество открытых электронных писем падает. Когда кто-то нажимает кнопку «отменить», отношения закончились несколько недель назад. Вы просто не заметили.

Оценка состояния здоровья клиентов меняет эту ситуацию. Она превращает разрозненные поведенческие данные в четкое представление о том, кто собирается уйти, а кто останется. И в чем разница между проблемы с ловлей Рано или поздно, а потом уже потом — разница между удержанием доходов и наблюдением за их уходом за дверью.

Вот что вам нужно знать...

Что на самом деле означает оценка состояния здоровья клиентов

Оценка состояния здоровья клиентов — это способ оценить вероятность того, что кто-то останется с вами или уйдет. Это система, которая отслеживает действия людей и выявляет закономерности, предсказывающие проблемы.

Это похоже на осмотр. Вы изучаете множество признаков — использование продукта, взаимодействие со службой поддержки, поведение при оплате, реакцию на ваши сообщения — и объединяете их в единую оценку, которая показывает, что дела обстоят хорошо, нестабильно или разваливается.

Сама оценка обычно выставляется по шкале. Может быть от 0 до 100. Может быть красно-желто-зеленым. Неважно, как это выглядит, главное, чтобы все в вашей команде знали, что это значит.

Важно то, что это построенный на реальном поведенииа не предположения. Вы не догадываетесь, кто может уйти. Вы наблюдаете за тем, что происходит на самом деле, и реагируете, пока не стало слишком поздно.

Почему модели взаимодействия важнее, чем вы думаете

Вот в чем ошибается большинство компаний: они ждут жалоб клиентов. К тому времени ущерб уже нанесен.

Модели взаимодействия показывают, что происходит до того, как клиенты скажут слово. Тот, кто перестает использовать ваши основные функции, не просто занят. Они уходят. VIP кто раньше отвечал на электронные письма в течение нескольких часов, теперь это занимает несколько дней. Это не случайно.

Эти модели работают, потому что поведение не лжет. Люди могут сказать вам, что они счастливы, спокойно просматривая страницы с ценами конкурентов. Но их действия рассказывают реальную историю.

Когда вы отслеживаете вовлеченность с течением времени, вы начинаете видеть предупреждающие знаки:

Капли использования - Меньшее количество входов в систему, более короткие сеансы, меньшее взаимодействие с ключевыми функциями
Трение опоры - Больше заявок, более длительное время разрешения, раздражающий тон в сообщениях
Затухание связи - Письма закрываются, звонки отменяются, ответы замедляются
Проблемы с оплатой - Просроченные платежи, неудачные транзакции, вопросы о понижении рейтингов

Каждый сигнал сам по себе может не иметь большого значения. Но когда появляется три или четыре человека, возникает проблема, на которую нужно обратить внимание сейчас, а не в следующем квартале.

Создание эффективной системы раннего предупреждения

Система раннего предупреждения о рисках в отношениях — это просто причудливый способ сказать, что вы обращаете внимание до того, как что-то сломается. Большинство CRM-систем могут сделать это, если вы правильно их настроите.

Начните с метрик, которые на самом деле прогнозировать отток в вашем бизнесе. Для некоторых компаний это частота входа в систему. Для других — это внедрение новых функций или количество обращений в службу поддержки. Вам нужно выяснить, что конкретно важно для ваших клиентов.

Как только вы знаете, что отслеживать, вы присваиваете вес каждому показателю. Не все одинаково важно. Снижение использования ваших самых ценных функций должно быть важнее, чем если вы пропустите рекламное письмо.

Затем вы устанавливаете пороговые значения. Когда количество очков падает ниже определенного уровня, что-то происходит автоматически. Это может быть предупреждение менеджеру по работе с клиентами. Может быть персонализированное сообщение клиенту. Может быть и то, и другое.

Систему необходимо обновлять в режиме реального времени или в непосредственной близости от него. Оценка состояния здоровья, полученная три недели назад, сегодня вам не поможет. Вы хотите знать, когда чье-то поведение меняется, и при этом у вас ещё есть время что-то с этим сделать.

Как определить риск в отношениях до того, как он будет отражен в отчетах об оттоке

Риск в отношениях начинается не с расторжения отношений, а с незначительных изменений в том, как люди взаимодействуют с вами.

