Стратегії CRM: побудова стратегії взаємовідносин з клієнтами

Хочете стратегію CRM, яка фактично змусить клієнтів повертатися? Дізнайтеся, як створити виграшний план, використовуючи гейміфікацію, автоматизацію та дані в режимі реального часу, а не лише безладні електронні таблиці.

Ви знаєте, що це відчуття, коли ви йдете на перше побачення, це чудово, і тоді інша людина починає надсилати вам текстові повідомлення 14 разів на день із запитом: «Чому ви не відповідаєте?»

Це те, що більшість компаній роблять зі своїми клієнтами.

Вони купують дороге програмне забезпечення, завантажують його тисячами адрес електронної пошти, а потім бомбардують людей загальним «Ми сумуємо за тобою!» повідомлення до тих пір, поки кнопка скасування підписки не почне виглядати як рятувальний канал. Це не стосунки; це домагання з бюджетом.

А справжній Стратегія CRM Це не про те, скільки електронних листів ви можете надіслати, перш ніж вас заблокують. Йдеться про створення системи, яка ставиться до ваших клієнтів як до справжніх людей, навіть якщо у вас їх мільйони. Незалежно від того, чи керуєте ви бутиковим магазином електронної комерції або керуєте комплексом Програмне забезпечення для iGaming, мета та ж: перестати кричати на свою аудиторію і почати говорити із їх.

Ось як ви будуєте стратегію, яка не просто керує відносинами, але насправді зміцнює їх.

Що насправді являє собою стратегія CRM? (Підказка: Це не просто програмне забезпечення)

Давайте прояснимо поширену помилку: покупка Salesforce, HubSpot або спеціалізованого інструменту не означає, що у вас є стратегія. Це все одно, що купити бігову доріжку і сказати, що ти спортсмен.

А стратегія управління відносинами з клієнтами це навмисний план того, як ви використовуєте дані для надання цінності в кожній точці контакту. Це логіка програмного забезпечення. Це різниця між надісланням купона на день народження, оскільки «система робить це автоматично», і надсиланням персоналізованої пропозиції для тієї конкретної пари кросівок, на які вони дивилися минулого тижня, саме тоді, коли їм заплатять.

{{cta-банер}}

Якщо ваша стратегія полягає лише в тому, щоб «зберігати дані та надсилати електронні листи», ви пропускаєте сенс. Найкращі стратегії сьогодні поєднуються Автоматизація CRM, психологічні тригери (як гейміфікація) та гіперперсоналізація, щоб клієнти відчували себе баченими, а не лише цільовими.

Основні компоненти стратегії, яка працює

Перш ніж почати створювати робочі процеси, вам потрібно зрозуміти три стовпи, які тримають всю цю справу.

1. Дані (мозок)

Ваша стратегія настільки хороша, як і інформація, яку ви їй подаєте. Якщо ваші дані безладні - дубльовані записи, відсутні імена, застаріла історія покупок - ваша «персоналізація» не вдасться. Немає нічого гіршого, ніж електронний лист, в якому написано: «Гей [FIRST_NAME], у нас є угода для вас!»

2. Процес (скелет)

Це відображає чому Ви з кимось зв'язуєтеся. Чи є вони новим користувачем? ВІП хто не увійшов протягом тижня? Ризик занепаду? Вам потрібні конкретні протоколи для кожного сценарію.

3. Технологія (М'язи)

Тут такі інструменти, як уніфікована гейміфікація CRM Платформи приходять. Вам потрібна технологія, яка може виконати ваш процес миттєво. Якщо гравець отримує великий виграш або покупець відмовляється від візка, реакція повинна відбутися за секунди, а не за дні.

7 кроків для побудови вашої CRM стратегії

Готові створити щось, що насправді перетворює? Ось дорожня карта.

1. Очистіть болото даних

Більшість компаній сидять на болоті поганих даних. Перш ніж запускати будь-яку кампанію, перевірте те, що у вас є. Об'єднуйте дублікати облікових записів, перевіряйте адреси електронної пошти та класифікуйте користувачів. Не можна побудувати особняк на раковині.

2. Картуйте подорож «реального» клієнта

Маркетингові воронки зазвичай виглядають як чисті прямі лінії. Реальні подорожі клієнтів схожі на спагетті. Вони відвідують, їдуть, перевіряють сайт огляду, повертаються, забувають пароль, знову йдуть. Ваша стратегія повинна враховувати цю безладність. Не просто намічайте «Щасливий шлях» (де все йде правильно). Картуйте «Розчарований шлях» - що відбувається, коли вони програють ставку, їх замовлення затримується або вони намагаються скасувати?

