Придбання клієнтів проти утримання клієнтів: де зосередити свій бюджет

Команда маркетингу хоче більшого бюджету. Вони завжди роблять. Але ось поворот: вони не можуть вирішити, де його витратити. Чи варто вливати гроші в кричущі кампанії придбання, які приносять свіжі обличчя через двері? Або інвестуйте в утримання клієнтів, які у вас вже є?

Ви не самотні, якщо ви боролися з цим питанням. Близько 44% Бізнес надає пріоритет залученню клієнтів, тоді як лише 18% зосереджуються на утриманні клієнтів. Це може здатися розумним, поки ви не виявите, що придбання нового клієнта коштує від 5 до 25 разів дорожче, ніж утримання існуючого.

Куди ж насправді йде ваш бюджет? Відповідь не така проста, як вибрати одне над іншим. Йдеться про розуміння того, коли кожна стратегія має сенс, як виглядають реальні витрати та як збалансувати обидві для зростання, яке насправді триває.

Реальні цифри, що стоять за придбанням та утриманням

Давайте поговоримо про те, чого насправді коштують ці стратегії.

Коли ви отримуєте нового клієнта, ви витрачаєте на все: від платної реклами та контент-маркетингу до зарплат команди продажів та матеріалів для ознайомлення. Для компаній B2B середня вартість придбання становить близько 536 доларів на клієнта. SaaS компанії? Вони розглядають приблизно 702 долари на клієнта.

Утримання коштує менше. Набагато менше. Фактично, компанії SaaS повідомляють, що витрати на утримання в середньому в шість разів нижчі, ніж придбання. Ви вже пройшли дорогу частину - фазу залицяння. Тепер ви просто підтримуєте стосунки з цільовими електронними листами, програмами лояльності та підтримкою клієнтів.

Але різниця у вартості - це лише частина історії. Існуючі клієнти конвертують зі швидкістю 60-70%, тоді як нові перспективи - лише 5-20%. Вони також на 50% частіше випробовують ваші нові продукти та витрачають на 31% більше на замовлення, ніж покупці, які вперше покупили. Збільшення утримання на 5% може збільшити прибуток від 25% до 95%.

Ось де це стає цікавим: існуючі клієнти приносять 65% доходу компанії, тоді як нові клієнти вносять лише 35%. Проте більшість підприємств продовжують скидати ресурси на придбання, ніби вони намагаються заповнити негерметичне відро замість того, щоб виправити отвори.

Коли придбання має сенс

Придбання тут не лиходій. Бувають випадки, коли залучення нових клієнтів має бути вашим головним пріоритетом.

Ви запускаєте щось нове. Коли ви виходите на новий ринок або випускаєте новий продукт, вам потрібно, щоб клієнти залишалися в першу чергу. Компанії на ранній стадії не можуть вижити лише на утриманні - їм потрібно побудувати початкову клієнтську базу.

Ваш ринок широко відкритий. Якщо ви перебуваєте на конкурентному ринку і вам потрібно швидко розширити клієнтську базу, придбання допоможе вам отримати частку ринку раніше, ніж це роблять конкуренти. Це особливо актуально, якщо ви помічаєте недостатньо обслуговуваний сегмент або маєте справжню інновацію, яка потребує видимості.

{{cta-банер}}

Зростання є безпосередньою метою. Іноді потрібен імпульс. Очікування інвесторів, плани розширення або сезонні можливості можуть виправдати поштовх до придбання. Просто пам'ятайте, що зростання, орієнтоване на придбання, працює лише в тому випадку, якщо ви зможете зберегти цих клієнтів згодом.

Ваші показники утримання вже сильні. Якщо ви зберігаєте 80% клієнтів, і вони задоволені, витрачаючи більше на утримання, може призвести до зменшення прибутку. Це ваш сигнал зосередитися на розширенні клієнтської бази.

Канали, які забезпечують найкращу рентабельність інвестицій, можуть вас здивувати. Маркетинг електронною поштою приносить середню віддачу в розмірі 40 доларів за кожен витрачений долар. SEO пропонує приблизно 5:1 ROI. Реферальні програми постійно перевершують традиційну рекламу, оскільки рекомендовані клієнти надходять із вбудованою довірою.

Коли утримання має виграти ваш бюджет

Утримання заслуговує уваги в декількох сценаріях.

• Ваші витрати на придбання зростають. Витрати на придбання клієнтів зросли на 222% за останні п'ять років. Коли платні канали стають насиченими і дорогими, утримання пропонує більш вигідний шлях. По суті, ви вибираєте між тим, щоб платити більше за нових клієнтів або менше інвестувати, щоб зберегти тих, які у вас є.
  