Вот на что стоит обратить внимание:

Клиент, который был в полном составе, внезапно затихает. Они не реагируют на регистрацию. Они не посещают собрания. Они не задают вопросов. Это громкая тишина.
Использование функций снижается. Они все еще заходят в систему, но не используют инструменты, приносящие реальную пользу. Они движутся по побережью, а не берут на себя обязательства.
Изменения в настроениях в разговорах о поддержке. Тон становится короче, холоднее, более транзакционным. Они разочарованы, но не говорят об этом прямо.
Вовлеченность руководителей исчезает. Чемпион, который привел тебя, не отвечает на звонки. Появляются новые заинтересованные стороны, которые задают основные вопросы о контрактах и ценах.

Это опережающие показатели. Они появляются за несколько недель или месяцев до того, как кто-то действительно уйдет из дома. Это ваше окно.

Компании, которые так рано поймали, не обладают магическими способностями. У них есть системы, которые автоматически отмечают эти изменения, и команды, которые быстро реагируют на них.

Рентабельность инвестиций в раннее вмешательство

Спасать клиентов до их оттока дешевле, чем заменять их после ухода. Это не теория. Это математика.

Привлечение нового клиента обходится в пять-семь раз дороже, чем удержание существующего. Небольшое увеличение удержания клиентов (всего на пять процентов) может увеличить доход на четверть или более.

Но реальная ценность заключается не только в сэкономенных деньгах. Дело в том, что происходит, когда вы устраняете проблемы до того, как они возникнут.

Раннее вмешательство означает, что вы не всегда находитесь в кризисном режиме. Ваша команда не пытается сохранить учетные записи в последнюю секунду. Вы ведете активные разговоры о преимуществах, а не о продлении контрактов в упреждающем ключе.

Клиенты, которые обращаются за помощью до того, как они обратятся за ней, чувствуют себя замеченными. Это укрепляет лояльность. А постоянные клиенты не просто остаются здесь дольше. Они тратят больше, рекомендуют других и дают вам возможность развивать отношения.

С другой стороны, игнорирование сигналов раннего предупреждения обходится вам дорого. Клиенты уходят. Выручка падает. Ваша команда выгорает в погоне за безнадежными делами. И вы теряете шанс узнать, что пошло не так, пока у вас еще есть время исправить ситуацию.

Как выглядят автоматические триггеры удержания на практике

Автоматические триггеры удержания — это рабочие процессы, которые запускаются, когда поведение клиентов превышает пороговое значение. Вы устанавливаете правила один раз. Система сделает все остальное.

Скажем, использование клиентом падает на тридцать процентов за две недели. Система отмечает это. Их менеджер по работе с клиентами получает предупреждение. Появляется электронное письмо с вопросом, нужна ли им помощь. Все это происходит, и никто не проверяет панели управления вручную каждый день.

Или, может быть, чей-то показатель здоровья падает с зеленого на желтый. Это запускает другой рабочий процесс. Это может быть предложение о дополнительном обучении. Это может быть звонок для регистрации. Возможно, это доступ к эксклюзивному контенту, который повышает их ценность.

Главное в том, что эти триггеры связаны с поведением, а не с догадками. Вы не отправляете всем обычные письма с надписью «мы скучаем по тебе». Вы реагируете на определенные действия (или бездействие), указывающие на риск.

Этот вид автоматических весов. Вы не можете лично контролировать каждого клиента каждый день. Но ваша CRM может это сделать. А когда система обнаруживает проблемы, она сообщает об этом нужному человеку в нужное время.

Хорошая автоматизация процесса удержания персонала позволяет судить людей. Ваша команда все еще принимает окончательное решение о том, как взаимодействовать. Но они не тратят время на выяснение того, кому нужна помощь. Система сообщает им об этом.

Как предиктивная аналитика меняет правила игры

Предиктивная аналитика собирает исторические данные и использует их для прогнозирования будущих событий. Для успеха клиентов это означает выявление риска оттока клиентов до того, как его подхватят традиционные метрики.

Модели машинного обучения учитывают закономерности тысяч клиентов. Они находят корреляции люди скучают. Возможно, клиенты, которые снизят свой тарифный план через шесть месяцев, в четыре раза чаще откажутся от него в течение следующих шестидесяти дней. Вы не поймете это вручную. Алгоритм работает.

Со временем эти модели становятся умнее. По мере того как они обрабатывают больше данных, они лучше предсказывают результаты. В ранних версиях может быть слишком много ложных срабатываний. Более поздние версии ограничиваются тем сигналами, которые действительно важны.

