Изучение сегментации: ключевая функция iGaming CRM 4

Вот сценарий, который реализуется в онлайн-казино каждый день: солидный VIP-персон, который каждую неделю выбрасывает тысячи посетителей, получает одно и то же «Добро пожаловать!» электронное письмо от имени человека, внесшего 20 долларов три месяца назад. Оба игрока участвуют в одних и тех же акциях. Оба получают одинаковые предложения. И оба чувствуют себя одинаково невидимыми.

Это просто и понятно, оставляя деньги на столе.

Но сегментация в iGaming CRM меняет эту ситуацию. Эта функция превращает вашу базу игроков из безликой толпы в группы реальных людей с разными предпочтениями, поведением и ценностью для вашего бизнеса. И когда вы поймете эти различия, вы сможете говорить с каждой группой так, чтобы это действительно нашло отклик.

Так что да, одинаковое отношение ко всем игрокам обходится вам в серьезные деньги!

Что означает сегментация в мире iGaming

Считайте, что сегментация — это разделение игроков на группы, которые имеют смысл. Но вместо случайных демографических данных, таких как «все, кто живет в Калифорнии», вы группируете игроков по моделям поведения, которые предсказывают, что они будут делать дальше.

В iGaming CRM сегментация собирает все собираемые вами данные об игроках и распределяет их по категориям, применимым к конкретным действиям. Возможно, это группировка игроков по тому, как недавно они играли (новизна), как часто они появлялись (частота) или сколько тратили (денежная стоимость). Или, может быть, все зависит от игровых предпочтений, особенностей пополнения счета или толерантности к риску.

Дело не только в том, чтобы создавать красивые маленькие коробочки, но и в том, чтобы хорошо понимать своих игроков, чтобы не догадываться, когда вы отправляете электронное письмо, запускаете рекламную акцию или разрабатываете новую функцию. Вы нацелены на таргетинг.

Согласно Согласно исследованию McKinsey, 71% потребителей теперь ожидают персонализированных услуг, а 76% разочаровываются, когда их не получают. В онлайн-гемблинге, где за внимание игроков борются десятки платформ, такое разочарование означает, что они просто уходят в другое место.

Почему сегментация — основа успешной CRM-системы для iGaming

Вот что происходит при сегментации ногтей:

Вы перестаете тратить деньги на игроков, которым все равно. Это массовый всплеск электронной почты предлагаете бонусы на игровые автоматы игрокам, делающим ставки на спорт? Полное расточительство. Сегментация позволяет отправлять спортивные промо-акции игрокам и бонусы на игровые автоматы любителям игровых автоматов.

Вы определяете своих самых ценных игроков еще до того, как они сами это осознают. Некоторые CRM-системы теперь могут предсказать, какие новые игроки станут ценными клиентами на основе первых нескольких сессий. Представьте, что вы знаете, кем станут ваши VIP-персоны в первый день.

Вы снова привлекаете игроков, которые скоро уйдут. Обычно игроки не объявляют, что они закончили работу с вашей платформой. Они просто тихо уходят. Сегментация поможет вам распознать предупреждающие знаки и сделать правильное предложение в нужное время.

Вы адаптируете впечатления, которые действительно кажутся вам личными. Когда игрок, который любит блэкджек, получает эксклюзивное приглашение на турнир по блэкджеку, он это замечает. Когда они получают общую фразу «Играйте в слоты!» сообщение, что они этого не делают.

Анализ McKinsey один из европейских розничных банков обнаружил, что детальная сегментация клиентов помогла увеличить доход более чем на 20%. Хотя это банковское дело, а не онлайн-гемблинг, принцип остается прежним: когда вы достаточно глубоко понимаете своих клиентов, чтобы обслуживать их по отдельности, они реагируют на них.

5 стратегий сегментации, которые должен знать каждый оператор iGaming

Давайте рассмотрим основные способы сегментации игроков операторами, начиная с золотого стандарта.