  
• Ви ведете передплатний бізнес. Моделі на основі підписки та послуг процвітають завдяки постійному доходу. Хорн - ваш ворог тут. Навіть невеликий приріст утримання - всього 5% - може збільшити прибуток на 25-95%. Такі компанії, як Amazon Prime, доводять, що це працює, зберігаючи 93% рівень утримання після першого року.
  
  
• Ваша клієнтська база стабільна. Коли у вас є міцна група клієнтів, які становлять наріжний камінь вашого бізнесу, поглиблення цих відносин має більше сенсу, ніж постійне переслідування нових. Ці клієнти вже знають вашу цінність. Їм просто потрібні причини залишатися зайнятими.
  
  
• Економіка не співпрацює. Під час економічних спадів люди витрачають більш обережно. Зберігати існуючих клієнтів щасливими стає логічною ставкою, оскільки вони, швидше за все, дотримуються відомих кількостей, ніж експериментують з новими брендами.

Стратегії утримання не вимагають великих бюджетів для роботи. Персоналізоване спілкування, засноване на поведінці клієнтів, може значно підвищити залученість. Програми лояльності, які винагороджують довгострокові клієнти створювати емоційні зв'язки поза транзакціями. Навіть прості жести - наприклад, простягнути руку, коли використання падає - можуть запобігти згортанню.

Знайти баланс, який насправді працює

Більшості компаній не потрібно вибирати між придбанням та утриманням. Їм потрібні обидва, просто в різних пропорціях залежно від того, де вони знаходяться.

Правило 3:1 пропонує вихідну точку. Ваша вартість життя клієнта в ідеалі повинна бути втричі більшою за вашу вартість придбання. Для компаній SaaS це означає, що якщо ви витратите 700 доларів на придбання клієнта, вони повинні заробити щонайменше 2100 доларів протягом свого життя. Зрілі підприємства часто прагнуть до 5:1 або вище.

Розподіл бюджету зазвичай розбивається так: малий бізнес виділяє 5-10% доходу на придбання. Середній бізнес збільшує це до 10-15%. Підприємства можуть витратити понад 20%. Але ось улов - лише 18% компаній витрачають більше на утримання, ніж на придбання, хоча утримання коштує до шести разів менше.

Ключовим є узгодження вашої стратегії з вашим бізнес-етапом. Компанії на ранній стадії, природно, схиляються до придбання, оскільки їм потрібно утримати клієнтів. Коли ви дозріваєте та будуєте клієнтську базу, баланс зміщується. Ваш фокус переходить від «отримати когось» до «зберегти правильних».

Інтелектуальний бізнес трек як вартість придбання клієнтів, так і вартість утримання проти вартості протягом усього життя. Вони сегментують свою аудиторію, щоб визначити, яких клієнтів варто утримати, а на які нові сегменти варто орієнтуватися. Вони не просто збирають дані - вони діють за ними.

Як автоматизація CRM змінює все

Ось де сучасні технології зупиняє дискусію «то або» від сенсу.

Автоматизація CRM обробляє як придбання, так і утримання з однієї платформи. Ви можете ідентифікувати клієнтів, які перебувають у групі ризику, перш ніж вони відходять, автоматично запускати персоналізовані кампанії утримання та продовжувати цілеспрямовані зусилля з залучення — і все це не керуючи кожною точкою контакту вручну.

Індустрія iGaming розібралася з цим випереджаючи більшість секторів. Оператори, що використовують CRM автоматизація збереження звітів збільшується до 30%, збільшується вдвічі кількість VIP-гравців і збільшується на 40% дохід. Вони використовують поведінкові тригери в режимі реального часу, щоб миттєво реагувати на дії гравців - перші депозити викликають вітальні серії, бездіяльність викликає кампанії з виграшними програмами, а високоцінна поведінка викликає пропозиції щодо оновлення VIP.

Сегментація стає потужною, коли вона автоматизована. Недавність, частота та грошова Аналіз (RFM) групує гравців на основі останньої активності, частоти залучення та витрат. Ви можете створювати персоналізовані повідомлення для кожної групи, не створюючи кожну кампанію з нуля.

Прогнозна аналітика веде це далі. Системи відстежують тонкі зміни поведінки - менше сеансів, менші покупки, обмежений асортимент - та визначають клієнтів, що знаходяться під загрозою, перш ніж відключення стане очевидним. Раннє втручання з індивідуальними стимулами може зупинити відтік до того, як він почнеться.

Smartico: де гейміфікація зустрічається з автоматизацією CRM

Smartico.ai поєднує автоматизацію CRM з гейміфікацією таким чином, що робить придбання та утримання більш ефективними.