Прогнозная аналитика также помогает расставить приоритеты. Не каждый клиент из группы риска заслуживает таких же усилий. Некоторые из них имеют высокую пожизненную стоимость. У других нет. Прогнозные модели позволяют оценивать клиентов как по рискам, так и по стоимости, поэтому вы знаете, на чем сосредоточиться.

Но вот в чем загвоздка: предиктивная аналитика работает только в том случае, если вы действуете в соответствии с ее указаниями. Идеальная модель прогнозирования оттока персонала ничего не значит, если ваша команда игнорирует предупреждения. Проницательность должна привести к действиям.

Компании, использующие прогнозную аналитику, фактически рассматривают ее как часть более крупной системы. Модель определяет риск. Рабочий процесс стимулирует информационно-пропагандистскую деятельность. Команда выполняет сохранение. Все три части должны работать вместе.

Обеспечение действенности показателей здоровья для вашей команды

Показатель здоровья, который находится на панели управления, который никто не проверяет, бесполезен. Этот балл должен побуждать к действию.

1. Во-первых, убедитесь, что оно видно. Запишите оценку в CRM, чтобы любой, кто прикоснется к клиенту, мог ее увидеть. Продажи, поддержка, успех — каждый должен знать, исправен ли аккаунт или подвержен риску.

2. Во-вторых, создавайте сценарии на основе партитуры. Что происходит дальше, когда покупатель попадает в красную зону? Кто протягивает руку помощи? Что они говорят? Как быстро это должно произойти? Отвечайте на эти вопросы до снижения баллов, а не после.

3. В-третьих, привяжите счет к голам своей команды. Если менеджеры по работе с клиентами оцениваются по показателям удержания персонала, им следует обратить внимание на показатели здоровья. Если они не подключены к сети, оценка становится фоновым шумом.

4. В-четвертых, регулярно пересматривайте и уточняйте. Показатели здоровья не высечены на камне. Метрики то, что имело значение шесть месяцев назад, теперь может не иметь значения. Ваш бизнес меняется. Ваши клиенты меняются. Оценка тоже должна быть.

5. Наконец, закройте петлю. Когда после вмешательства рейтинг клиента улучшится, задокументируйте, что сработало. Если это не так, выясните, почему. Эта обратная связь со временем улучшит вашу систему.

Распространенные ошибки, разрушающие системы оценки состояния здоровья клиентов

Создание системы оценки состояния здоровья — это одно. Сохранение ее полезности — совсем другое. Вот где большинство компаний всё портят.

Ошибка первая: слишком много метрик. Вам не нужно все отслеживать. Выберите пять-семь сигналов, которые на самом деле предсказывают отток клиентов. Более того, вы просто добавляете шум.
Ошибка вторая: неправильное взвешивание. Не все показатели одинаково важны. Если вы оцениваете количество открываемых электронных писем так же, как и использование продукта, ваш рейтинг не будет соответствовать действительности. Уделите внимание тому, что на самом деле способствует увеличению удержания клиентов.
Ошибка третья: нет плана действий. Оценка без ответа — это просто число. Если ваша команда не знает, что делать в случае падения очков, вся система бессмысленна.
Ошибка четвертая: игнорирование счета. Это происходит, когда руководство не верит в это или когда результаты противоречат интуиции. Если ваша команда считает, что ей виднее данных, они не обратят на это внимания.
Ошибка пятая: установите и забудьте. Оценка здоровья — это не одноразовая настройка. Его необходимо регулярно пересматривать, корректировать весовые коэффициенты, добавлять новые сигналы, удалять те, которые не работают. Относитесь к ней как к живой системе, а не как к готовому продукту.
Ошибка шестая: неверные данные. Если данные, лежащие в основе вашей оценки, неверны, оценка будет неверной. Очистите данные. Убедитесь, что интеграция работает. Убедитесь, что то, что вы отслеживаете, действительно соответствует поведение клиентов.

Почему iGaming и онлайн-казино нуждаются в этом больше, чем большинству других

The Индустрия iGaming быстро развивается. Игроки быстро приходят и уходят. Одна неудачная сессия — и они ушли. Отличная акция — и они вернулись. Из-за такой нестабильности оценка состояния здоровья клиентов имеет решающее значение.

В играх в онлайн-казино модели взаимодействия постоянно меняются. Игрок, который был активен на прошлой неделе, может исчезнуть на этой неделе из-за серии неудач или поиска конкурента с более высокими бонусами. Вам нужно быстро уложиться в эту смену.