3. Представляємо шар «Гейміфікація»

Саме тут відбувається магія. Традиційні програми лояльності (витратити $1, отримати 1 бал) нудні. Сучасні стратегії використання гейміфікація щоб зробити стосунки веселими. Ми говоримо про смуги прогресу, значки для заповнення даних профілю або «місії» (наприклад, «Грайте в 3 різні ігри цього тижня, щоб розблокувати бонус»). Перетворюючи взаємодію в гру, ви використовуєте основну психологію людини. Ми любимо завершувати набори і бачити, як індикатори прогресу досягають 100%. Це перетворює пасивного користувача в активного учасника.

4. Автоматизуйте без роботи

Автоматизація CRM Він повинен відчувати себе консьєржем, а не роботом.

• Погана автоматизація: Надсилання електронного листа «Ми сумуємо за вами» комусь, хто відвідав сайт сьогодні вранці.
  
  
• Хороша автоматизація: Запуск спливаючого вікна з пропозицією підтримки, оскільки система помітила, що користувач тричі поспіль провалив спробу депозиту. Ключовим є контекст. Автоматизація повинна реагувати на поведінку, а не тільки на час.

5. «Сегмент одного»

Припиніть групувати людей лише за віком чи місцем розташування. Групуйте їх за поведінкою.
У таких галузях, як Ігеймінг або Fintech, це критично. У вас можуть бути «хайролери, які грають лише у вихідні дні», проти «випадкових гравців, яким подобаються слоти з низькими ставками на мобільних пристроях». Якщо ви надішлете хайролеру бонус у 50 центів, ви ображаєте їх. Якщо ви надішлете Казуальному гравцеві пропозицію на 500 доларів США, ви налякуєте його. Персоналізація в програмах лояльності означає відповідність пропозиції гаманцю та стилю гри.

6. Зосередьтеся на утриманні, а не тільки на придбанні

Математично дешевше утримати клієнта, ніж знайти нового, але більшість бюджетів йде на рекламу. Ваша стратегія CRM повинна бути одержима «Циклом лояльності». Як ви дякуєте комусь за десяту покупку? Що відбувається на їхній однорічний ювілей? Якщо єдиний раз, коли ви розмовляєте з існуючим клієнтом, - це попросити більше грошей, ви робите це неправильно.

7. Створіть цикли зворотного зв'язку

Не вгадуйте, чого хочуть ваші клієнти - запитайте їх. Але не надсилайте опитування на 40 питань, яке ніхто не заповнить. Використовуйте мікроопитування. «Як була ця гра?» (Великі пальці вгору/вниз). «Вам сподобалася ця нагорода?» (Так/Ні). Поверніть ці дані назад у свою CRM, щоб уточнити майбутні пропозиції.

Сценарій реального світу: перемикач iGaming

Давайте подивимося, як це стосується великої індустрії, як-от онлайн-ігри.

Стратегія старої школи:
Гравець реєструється. Вони отримують загальний електронний лист «Вітальний бонус». Вони трохи грають, втрачають гроші і йдуть. Через три дні вони отримують загальне «Поверніться!» електронна пошта. Вони ігнорують це.

Стратегія виграшу (Підхід Смартіко):
Гравець реєструється. CRM відстежує, що вони віддають перевагу блекджеку.

• День 1: Вони отримують підручник про поради щодо блекджека (вартість, а не продажі).
  
  
• День 3: Вони втрачають кілька рук. Система автоматично і миттєво запускає міні-гру (наприклад, «Spin the Wheel»), щоб дати їм невеликий безкоштовний бонус, щоб підняти настрій.
  
  
• День 7: Вони не увійшли в систему. Вони отримують push-сповіщення: «Ваше місце за столом блекджека холодне! Поверніться через 2 години, щоб отримати подвійні бали».
  
  
• Результат: Гравець відчуває себе зрозумілим, підтриманим та розваженим.

Чому більшість стратегій CRM провалюються

Навіть з найкращими намірами стратегії руйнуються. Ось, як правило, чому:

• Силозовані відділи: Маркетинг надсилає пропозиція електронною поштою знижка, але Служба підтримки клієнтів про це не знає і не може допомогти, коли код не працює.
  
  
• Особливість втоми: Купуємо інструмент з 500 функціями і намагаємося використовувати всі їх відразу. Почніть з простого.
  
  
• Ігнорування мобільного: Якщо ваша стратегія не враховує той факт, що 80% ваших користувачів користуються своїми телефонами, ви закінчили.
  
  
• Встановіть це і забудьте: Стратегія - це не повільна плита. Ви не можете просто налаштувати його в січні і перевірити в грудні. Вам потрібно налаштовувати його щотижня, виходячи з того, що вам говорять дані.

Знайомтеся з Smartico.ai: Уніфіковане рішення

Якщо ви намагаєтеся скласти стратегію, використовуючи чотири різні інструменти - один для електронної пошти, один для push-сповіщень, один для гейміфікації та інший для даних - у вас буде головний біль.

Ось де Smartico.ai входить в чат.

