Гравець, який раніше входив щодня, тепер з'являється двічі на тиждень. Квитки підтримки накопичуються. Тарифи на відкриття електронної пошти падають. До того часу, коли хтось натискає «скасувати», стосунки померли тижні тому. Ви просто не помітили.

Оцінка стану здоров'я клієнтів змінює це. Це перетворює розсіяні поведінкові дані в чітку картину того, хто збирається піти, а хто залишається поруч. І різниця між виловлювання проблем Ранній час і боротьба після факту може означати різницю між збереженням доходу та спостереженням за тим, як він виходить з дверей.

Ось що вам потрібно знати...

Що насправді означає оцінка здоров'я клієнтів

Оцінка стану здоров'я клієнтів - це спосіб виміряти, наскільки ймовірно, що хтось залишиться з вами або піде. Це система, яка відстежує те, що роблять люди, і вказує на моделі, які передбачають проблеми.

Це як перевірка. Ви переглядаєте кілька ознак - використання продукту, взаємодію з підтримкою, поведінку платежів, взаємодію з вашими повідомленнями - і поєднуєте їх в єдину оцінку, яка повідомляє вам, чи все добре, хитко чи розпадається.

Сама оцінка зазвичай розташовується за шкалою. Це може бути від 0 до 100. Може бути червоно-жовто-зеленим. Не має значення, як це виглядає, якщо всі у вашій команді знають, що це означає.

Важливо те, що це побудований на реальній поведінціНе припущення. Ви не здогадуєтесь, хто може збити. Ви спостерігаєте за тим, що насправді відбувається, і відповідаєте, поки не пізно.

Чому моделі залучення мають значення більше, ніж ви думаєте

Ось що більшість компаній помиляються: вони чекають, поки клієнти скаржаться. До того часу шкода нанесена.

Моделі взаємодії показують вам, що відбувається до того, як клієнти скажуть слово. Той, хто перестає використовувати ваші основні функції, не просто зайнятий. Вони перевіряються. ВІП хто раніше відповідав на електронні листи протягом декількох годин, тепер займає кілька днів. Це не випадковість.

Ці моделі працюють, тому що поведінка не бреше. Люди можуть сказати вам, що вони щасливі, тихо переглядаючи сторінки цін конкурентів. Але їхні дії розповідають реальну історію.

Коли ви відстежуєте взаємодію з часом, ви починаєте бачити попереджувальні знаки:

Краплі використання - Менше входів, коротші сеанси, менша взаємодія з ключовими функціями
Підтримка тертя - Більше квитків, довший час роздільної здатності, розчарований тон у повідомленнях
Розпад зв'язку - Електронні листи залишаються невідкритими, дзвінки скасовуються, відповіді сповільнюються
Питання з оплатою - Несвоєчасні платежі, невдалі операції, питання про зниження рейтингу

Кожен сигнал сам по собі може не означати багато. Але коли троє або чотири з'являються разом, у вас є проблема, яка потребує уваги зараз, а не в наступному кварталі.

Створення системи раннього попередження, яка працює

Система раннього попередження про ризик стосунків - це просто вигадливий спосіб сказати, що ви звертаєте увагу, перш ніж речі зламаються. Більшість CRM-систем можуть це зробити, якщо їх правильно налаштувати.

Почніть з показників, які насправді передбачити відтік у вашому бізнесі. Для деяких компаній це частота входу. Для інших це прийняття функцій або обсяг квитка підтримки. Вам потрібно з'ясувати, що саме важливо для ваших клієнтів.

Як тільки ви знаєте, що відстежувати, ви призначаєте вагу кожній метриці. Не все має значення однаково. Падіння використання ваших найцінніших функцій має бути важливішим, ніж хтось, хто пропустить рекламний електронний лист.

Потім ви встановлюєте пороги. Коли оцінка опускається нижче певної точки, щось відбувається автоматично. Може бути сповіщення менеджеру облікового запису. Може бути персоналізованим повідомленням клієнту. Може бути і те, і інше.

Система потребує оновлення в режимі реального часу або близько до неї. Оцінка здоров'я, отримана три тижні тому, сьогодні вам не допомагає. Ви хочете знати, коли чиясь поведінка змінюється, поки у вас ще є час щось зробити з цим.

Як виявити ризик відносин, перш ніж він з'явиться у звітах про відхід

Ризик відносин починається не з скасування, а з тонких змін у тому, як люди спілкуються з вами.