1. Анализ RFM (новизна, частота, денежный эквивалент)

Это фреймворк, на котором основаны самые успешные CRM-системы для iGaming. Он отвечает на три простых вопроса:

• Когда этот игрок в последний раз заходил в гости? (Недавнее)
• Как часто они играют? (Частота)
• Сколько они тратят? (В денежном выражении)

{{cta-баннер}}

Очевидно, что тот, кто играл вчера, играет ежедневно и тратит сотни долларов в неделю, гораздо ценнее, чем тот, кто вложил 20 долларов три месяца назад. Но вот что интересно: игрок, который раньше был активным игроком, но не заходил в систему в течение двух недель, может оказаться вашим самым важным приоритетом. У игроков появились первые признаки оттока игроков, и теперь их может спасти вмешательство.

RFM создает трехмерное представление каждого игрока. Объедините баллы, и вы получите такие сегменты, как «Чемпионы» (первое место среди всех трех), «Режим гибернации» (раньше это было здорово, а теперь нет) или «Новые игроки» (нечасто, но недавно). Каждый сегмент требует совершенно разных подходов.

2. Поведенческая сегментация

Речь идет не только о RFM, но и о том, чем на самом деле занимаются игроки. Какие игры они предпочитают? Играют ли они во время обеденного перерыва или поздно вечером? Делают ли они небольшие частые ставки или крупные ставки, иногда? Они осторожны или склонны рисковать?

Данные о поведении говорят вам не только о том, кто ваши игроки на бумаге, но и о том, как они себя ведут на самом деле. А поведение предсказывает поведение в будущем гораздо лучше, чем демографические данные.

3. Сегментация стадий жизненного цикла

Не все игроки находятся на одном и том же этапе отношений с вами. Некоторые только что зарегистрировались сегодня. Некоторые остаются верными уже много лет. Некоторые из них находятся на грани отъезда. Некоторые уже уехали, но, возможно, вернутся.

Сегменты жизненного цикла обычно включают:

• Новые игроки (первые 30 дней)
• Активные игроки (регулярное участие)
• Игроки из группы риска (демонстрирующие снижение активности)
• Уволенные игроки (неактивны более 60 дней)
• Повторно вовлеченные игроки (вернулись после отбивания)

Каждый этап требует разных сообщений. Новым игрокам нужны адаптация и обучение. Активным игрокам нужен свежий контент и награды. Игрокам из группы риска нужны предложения с возвратом выигрышей. Вы поняли идею.

4. Сегментация на основе стоимости

Речь идет о прогнозируемый срок службы (ЛЬТОВ). Некоторые игроки за всю жизнь будут зарабатывать 50 долларов. Другие будут стоить 50 000 долларов. Ваша CRM должна помочь вам как можно раньше определить, кто есть кто, чтобы вы могли соответствующим образом распределять ресурсы.

Для высокоценных игроков действуют «белые перчатки»: специальные менеджеры по работе с клиентами, эксклюзивные мероприятия, персонализированные бонусы. Игроки среднего уровня получают солидный опыт, и им есть куда расти. Недорогие игроки по-прежнему получают хорошее обслуживание, но вы не тратите премиальные ресурсы на то, чтобы угодить всем одинаково.

5. Сегментация игровых предпочтений

Они игроки в слоты? Игроки, делающие ставки на спорт? Любители живых казино? Играют ли они в одну игру или просто подпрыгивают?

Игровые предпочтения важны, потому что разные типы игр привлекают разных личностей и требуют разных стратегий взаимодействия. Игрок в слоты может получить бесплатные вращения, а игрок в покер может захотеть принять участие в турнирах. Игрок, делающий ставки на спорт, может быть заинтересован в повышении коэффициентов, а игроку в блэкджек — разнообразию столов.

Фундамент данных: что нужно для эффективного сегментирования

Сегментация эффективна только в той мере, в какой хороши ваши данные. У вас может быть самая совершенная CRM-система на планете, но если вы будете передавать ей мусорные данные, вы получите сегменты мусора.

