Объяснение CRM-систем: типы, функции и способы выбора подходящей

Если вы когда-нибудь теряли клиента и думали: «Жаль, что я не знаю, что он скоро уйдет», вы уже понимаете, почему существует CRM. Системы управления взаимоотношениями с клиентами — это, по сути, долговременная память вашего бизнеса, поскольку они отслеживают, кто ваши клиенты, чем они занимаются и чего действительно хотят, чтобы вы могли реагировать соответствующим образом.

В мире iGaming память решает все. CRM для iGaming — это инфраструктура, лежащая в основе каждого персонализированного предложения, каждого вознаграждения за лояльность и каждой кампании по удержанию клиентов, которая заставляет игроков возвращаться к нам снова и снова. Сделано правильно, CRM-система — это разница между игроком, который чувствует себя ценным гостем, и игроком, чувствующим себя номером.

Вот что вам нужно знать.

Что такое CRM-система?

По сути, CRM-система — это программное обеспечение, которое помогает бизнесу управляйте своими отношениями с клиентами во всех точках соприкосновения. Оно консолидирует данные, автоматизирует коммуникацию, отслеживает поведение и помогает командам принимать более взвешенные решения.

Этот термин используется в широком смысле. Некоторые люди имеют в виду простой список контактов. Другие имеют в виду полномасштабный пакет автоматизации маркетинга с сегментацией на основе искусственного интеллекта. И те, и другие соответствуют требованиям, но разрыв в возможностях между ними огромен.

В частности, для операторов iGaming CRM для казино должна выходить далеко за рамки хранения адресов электронной почты. Она должна обрабатывать поведенческие данные в реальном времени, отправлять персонализированные сообщения в нужный момент, управлять многоуровневыми структурами лояльности и соблюдать требования ответственной игры, часто и одновременно.

Основные типы CRM-систем

Не все CRM предназначены для одной и той же работы. Прежде чем выбрать одну из них, полезно узнать категории.

Операционная CRM

Операционные CRM направлены на автоматизацию повседневных дел: конвейеров продаж, рабочих процессов обслуживания клиентов и маркетинговых кампаний. Для онлайн-гейминга, это означает автоматизацию работы с игроками, управление обращениях в службу поддержки и проведение запланированных рекламных акций.

Аналитическая CRM

Эти системы построены на основе данных. Аналитическая CRM-система анализирует поведение игроков, сегментирует аудиторию и предоставляет информацию о том, кто уходит, кто тратит деньги, а кто готов к дополнительным продажам. Думайте об этом как о слое бизнес-аналитики.

CRM для совместной работы

Совместные CRM направлены на обмен информацией о клиентах между отделами (служба поддержки, маркетинг, продукты), чтобы все работали по одной и той же картине. В онлайн-гемблинге это важно, когда VIP-игрок обращается в службу поддержки, а агент мгновенно видит всю историю игры.

{{cta-баннер}}

Стратегическая CRM

Это долгая игра. Стратегические CRM-системы помогают операторам согласовывать свою философию управления клиентами с бизнес-целями на месяцы и годы, а не только с отдельными кампаниями.

Унифицированная CRM (та, о которой стоит знать)

Все чаще лучшие CRM-платформы онлайн-казино объединяют все четыре функции в одну систему. Данные в реальном времени передаются в автоматизированные рабочие процессы, которые обеспечивают персонализированный пользовательский опыт игроков и генерируют новые данные. Это замкнутый цикл, и когда он работает, уровень удержания игроков заметно повышается.

Платформы, на которых отмечены все десять флажков, как правило, обеспечивают значительно лучшие результаты удержания клиентов, чем платформы, успешно выполняющие пять или шесть задач.

Как искусственный интеллект меняет CRM для онлайн-гейминга

Искусственный интеллект в CRM — это не концепция будущего, поскольку он уже работает на лучших платформах и делает то, с чем системы, основанные на правилах, просто не могут сравниться.

Самый большой сдвиг связан с персонализацией. Персонализация CRM старой школы означала ввод имени игрока в теме письма. Персонализация на основе искусственного интеллекта означает предсказание того, какую игру игрок, скорее всего, откроет в следующий четверг после обеда, на основе 90-дневной истории поведения, и отправить игроку соответствующее предложение за два часа до открытия этого окна.

Существует также прогноз оттока населения. Модели искусственного интеллекта могут выявлять игроков, которые сообщают о досрочном выводе средств, например о сокращении частоты сеансов, сокращении продолжительности игры и снижении суммы депозита, еще до того, как эти игроки действительно уйдут. Это дает операторам возможность вмешаться в целевую кампанию.

В частности, для iGaming системы искусственного интеллекта также помогают: соответствие требованиям ответственной игры. Они могут выявлять закономерности, указывающие на проблемное поведение, и автоматически вводить ограничения или инициировать оказание поддержки, что важно как с точки зрения этики, так и с точки зрения законодательства.