Традиционные методы хранения здесь не работают. Не терпится дождаться ежеквартальных бизнес-обзоров. Вам нужны сигналы в режиме реального времени, показывающие, когда кто-то собирается уйти, чтобы вы могли вмешаться до того, как они это сделают.

Вот почему лучшие операторы iGaming используют платформы автоматизации CRM, которые детально отслеживают поведение. Частота входа в систему, размер ставки, игровые предпочтения, использование бонусов, схемы оплаты — все это влияет на рейтинг здоровья, который постоянно обновляется.

Когда количество очков падает, запускаются автоматизированные рабочие процессы. Это может быть персонализированное бонусное предложение. Это может быть сообщение от VIP-менеджера. Возможно, это доступ к специальному турниру. Система знает, что подходит для разных сегментов игроков, и предоставляет информацию в нужный момент.

Кроме того, уровни геймификации еще больше усложняют процесс удержания. Задания, испытания, программы лояльности, таблицы лидеров — эти инструменты помогают игрокам оставаться вовлеченными и дают им повод вернуться к игре, а не просто побеждать.

Операторы, которые делают это правильно, не просто сокращают отток клиентов. Они повышают стоимость жизни, повышают вовлеченность и лояльность, способствующую конкурентному давлению.

Что предлагает унифицированная CRM и автоматизация геймификации

Большинство компаний используют отдельные инструменты для CRM и геймификации. Это ошибка. Когда они объединены, вся система становится умнее.

Унифицированная платформа позволяет передавать данные клиентов везде и одновременно. Поведенческие сигналы обновляются в режиме реального времени. Показатели здоровья отражают последние действия. Автоматизированные рабочие процессы запускаются в зависимости от текущего поведения, а не устаревших данных.

Геймификация становится частью стратегии удержания персонала, а не просто верхним слоем. Когда уровень здоровья клиента падает, система может автоматически скорректировать размер вознаграждения, предложить ему новое задание или предоставить доступ к эксклюзивному контенту.

Такая интеграция особенно эффективна в онлайн-гемблинге, где вовлеченность — это целая бизнес-модель. Но она работает в любой отрасли, где удержание клиентов зависит от поддержания активности и заинтересованности клиентов.

Модуль автоматизации — это то, что делает его масштабируемым. Вы не решаете вручную, кому какое предложение будет предложено. Система делает это на основе показателей поведения и здоровья. Ваша команда уделяет особое внимание важным моментам, требующим человеческого мнения.

А поскольку все объединено, вы можете измерить, что работает. Какие меры вмешательства влияют на показатели здоровья? Какие функции геймификации способствуют вовлеченности? Какие сегменты клиентов реагируют на какие триггеры? Все эти данные хранятся в одном месте, поэтому их можно постоянно оптимизировать.

Как начать работу, не перегружая команду

В первый день вам не нужна идеальная система. Начните с малого. Выберите одну или две наиболее важные метрики. Основываясь на них, составьте базовый показатель здоровья. Привыкайте свою команду смотреть на ситуацию и действовать в соответствии с ней.

Как только это сработает, добавьте больше метрик. Уточните взвешивание. Создайте автоматизированные рабочие процессы. Но не пытайтесь делать все сразу. Вы просто перегрузите свою команду и в итоге получите систему, которой никто не пользуется.

Перед созданием чего-либо убедитесь, что у вас есть чистые данные. Если в вашей CRM полно дубликатов записей и устаревшей информации, ваши показатели здоровья будут просто фигней. Сначала исправьте данные.

Заручитесь поддержкой руководства и людей, которые действительно будут использовать систему. Если ваши менеджеры по работе с клиентами не доверяют показателям здоровья, они не станут на них реагировать. Расскажите им, как он рассчитывается. Покажите им, почему это важно. Сделайте их частью процесса.

Настройте регулярные обзоры. Не реже одного раза в месяц проверяйте эффективность системы оценки состояния здоровья. Точны ли оценки? Правильно ли они действуют? Неужели клиенты с низкими баллами действительно уходят? Используйте эту обратную связь для улучшения.

И документируйте все. Когда рейтинг клиента падает, а вы сохраняете его, запишите, что сработало. Если вы теряете клиента, несмотря на высокий уровень здоровья, выясните, что он пропустил. Именно эти институциональные знания формируют вашу систему со временем лучше.