Начните со следующих точек данных:

• Регистрация и демографические данные (но не полагайтесь только на это)
• Каждая ставка, сыгранная игра, продолжительность сеанса
• История пополнения и вывода средств
• Взаимодействие с общественностью (количество открытий электронных писем, количество кликов)
• Взаимодействие со службой поддержки
• Использование устройств и платформ
• Географическое положение и языковые предпочтения

Лучшие CRM-системы для iGaming автоматически объединяют все это и обновляют сегменты игроков в режиме реального времени. Кто-то, кто только что добился крупного выигрыша? Их поведение может немедленно измениться. Кто-то, кто только что потерпел три неудачных сеанса подряд? Возможно, им нужен другой обмен сообщениями, чем вчера.

Вопросы в реальном времени потому что поведение игроков в iGaming быстро меняется. Еженедельное пакетное обновление ваших сегментов означает, что вы всегда работаете с устаревшей информацией.

Распространенные ошибки сегментации (и как их избежать)

Создание слишком большого количества сегментов. Если у вас 50 разных сегментов, у вас нет сегментации. У вас хаос. Начните с 5-8 основных сегментов и усложняйте их только тогда, когда у вас есть ресурсы для решения этой проблемы.

Опираясь только на демографию. Возраст, пол и местоположение практически не дают вам возможности предсказывать онлайн-гейминг. Главное — поведение. У двух 35-летних мужчин из одного города могут быть совершенно разные модели игры, ценности и предпочтения.

Настройка сегментов и их забывание. Игроки постоянно перемещаются между сегментами. Ваши ценные чемпионы могут оказаться в опасности, если вы будете пренебрегать ими. Ваши новые игроки превращаются в активных игроков. Сегменты должны быть динамичными и обновляться автоматически по мере изменения поведения игроков.

Не проверяю ваши предположения. Думаете, хайроллерам нужен X? Протестируйте его. Вы полагаете, что игрокам, которые любят слоты, безразличны к спорту? Протестируйте его. Лучшие стратегии CRM основаны на данных, а не на догадках.

Игнорирование качества данных. Согласно исследованию Experian, низкое качество данных затрагивает 83% компаний, что приводит к серьезным недостаткам в маркетинговых операциях. В частности, в сфере онлайн-гемблинга это означает упущенные возможности и нерелевантные предложения. Регулярно очищайте свои данные. Убедитесь, что идентификаторы игроков точно отслеживаются на разных устройствах. Убедитесь, что выплаты бонусов правильно зарегистрированы. Один поврежденный набор данных может перечеркнуть всю вашу стратегию сегментации.

Как Smartico справляется с сегментацией в онлайн-гемблинге

Smartico.ai подходит к сегментации иначе, чем обычные CRM-решения, поскольку они были созданы специально для онлайн-игр и ставки на спорт с нуля.

Он сочетает в себе На базе искусственного интеллекта прогнозное моделирование с традиционной сегментацией RFM для создания полной картины каждого игрока. Сюда входят прогнозирование LTV (определение того, какие игроки со временем принесут наибольшую пользу), прогнозирование оттока игроков (выявление игроков из группы риска до их ухода) и автоматическую микросегментацию, позволяющую создавать сотни целевых групп без ручных усилий.

Что делает это практичным для операторов, так это интеграция с геймификация в реальном времени. Когда ваша CRM определяет, что игрок подвержен риску отставки, и может автоматически запускать персонализированные миссии, турниры или награды, разработанные специально для его игровых предпочтений и стиля игры. Нет задержек между идентификацией и действиями.

Сегментация Smartico также адаптируется к бонусным движкам каждого оператора и существующей архитектуре платформы, а это значит, что вам не придется перестраивать свой технологический стек в пользу интеллектуальной сегментации. Система изучает модели поведения игроков, характерные для вашего бренда и нормативно-правовой среды, поэтому она особенно ценна для операторов на рынках с жестким регулированием, где соблюдение требований и ответственная игра важны.