Заснований у 2019 році, Smartico.ai є провідним у світі уніфікованим Гейміфікація і Автоматизація CRM програмне забезпечення. Він був побудований спеціально для вирішення проблеми роз'єднаних систем. Замість того, щоб жонглювати окремими інструментами, Smartico об'єднує все в одне енергетичне рішення:

• Гейміфікація в реальному часі: Створюйте місії, турніри та рівні, які підтримують користувачів залежними (у цікавий спосіб) до вашого продукту.
  
  
• Розумна автоматизація: Запускайте повідомлення на основі поведінки в режимі реального часу, а не лише історичних даних.
  
  
• Двигуни персоналізації: Система дізнається, що подобається вашим користувачам, і подає це їм автоматично.
  
  
• Утримання гравця: Від міні-ігор «Spin the Wheel» до складних ієрархій лояльності, він розроблений для того, щоб підтримувати користувачів активними.

Smartico - справжній двигун залучення. Це знімає частину «стратегії» з ваших плечей, надаючи інструменти для виконання складних, персоналізованих подорожей, які насправді працюють.

Хочете побачити, як це може допомогти вашому бізнесу спеціально підвищити утримання та дохід? Забронюйте безкоштовну, поглиблену демонстрацію нижче.

{{cta-банер}}

Як використовувати CRM спеціально для маркетингового успіху

Маркетинг — це все шепотіти правильну річ у потрібний час.

Щоб використовувати CRM для маркетингу:

1. Синхронізуйте оголошення з CRM. Припиніть показувати оголошення людям, які вже купили продукт.
   
   
2. Використовуйте аудиторії «Lookalike». Візьміть своїх найкращих 10% клієнтів із вашої CRM і скажіть Facebook/Google: «Знайдіть мені більше людей, які люблять ці одні».
   
   
3. Тригер маркетингу на основі віх. Користувач щойно натиснув «Золотий статус»? Це повинно викликати електронний лист святкування, push-сповіщення і, можливо, навіть пряму пошту.

Вимірювання успіху

Як ви знаєте, чи працює щось із цього? Слідкуйте за цими показниками:

• Частота відтоку: Це знижується?
  
  
• CLV (вартість життя клієнта): Чи витрачають клієнти більше з часом?
  
  
• NPS (оцінка чистого промоутера): Чи достатньо вони раді рекомендувати вас?
  
  
• Коефіцієнт викупу: Коли ви надсилаєте пропозицію, чи люди насправді нею користуються?

FAQ

1. Яка різниця між програмним забезпеченням CRM та стратегією CRM?

Програмне забезпечення CRM - це інструмент (автомобіль), тоді як стратегія - це карта та навички водіння. Ви можете мати найдорожчий Ferrari (програмне забезпечення) у світі, але якщо ви не знаєте, куди ви йдете (стратегія), ви просто швидше розбиваєтесь.

2. Чи може гейміфікація працювати для серйозних бізнесів?

Абсолютно. Гейміфікація не тільки для ігор. Банки використовують його для заохочення заощаджень (індикатори прогресу), а фітнес-програми використовують його для формування звичок. Йдеться просто про використання психології для мотивації поведінки.

3. Як часто я повинен оновлювати свою стратегію CRM?

Щомісяця переглядайте ключові показники. Робіть глибокий аудит щоквартально. Поведінка клієнтів швидко змінюється; якщо ви все ще використовуєте стратегії з 2020 року, ви вже відстаєте.

4. Чи важко налаштувати автоматизацію CRM?

Це може бути, якщо ви надто ускладните це. Почніть з трьох основних робочих процесів: вітання, утримання/виграш та VIP-/лояльність. Отримайте їх правильно, перш ніж намагатися автоматизувати складні багатогалузеві сценарії.

5. Що таке «Єдина гейміфікація CRM»?

Це така платформа, як Smartico.ai, яка поєднує збір даних CRM з інструментами взаємодії гейміфікації. Замість двох окремих систем, які намагаються спілкуватися один з одним, це одна система, яка робить і те й інше.

Заключні слова

Побудова переможного Стратегія CRM не вимагає ступеня доктора наук про дані, а емпатія. Це вимагає переглянути ваші дані та запитати: «Як я можу зробити день цього клієнта трохи простішим чи веселішим?»

Чи використовуєте ви гейміфікація щоб підвищити лояльність або автоматизації щоб гарантувати, що жоден запит не залишається без відповіді, мета полягає в тому, щоб бути корисним, людським та актуальним.

Готові перестати гадати і почати займатися? Запит на демонстрацію або Smartico.ai і подивіться, як уніфікована гейміфікація може перетворити вашу стратегію утримання сьогодні.

Чи знайшли вам цю статтю корисною? Якщо так, подумайте про те, щоб поділитися ним з іншими професіоналами галузі, такими як ви самі.