Smartico.ai: первая унифицированная платформа геймификации и автоматизации CRM

Smartico.ai — первая и ведущая унифицированная Геймификация а также Автоматизация CRM программное обеспечение, созданное специально для удержания клиентов и взаимодействия в реальном времени. Платформа сочетает в себе автоматизацию CRM, инструменты геймификации, прогнозная аналитика, а поведенческие триггеры объединены в единую систему, которая помогает компаниям сократить отток клиентов и повысить пожизненную стоимость.

С помощью Smartico операторы могут отслеживать состояние клиентов в режиме реального времени, автоматизировать процессы удержания клиентов на основе моделей взаимодействия и использовать функции геймификации, такие как миссии, турниры, колеса лояльности и мини-игры которые поддерживают активность клиентов. Модели искусственного интеллекта платформы позволяют прогнозировать поведение клиентов и модели взаимодействия с ними, а также автоматически связываются с клиентами из группы риска, прежде чем они прекращают сотрудничество.

Smartico работает по нескольким каналам (электронная почта, SMS, push-уведомления, всплывающие окна) и персонализирует каждое взаимодействие на основе поведения клиентов и сегментации. Система работает в режиме реального времени, предотвращая отток игроков и быстро реагируя на запросы важных игроков, что позволяет операторам создавать персонализированные маршруты игроков без ручного вмешательства.

Разработанный для онлайн-гемблинга, но применимый в разных отраслях, Smartico помогает компаниям превращать данные о взаимодействии в действенные стратегии удержания персонала, обеспечивающие ощутимую окупаемость инвестиций.

Чтобы понять, как Smartico может помочь вашему бизнесу, в частности, увеличить доход, который вы раньше не пробовали, закажите бесплатную подробную демонстрацию ниже.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

1. В чем разница между оценкой состояния здоровья клиентов и прогнозом оттока клиентов?

Оценка состояния здоровья клиентов — это модель, основанная на правилах, которая объединяет определенные показатели, такие как использование, обращения в службу поддержки и вовлеченность, в один балл. При прогнозировании оттока клиентов используется машинное обучение для выявления скрытых закономерностей в исторических данных, указывающих на риск. Они лучше всего работают вместе: оценка состояния здоровья показывает, кому сейчас нужна помощь, а прогноз оттока населения показывает, кому, скорее всего, понадобится помощь в ближайшее время.

2. Как часто следует обновлять показатели здоровья клиентов?

Идеально подходит в режиме реального времени или ежедневно. Поведение клиентов быстро меняется, особенно в таких быстрорастущих отраслях, как онлайн-гейминг. Еженедельные обновления — это минимум. Ежемесячные обновления выходят слишком медленно, чтобы выявлять проблемы до того, как они перерастут в отток пользователей.

3. Могут ли малые предприятия использовать систему оценки состояния здоровья клиентов или она предназначена только для предприятий?

Малые предприятия могут абсолютно использовать систему оценки здоровья. Вам не нужен модный искусственный интеллект. Начните с простой взвешенной оценки, основанной на трех-пяти показателях, которые вы уже отслеживаете. По мере роста вы можете добавлять автоматизацию и прогнозную аналитику. Эти принципы работают в любом масштабе.

4. Что произойдет, если клиенты вводят систему в игру, искусственно повышая уровень вовлеченности?

Это случается редко, но если это произойдет, ваш вес, вероятно, снизится. Сосредоточьтесь на показателях, отражающих реальную полученную отдачу, а не только активность. Тот, кто входит в систему ежедневно, но никогда не использует основные функции, не должен получать высокие баллы. Глубина вовлеченности важнее частоты.

5. Как вы справляетесь с клиентами, которые получают высокие баллы, но все еще отходят?

Это означает, что в вашем показателе здоровья чего-то не хватает. Проанализируйте, что произошло перед их отъездом. Произошла ли смена заинтересованных сторон? Сокращение бюджета? Предложение конкурента? Используйте эту информацию, чтобы добавить новые сигналы в свою модель. Показатели здоровья должны меняться в зависимости от того, что вы узнали из сбережений и убытков.

Заключение

Оценка состояния здоровья клиентов с помощью анализа модели взаимодействия несложна. Речь идет о том, чтобы обращать внимание на действия клиентов, выявлять проблемы на ранней стадии и реагировать на них до того, как отношения развалятся. Компании, которые преуспевают в этом, не теряют клиентов врасплох. Они видят признаки, действуют быстро и удерживают самых важных людей. Это не волшебство. Это просто хороший бизнес.

Готовы к использованию Smartico?

Присоединяйтесь к сотням компаний по всему миру, которые привлекают игроков с помощью Smartico.

Запросить Демо Знакомство с продуктом