Хотите узнать, как Smartico может помочь вашему бизнесу повысить уровень удержания клиентов и лояльности, чего вы еще не пробовали? Закажите бесплатную подробную демонстрационную версию ниже.

{{cta-баннер}}

Измерение успеха сегментации

Как узнать, работает ли ваша стратегия сегментации? Отслеживайте эти показатели по сегментам:

Коэффициенты конверсии: Являются ли сегментированные кампании более эффективными, чем широковещательные?

Коэффициенты удержания: Действительно ли спасаются игроки из вашего «рискованного» сегмента?

ЛТВ: Приносят ли ваши дорогостоящие сегменты ожидаемый доход?

Показатели вовлеченности: Открытия, клики, игровые сессии, частота депозитов

Окупаемость инвестиций по сегментам: В каких сегментах вы получаете максимальную отдачу от ваших маркетинговых расходов?

Если вы видите, что производительность во всех сегментах остается на прежнем уровне, значит, что-то не так. Либо ваши сегменты недостаточно различны, либо вы не адаптируете свой подход к каждой группе.

Часто задаваемые вопросы: сегментация в iGaming CRM

В чем разница между сегментацией и персонализацией?

Сегментация — это стратегия группировки. Персонализация — это то, что вы делаете с этими группами. Сегментация показывает, кто ваш VIP-игроки являются. Персонализация — это отправка им эксклюзивного предложения на любимую игру. Чтобы обеспечить эффективную персонализацию, необходима сегментация.

Может ли сегментация работать для небольших операторов с ограниченными данными об игроках?

Абсолютно. Начните с простого с анализа RFM и основных этапов жизненного цикла. Даже если у вас всего несколько сотен активных игроков, вы можете сегментировать их по недавней активности, уровню расходов и игровым предпочтениям. По мере роста базы игроков сегментация может усложняться.

Как часто следует обновлять сегменты?

В iGaming идеально подходит режим реального или близкого к реальному времени. Поведение игроков быстро меняется, и ваши сегменты должны это отражать. Как минимум, ежедневные обновления. В большинстве случаев еженедельно выполняется слишком медленно.

Какую самую большую ошибку в сегментации совершают операторы iGaming?

Рассматривайте сегментацию как разовый проект, а не как непрерывный процесс. Поведение игроков меняется, рынки меняются, появляются новые игры. Ваша стратегия сегментации должна постоянно адаптироваться.

Как сегментация помогает в выполнении требований ответственной игры?

Правильная сегментация позволяет выявить игроков, проявляющих проблемные модели поведения на ранней стадии. Можно создать сегменты, посвященные рискованному поведению, и автоматически инициировать соответствующие меры, ограничения или ресурсы поддержки. Это защищает как игроков, так и ваш лицензионный статус.

Может ли один игрок одновременно участвовать в нескольких сегментах?

Да, и они должны это сделать. Игрок может относиться как к категории «VIP» (сегмент, основанный на стоимости), так и к категории «игрок, делающий ставки на спорт» (сегмент игровых предпочтений) и «подверженный риску» (сегмент жизненного цикла). Современные CRM-системы легко обрабатывают пересекающиеся сегменты и позволяют таргетировать на основе любой комбинации.

Заключительные слова

Сегментация — это признание того, что ваши игроки — это люди с разными потребностями, предпочтениями и ценностями для вашего бизнеса. Когда вы объединяете игроков в значимые группы и относитесь к каждой группе соответствующим образом, выигрывают все.

Ваш маркетинг становится более эффективным, потому что вы не тратите ресурсы не на тех людей. Ваши игроки получают больше впечатлений, потому что предложения и контент действительно соответствуют их интересам. Кроме того, уровень удержания пользователей повышается благодаря тому, что вы привлекаете людей как личности, а не как анонимные идентификаторы пользователей.

Эта статья оказалась для вас полезной? Если да, подумайте о том, чтобы поделиться ею с другими профессионалами отрасли, такими как вы.