Ось на що слід стежити:

Клієнт, який був усім, раптом заспокоївся. Вони не реагують на реєстрацію. Вони не відвідують засідання. Вони не задають питань. Ця тиша гучна.
Використання функцій стає неглибоким. Вони все ще ввійшли в систему, але не використовують інструменти, які приносять реальну цінність. Вони борються, а не беруть на себе зобов'язання.
Зміни настроїв у розмовах про підтримку. Тон стає коротшим, холоднішим, більш транзакційним. Вони розчаровані, але не говорять цього прямо.
Взаємодія керівників зникає. Чемпіон, який привів вас, не повертає дзвінки. З'являються нові зацікавлені сторони, які задають основні питання щодо контрактів та ціноутворення.

Це провідні показники. Вони з'являються за кілька тижнів або місяців до того, як хтось насправді збивається. Це ваше вікно.

Компанії, які ловлять так рано, не мають магічних сил. У них є системи, які автоматично позначають ці зміни, і команди, які швидко діють на них.

ROI раннього втручання

Заощаджувати клієнта до того, як він відходить, дешевше, ніж замінити його після відходу. Це не теорія. Це математика.

Придбання нового клієнта коштує в п'ять-сім разів дорожче, ніж утримання існуючого. Невелике збільшення утримання - всього на п'ять відсотків - може збільшити дохід на чверть або більше.

Але справжня цінність полягає не лише в грошах, які ви заощаджуєте. Це в тому, що відбувається, коли ви виправляєте проблеми до того, як вони вибухнуть.

Раннє втручання означає, що ви не завжди перебуваєте в кризовому режимі. Ваша команда не намагається зберегти облікові записи в останню секунду. Ви ведете активні розмови про цінність замість оборонних про поновлення.

Клієнти, які отримують допомогу, перш ніж попросити про це, відчувають себе баченими. Це формує лояльність. А лояльні клієнти не просто залишаються довше. Вони витрачають більше, направляють інших і дають вам простір для розвитку стосунків.

З іншого боку, ігнорування сигналів раннього попередження коштує вам. Клієнти виїжджають. Дохід падає. Ваша команда згорає, переслідуючи втрачені справи. І ви втрачаєте шанс дізнатися, що пішло не так, поки ви ще встигли це виправити.

Як виглядають автоматизовані тригери утримання на практиці

Автоматизовані тригери утримання — це робочі процеси, які запускаються, коли поведінка клієнтів перетинає поріг. Ви встановлюєте правила один раз. Решту робить система.

Скажімо, використання клієнта зменшується на тридцять відсотків протягом двох тижнів. Система позначає це. Менеджер облікових записів отримує сповіщення. Виходить електронний лист із запитом, чи потрібна їм допомога. Все це відбувається без того, щоб кожен день вручну перевіряв інформаційні панелі.

А може, чийсь показник здоров'я падає з зеленого до жовтого. Це запускає інший робочий процес. Може бути пропозиція про додаткове навчання. Може бути дзвінок для реєстрації. Це може бути доступ до ексклюзивного вмісту, який підсилює цінність, яку вони отримують.

Ключовим є те, що ці тригери пов'язані з поведінкою, а не здогадуваннями. Ви не надсилаєте загальні електронні листи «ми сумуємо за вами» всім. Ви реагуєте на конкретні дії - або відсутність дій - які вказують на ризик.

Цей вид автоматичних ваг. Ви не можете особисто стежити за кожним клієнтом щодня. Але ваша CRM може. І коли він помічає проблеми, він повідомляє потрібній людині в потрібний час.

Хороша автоматизація утримання підтримує людське судження. Ваша команда все ще робить остаточний виклик щодо того, як взаємодіяти. Але вони не витрачають час на те, щоб з'ясувати, кому потрібна допомога. Система говорить їм про це.

Як прогнозна аналітика змінює гру

Прогнозна аналітика бере історичні дані та використовує їх для прогнозування того, що буде далі. Успіх клієнтів означає виявлення ризику відходу до того, як традиційні показники підвищать його.

Моделі машинного навчання розглядають шаблони у тисячах клієнтів. Вони знаходять кореляції люди сумують. Можливо, клієнти, які знижують свій план через шість місяців, в чотири рази частіше скасують його протягом наступних шістдесяти днів. Ви б не зловили це вручну. Алгоритм це робить.

Ці моделі з часом стають розумнішими. Оскільки вони обробляють більше даних, вони краще прогнозують результати. Ранні версії можуть позначити занадто багато помилкових позитивних результатів. Пізніші версії звужуються на сигналах, які насправді мають значення.