Заснована в 2019 році, Smartico.ai забезпечує першу уніфіковану платформу гейміфікації та автоматизації CRM, створену спеціально для індустрії iGaming. Програмне забезпечення обробляє кожен етап шляху гравця - від залучення нових клієнтів до збереження лояльних - через гіперперсоналізовані повідомлення та автоматизовані робочі процеси.

У реальному часі Гейміфікація механіки працюють поряд Автоматизація CRM. Гравці стикаються з настроюваними місіями, винагородами на основі рівнів та таблицями лідерів у режимі реального часу, які стимулюють залучення. Безкоштовні міні-ігри такі як колеса лояльності, скретч-карти та щоденні лоот-бокси збільшують взаємодію, не вимагаючи депозитів.

бонусний двигун знижує витрати, підвищуючи актуальність. Винагороди адаптуються до поведінки гравців - кешбек для одних, безкоштовні обертання для інших - все це керується в режимі реального часу або заплановано для оптимального впливу. Моделі штучного інтелекту перетворюйте дані гравців у дієві прогнози, допомагаючи операторам оптимізувати взаємодію, запобігати відходу та отримувати винагороду в ідеальний момент.

Рішення Smartico підтримує необмежену кількість брендів в одному екземплярі без додаткових витрат. Ви можете запускати уніфіковані кампанії для всіх брендів або створювати індивідуальні налаштування для конкретних аудиторій, зберігаючи централізований контроль. Інтеграція зазвичай займає близько трьох тижнів, при цьому Smartico справляється з важким підйомом.

Результати говорять чітко. Оператори, що використовують гейміфікацію, бачать рівень залучення на 100-150% вище Порівняно з традиційними підходами. Автоматизація життєвого циклу покращується коефіцієнт відкритості на 83,4%, коефіцієнт кліків на 341,1%, коефіцієнт конверсії - на 2,270%. Компанії, що використовують розширену сегментацію життєвого циклу, демонструють вищу вартість життя клієнтів та На 20-30% менше збивання порівняно з маркетологами, що займаються лише мовленням.

Хочете дізнатися, як Smartico може допомогти вашому бізнесу спеціально підвищити показники утримання, як нічого, що ви раніше не пробували? Забронюйте безкоштовну, поглиблену демонстрацію нижче.

{{cta-банер}}

Прийняття бюджетного рішення

Почніть з перегляду поточних показників. Яка ваша вартість придбання клієнтів? Ваш рівень утримання? Цінність вашого клієнта протягом усього життя? Якщо ви не знаєте цих цифр, ви приймаєте бюджетні рішення сліпо.

Обчисліть співвідношення LTV: CAC. Розділіть вартість вашого клієнта на вартість придбання. Якщо ви нижче 3:1, ви витрачаєте занадто багато на придбання порівняно з вартістю, яку генерують клієнти. Потрібно або знизити витрати на придбання, збільшити утримання щоб підвищити вартість життя або обидва.

Подивіться на ваш коефіцієнт відходу. Високе збивання означає, що утримання потребує негайної уваги. Ви по суті наливаєте воду в негерметичне відро. Зафіксуйте відро, перш ніж намагатися швидше заповнити його.

Розглянемо свою бізнес-модель. Підпискові підприємства залежать від утримання більше, ніж одноразові покупки. Компанії SaaS повинні прагнути утримання валового доходу вище 90% та утримання чистого доходу вище 100%. Розрив між середніми та елітними компаніями полягає в доходах від розширення - провідні фірми генерують понад 50% нового річного періодичного доходу від додаткових продажів існуючим клієнтам.

Перевірте свої ринкові умови. Насичені ринки роблять придбання дорогим. Якщо ваші конкуренти підвищують витрати на рекламу, а залучення клієнтів здається важкою битвою, утримання пропонує кращу віддачу.

Стратегія, яка виграє

Ні придбання, ні утримання не виграють самі по собі. Підприємства, які процвітають, розуміють, що це не конкуренція, а цикл.

Ви отримуєте клієнтів, які, швидше за все, будуть залучати та утримувати. Ви зберігаєте їх завдяки персоналізованому досвіду, своєчасній підтримці та справжній цінності. Вони посилають інших, знижуючи ваші витрати на придбання. Направлені клієнти краще конвертуються, оскільки вони приходять з уже встановленою довірою.

Розподіл бюджету не є статичним. Він змінюється в міру розвитку вашого бізнесу, зміни ринкових умов та розвитку потреб клієнтів. Рання зосередженість на придбанні створює вашу базу. Зростаюча увага на утриманні захищає ваш дохід. Зрілий фокус балансує обидва з точністю, керованою даними.