Прогнозна аналітика також допомагає визначити пріоритети. Не кожен клієнт із ризиком вартий однакових зусиль. Деякі з них мають високу вартість життя. Інші цього не роблять. Прогнозні моделі можуть оцінювати клієнтів як за ризиком, так і за вартістю, щоб ви знали, де зосередитися.

Але ось улов: прогнозна аналітика працює лише в тому випадку, якщо ви дієте відповідно до того, що вона вам каже. Ідеальна модель прогнозування відтоку нічого не означає, якщо ваша команда ігнорує сповіщення. Проникливість повинна привести до дії.

Компанії, які використовують прогнозну аналітику, ефективно розглядають її як частину більшої системи. Модель визначає ризик. Робочий процес запускає роз'яснювальну роботу. Команда виконує збереження. Всі три частини повинні працювати разом.

Зробити показники здоров'я ефективними для вашої команди

Оцінка здоров'я, яка знаходиться на інформаційній панелі, яку ніхто не перевіряє, марна. Оцінка повинна керувати дією.

1. По-перше, переконайтеся, що це видно. Запишіть оцінку у свій CRM, щоб кожен, хто торкався клієнта, міг його побачити. Продажі, підтримка, успіх - кожен повинен знати, чи здоровий аккаунт чи знаходиться під загрозою.

2. По-друге, будуйте ігрові книги навколо рахунку. Коли клієнт потрапляє в червону зону, що відбувається далі? Хто тягнеться? Що вони кажуть? Як швидко це має відбутися? Відповідайте на ці запитання до того, як оцінка впаде, а не після.

3. По-третє, прив'яжіть рахунок до голів вашої команди. Якщо менеджери облікових записів оцінюються за утриманням, їм потрібно дбати про показники здоров'я. Якщо вони не підключені, оцінка стає фоновим шумом.

4. По-четверте, регулярно переглядайте та уточнюйте. Оцінки здоров'я не закріплені в камені. Метрики що мало значення шість місяців тому, можливо, зараз не має значення. Ваш бізнес змінюється. Ваші клієнти змінюються. Оцінка теж повинна.

5. Нарешті, закрийте петлю. Коли оцінка клієнта покращується після втручання, задокументуйте, що спрацювало. Коли це не так, з'ясуйте, чому. Цей зворотний зв'язок покращує вашу систему з часом.

Поширені помилки, які вбивають системи оцінки здоров'я клієнтів

Побудова системи оцінки здоров'я - це одне. Зберігати його корисним - це інше. Ось де більшість компаній це зіпсують.

Помилка перша: Занадто багато показників. Вам не потрібно відстежувати все. Виберіть п'ять-сім сигналів, які насправді передбачають відтік. Більше того, і ви просто додаєте шум.
Помилка друга: Неправильне зважування. Не всі показники однаково важливі. Якщо ви зважуєте електронну пошту так само, як і використання продукту, ваша оцінка не відображатиме реальність. Зважуйте речі, які насправді підвищують утримання.
Помилка третя: Немає плану дій. Оцінка без відповіді - це лише число. Якщо ваша команда не знає, що робити, коли рахунок падає, вся система безглузда.
Помилка четверта: Ігнорування рахунку. Це трапляється, коли керівництво не скупиться або коли рахунок суперечить почуттю. Якщо ваша команда вважає, що знає краще, ніж дані, вони ігнорують це.
Помилка п'ята: Встановіть це і забудьте. Оцінка здоров'я не є одноразовою установкою. Потрібно регулярно переглядати його, коригувати ваги, додавати нові сигнали, видаляти ті, які не працюють. Ставтеся до неї як до живої системи, а не до готового продукту.
Помилка шоста: Погані дані. Якщо дані, що подають ваш бал, неправильні, оцінка буде неправильною. Очистіть свої дані. Переконайтеся, що інтеграція працює. Переконайтеся, що те, що ви відстежуєте, насправді відображає поведінка клієнта.

Чому iGaming та онлайн-ігри в казино потребують цього більше, ніж більшість

Індустрія iGaming швидко рухається. Гравці швидко приходять і йдуть. Один поганий сеанс, і вони пішли. Одне чудове підвищення, і вони повернулися. Ця волатильність робить оцінку здоров'я клієнтів критичною.

В онлайн-іграх в казино моделі залучення постійно змінюються. Гравець, який був активним минулого тижня, може зникнути цього тижня, оскільки він набрав програшну серію або знайшов конкурента з кращими бонусами. Вам потрібно швидко вловити цю зміну.