Автоматизація та гейміфікація CRM полегшити досягнення цього балансу. Ви більше не обираєте між дорогими кампаніями придбання та основними електронними листами із збереженням. Ви створюєте системи, які залучають клієнтів на кожному етапі, прогнозують їхні потреби та автоматично реагують.

Компанії, які зараз досягають успіху, не запитують «придбання чи утримання?» Вони запитують: «Як зробити обидва більш ефективними?» Вони відстежують правильні показники, використовують технології, які масштабуються, і ставляться до відносин з клієнтами як до довгострокових інвестицій, якими вони є.

FAQ

1. Яке ідеальне співвідношення між витратами на придбання та утримання?

Універсальної відповіді немає, але співвідношення LTV: CAC має бути не менше 3:1 для прибутковості. Малий бізнес зазвичай виділяє 5-10% доходу на придбання, середні компанії 10-15%, а підприємства понад 20%. Однак лише 18% компаній надають перевагу утриманню витрат, незважаючи на те, що вони коштують у 5-25 разів менше, ніж придбання. Ідеальний розкол залежить від вашого бізнес-етапу, галузі та поточних показників.

2. Як дізнатися, чи працюють мої зусилля щодо утримання?

Відстежуйте рівень утримання клієнтів (CRR), вартість життя клієнта (CLV) та утримання чистого доходу (NRR). Для підприємств SaaS GRR повинен становити щонайменше 90%, а NRR вище 100%. Відстежуйте частоту відмови, коефіцієнт повторних покупок та показники задоволеності клієнтів. Якщо збільшення утримання на 5% не збільшує прибуток на 25-95%, ваша тактика утримання потребує коригування.

3. Чи може гейміфікація дійсно покращити як придбання, так і утримання?

Так. Гейміфікація збільшує залучення користувачів на 100-150% порівняно з традиційними підходами. Це збільшує утримання, створюючи емоційні зв'язки через прогрес, досягнення та нагороди. Для придбання гейміфіковані реферальні програми та інтерактивний досвід залучають клієнтів ефективніше, ніж статичні кампанії. Ключовим є інтеграція гейміфікації з автоматизацією CRM, щоб вона персоналізувалася відповідно до поведінки та уподобань кожного клієнта.

4. Яку найбільшу помилку роблять компанії з утриманням?

Ставлення до утримання як зусилля в останню хвилину перед оновленням замість процесу, який триває протягом усього життєвого циклу. Компанії також не можуть виявити клієнтів, які перебувають під загрозою, досить рано, щоб втрутитися. Ще одна поширена помилка - використання загальних комунікацій замість персоналізації на основі поведінки, уподобань та історії взаємодій. Нарешті, багато підприємств недостатньо інвестують у утримання, незважаючи на те, що це коштує набагато дешевше і забезпечує вищу рентабельність інвестицій, ніж придбання.

5. Чи повинні передплатники підходити до цього інакше?

Б'юся об заклад. Моделі передплати залежать від періодичного доходу, що робить утримання критичним для виживання. Churn безпосередньо впливає на зростання - навіть невелике 5% поліпшення утримання може збільшити прибуток на 25-95%. Підпискові компанії повинні прагнути до утримання чистого доходу вище 100%, тобто існуючі клієнти з часом отримують більше доходу за рахунок додаткових продажів та розширення. Гнучка виставлення рахунків, параметри паузи та персоналізація поновлення стають важливими інструментами збереження.

6. Як автоматизація CRM зменшує витрати на придбання та утримання?

Автоматизація CRM усуває ручні завдання, дозволяючи командам зосередитися на стратегії, а не на виконанні. Автоматизовані поведінкові тригери реагують на дії клієнтів миттєво - без затримки між виявленням інтересу клієнта та отриманням відповідної пропозиції. Прогнозна аналітика визначає високоцінні цілі придбання та випадки збереження ризику, перш ніж людські команди зможуть їх виявити. Багатоканальна оркестровка забезпечує послідовне обмін повідомленнями в електронній пошті, SMS, push-сповіщеннях та повідомленнях у програмі, не керуючи кожним каналом окремо. Результатом є вища ефективність при менших витратах як для придбання, так і для утримання.

Готові побачити, як уніфікована автоматизація CRM та гейміфікація можуть змінити вашу стратегію залучення та утримання клієнтів? Запит на демонстрацію з Smartico.ai і дізнайтеся, як провідні оператори iGaming балансують зростання та утримання на одній потужній платформі.

Чи знайшли вам цю статтю корисною? Якщо так, подумайте про те, щоб поділитися ним з іншими професіоналами галузі, такими як ви самі.