Традиційні методи утримання тут не працюють. Ви не можете чекати щоквартальних оглядів бізнесу. Вам потрібні сигнали в режимі реального часу, які показують, коли хтось ось-ось збивається, щоб ви могли втрутитися раніше, ніж вони це зроблять.

Ось чому найкращі оператори iGaming використовують платформи автоматизації CRM, які відстежують поведінку на детальному рівні. Частота входу, розмір ставок, переваги гри, використання бонусів, схеми оплати - все це подається на оцінку здоров'я, яка постійно оновлюється.

Коли оцінка падає, запускаються автоматизовані робочі процеси. Може бути персоналізована бонусна пропозиція. Може бути повідомлення від VIP-менеджера. Може бути доступ до спеціального турніру. Система знає, що працює для різних сегментів гравців, і доставляє це в потрібний момент.

Шари гейміфікації поверх цього роблять утримання ще більш липким. Місії, виклики, програми лояльності, таблиці лідерів - ці інструменти підтримують гравців залученими та дають їм причини повернутися за межі просто перемоги.

Оператори, які роблять це правильно, не просто зменшують відтік. Вони підвищують цінність протягом усього життя, підвищують залученість та формують лояльність, яка витримує конкурентний тиск.

Що пропонує уніфікована CRM та автоматизація гейміфікації

Більшість компаній використовують окремі інструменти для CRM та гейміфікації. Це помилка. Коли вони об'єднаніВся система стає розумнішою.

Уніфікована платформа означає, що дані клієнтів надходять скрізь одночасно. Поведінкові сигнали оновлюються в режимі реального часу. Оцінки здоров'я відображають останні дії. Автоматизовані робочі процеси запускаються на основі поточної поведінки, а не застарілих даних.

Гейміфікація стає частиною стратегії утримання, а не просто шаром зверху. Коли показник здоров'я клієнта падає, система може автоматично коригувати їхні винагороди, запропонувати їм новий виклик або надати їм доступ до ексклюзивного вмісту.

Цей вид інтеграції особливо потужний в iGaming, де залучення - це вся бізнес-модель. Але це працює в будь-якій галузі, де утримання залежить від того, щоб клієнти були активними та зацікавленими.

Шматок автоматизації - це те, що робить його масштабованим. Ви не вирішуєте вручну, хто отримає яку пропозицію. Система робить це на основі показників поведінки та здоров'я. Ваша команда зосереджується на важливих моментах, які потребують людського судження.

І оскільки все уніфіковано, ви можете виміряти те, що працює. Які втручання змінюють показники здоров'я? Які функції гейміфікації сприяють залученню? Які сегменти клієнтів реагують на які тригери? Всі ці дані знаходяться в одному місці, тому ви можете постійно оптимізувати.

Як розпочати роботу, не перевантажуючи свою команду

Вам не потрібна ідеальна система в перший день. Почніть з малого. Виберіть одну-дві метрики, які мають найбільше значення. Побудуйте базову оцінку здоров'я навколо них. Привчіть свою команду дивитися на це і діяти відповідно до цього.

Як тільки це спрацює, додайте більше показників. Уточніть зважування. Створюйте автоматизовані робочі процеси. Але не намагайтеся зробити все відразу. Ви просто перевантажите свою команду і в кінцевому підсумку отримаєте систему, яку ніхто не використовує.

Переконайтеся, що у вас є чисті дані, перш ніж щось створювати. Якщо ваша CRM наповнена дублікатними записами та застарілою інформацією, ваші показники здоров'я будуть сміттям. Спочатку виправте дані.

Отримайте підтримку від керівництва та від людей, які фактично використовуватимуть систему. Якщо ваші менеджери облікових записів не довіряють оцінці стану здоров'я, вони не будуть діяти відповідно до цього. Проведіть їм, як це розраховується. Покажіть їм, чому це важливо. Зробіть їх частиною процесу.

Налаштуйте регулярні огляди. Принаймні щомісяця дивіться, як працює система оцінки здоров'я. Чи точні оцінки? Чи вони керують правильними діями? Чи справді клієнти з низькими оцінками крутять? Використовуйте цей відгук для покращення.

І документуйте все. Коли оцінка клієнта падає, і ви зберігаєте їх, запишіть, що спрацювало. Коли ви втрачаєте клієнта, незважаючи на високий показник здоров'я, з'ясуйте, який бал пропустив. Ці інституційні знання роблять вашу систему краще з часом.

Smartico.ai: Перша уніфікована платформа для гейміфікації та автоматизації CRM

Smartico.ai є першим і провідним уніфікованим Гейміфікація і Автоматизація CRM програмне забезпечення, створене спеціально для утримання клієнтів та взаємодії в режимі реального часу. Платформа поєднує в собі автоматизацію CRM, інструменти гейміфікації, прогнозна аналітиката поведінкові тригери в єдину систему, яка допомагає компаніям зменшити відхід та збільшити вартість протягом усього життя.

За допомогою Smartico оператори можуть відстежувати стан клієнтів у режимі реального часу, автоматизувати робочі процеси утримання на основі моделей залучення та розгортати функції гейміфікації, такі як місії, турніри, колеса лояльності та міні-ігри Це робить клієнтів активними. Моделі штучного інтелекту платформи передбачають поведінку клієнтів та моделі взаємодії, автоматично звертаючись до клієнтів, які перебувають у групі ризику, перш ніж вони відключаються.

Smartico працює на кількох каналах - електронна пошта, SMS, push-повідомлення, спливаючі вікна - і персоналізує кожну взаємодію на основі поведінки та сегментації клієнтів. Система діє в режимі реального часу, щоб запобігти відвороту та швидко реагувати на важливих гравців, що полегшує операторам створювати індивідуальні подорожі гравців без втручання вручну.

Створений для iGaming, але застосовний у різних галузях, Smartico допомагає компаніям перетворити дані взаємодії на дієві стратегії утримання, які забезпечують вимірювану рентабельність інвестицій.

Щоб зрозуміти, як Smartico може допомогти вашому бізнесу спеціально збільшити дохід, як нічого, що ви не пробували раніше, забронюйте безкоштовну, поглиблену демонстрацію нижче.

FAQ

1. Яка різниця між оцінкою здоров'я клієнтів та прогнозом відходу?

Оцінка здоров'я клієнтів — це модель, заснована на правилах, яка об'єднує конкретні показники, такі як використання, квитки підтримки та залучення, в єдиний бал. Прогнозування відходу використовує машинне навчання, щоб знайти приховані закономірності в історичних даних, які вказують на ризик. Вони найкраще працюють разом - оцінка здоров'я говорить вам, кому зараз потрібна допомога, а прогнозування відтоку говорить вам, кому, швидше за все, знадобиться допомога найближчим часом.

2. Як часто слід оновлювати показники здоров'я клієнтів?

Ідеально підходить в режимі реального часу або щодня. Поведінка клієнтів швидко змінюється, особливо в високошвидкісних галузях, таких як iGaming. Щотижневі оновлення є мінімальним. Щомісячні оновлення надто повільні, щоб виявити проблеми, перш ніж вони перетворяться на відхід.

3. Чи може малий бізнес використовувати оцінку здоров'я клієнтів чи це лише для підприємств?

Малий бізнес може абсолютно використовувати оцінку здоров'я. Вам не потрібен фантазійний штучний інтелект. Почніть з простої зваженої оцінки на основі трьох-п'яти показників, які ви вже відстежуєте. У міру зростання ви можете додавати автоматизацію та прогнозну аналітику. Принципи працюють в будь-якому масштабі.

4. Що станеться, якщо клієнти грають у систему, штучно підвищуючи свою взаємодію?

Це рідко, але якщо це станеться, ваше зважування, ймовірно, відключається. Зосередьтеся на показниках, які відображають фактичну отриману вартість, а не лише активність. Хтось, хто щодня вводиться, але ніколи не використовує основні функції, не повинен отримувати високі бали. Глибина взаємодії має значення більше, ніж частота.

5. Як ви поводитеся з клієнтами, які отримують високі бали, але все ще втрачають?

Це означає, що у вашому показнику здоров'я чогось не вистачає. Перегляньте, що сталося перед тим, як вони пішли. Чи відбулася зміна зацікавлених сторін? Скорочення бюджету? Пропозиція конкурента? Використовуйте ці дані, щоб додати нові сигнали до своєї моделі. Оцінки здоров'я повинні розвиватися на основі того, що ви дізнаєтесь як із заощаджень, так і втрат.

Висновок

Оцінка стану здоров'я клієнтів за допомогою аналізу моделей залучення не є складною. Йдеться про те, щоб звернути увагу на те, що роблять клієнти, рано виявляти проблеми та реагувати до того, як відносини розпадуться. Компанії, які роблять це добре, не втрачають клієнтів зненацька. Вони бачать знаки, діють швидко і тримають людей, які мають найбільше значення. Це не магія. Це просто хороший бізнес.

Готові до використання Smartico?

Приєднуйтесь до сотень компаній по всьому світу, які залучають гравців за допомогою Smartico.

Замовити демо Знайомство з продуктом