Геймификация: больше, чем очки на табло

Геймификация в CRM это один из тех терминов, который звучит модно, но при правильном применении представляет собой нечто действительно полезное. Это практика применения игровых механик, таких как миссии, значки, таблицы лидеров, индикаторы прогресса и системы уровней, к неигровым контекстам, таким как программы лояльности.

В iGaming геймификация дополняет CRM, чтобы сделать процесс лояльности увлекательным. Игроки выполняют ежедневные задания, еженедельно поднимаются в рейтинговые таблицы и открывают новые уровни.

Игровые программы лояльности обеспечивают более высокий уровень вовлеченности, чем традиционные системы начисления баллов и выкупа. Игроки чаще заходят на сайт, изучают больше игр и дольше остаются активными между циклами пополнения счета.

Ключ в значимом прогрессе. Значок, который ничего не делает, — это не геймификация. Это украшение. Лучшие платформы iGaming CRM связывают механику геймификации с реальными наградами, реальными разблокировками и заметным статусом в сообществе игроков.

8 признаков того, что ваша текущая CRM не работает

Иногда вы не понимаете, как сильно ваша CRM сдерживает вас, пока не увидите, что может сделать лучшая система. Вот восемь красных флажков:

1. Ваши кампании универсальны для всех. Если все игроки получат одно и то же бонусное письмо, вы оставите удержание на столе.
2. Вы реагируете на отток людей, а не предсказываете его. К тому времени, когда игрок перестает вносить депозит, часто бывает уже слишком поздно.
3. Ваши данные хранятся в нескольких системах, которые не взаимодействуют друг с другом. Отключенные данные означают автономный опыт.
4. Вы не можете запускать сообщения на основе поведения в реальном времени. Если ваша CRM-система не может отправить сообщение, когда игрок сейчас достигает определенного рубежа, значит, она работает слишком медленно.
5. Ваша программа лояльности имеет одноуровневую или статическую структуру. Плоские программы не вызывают у игроков такой желательной тяги, которая удерживает игроков в игре.
6. У вас нет слоя геймификации. Игроки могут зарабатывать очки где угодно. Задания и системы прогресса воспроизвести сложнее.
7. Отчетность подается вручную или с задержкой. Если ваша аналитическая команда собирает отчеты вручную, ваши решения всегда основаны на ваших данных.
8. Вы не можете A/B-тест в масштабе. Интуиция — это не стратегия. Если вы не умеете тестировать, вы не сможете оптимизировать.

Персонализация в программах лояльности: как выглядит хорошее

Персонализация — одно из самых часто используемых слов в маркетинге. В iGaming CRM это слово имеет особое значение: предоставление нужного предложения нужному игроку по нужному каналу в нужный момент.

Для этого необходимо объединить четыре вещи:

• Поведенческие данные: Что на самом деле сделал игрок? Какие игры, когда, как часто и с каким бюджетом?
• Прогнозное моделирование: Исходя из этой истории, что игрок, скорее всего, сделает дальше и какое предложение повлияет на его решение?
• Сегментация: Объединяйте игроков по значимым аудиториям, а не только по демографическим группам, чтобы кампании соответствовали их текущему состоянию.
• Инфраструктура доставки: Возможность отправлять персонализированный контент по электронной почте, SMS, push-уведомлениям и сообщениям на платформе без ручных усилий.

Когда эти четыре элемента объединяются в единую платформу, персонализация перестает быть темой для обсуждения в маркетинге и превращается в измеримый фактор удержания. Компании, обладающие развитыми возможностями персонализации, увеличивают доход намного быстрее, чем компании без них.

Как выбрать правильную CRM: практическая основа

Не существует универсальной «лучшей» CRM — есть только лучшая для вашей конкретной операции. Вот что на самом деле следует взвесить:

Масштаб и громкость

Сколько активных игроков вы управляете? Некоторые платформы хорошо работают на 10 000 пользователей, а на 1 000 000 — разваливаются. Спросите, в частности, о вычислительной мощности и задержках при пиковой нагрузке.

Глубина интеграции

Ваша CRM должна быть четко подключена к агрегатору игр, поставщику платежей, Система KYCи стек аналитики. Платформа, для интеграции которой требуются месяцы индивидуальной разработки, не является «гибкой», а дорогой.

Усовершенствованная автоматизация

Базовая автоматизация отправляет электронные письма по расписанию. Усовершенствованная автоматизация запускает многоэтапные рабочие процессы, основанные на поведении игроков в реальном времени. Узнайте, какой уровень вам нужен, и убедитесь, что платформа действительно может его обеспечить.

Поддержка и адаптация

CRM настолько хороша, насколько хороша ваша способность ее использовать. Посмотрите, как выглядит поддержка внедрения, есть ли специальная команда по работе с клиентами и сколько времени обычно занимает развертывание.

Функции соответствия

iGaming — одна из самых жестко регулируемых отраслей в мире. Для вашей CRM-системы нужны встроенные инструменты ответственной игры, средства контроля конфиденциальности данных и возможность адаптироваться к рыночным требованиям без необходимости каждый раз разрабатывать индивидуальные решения.

Как Smartico.ai подходит к CRM для онлайн-гемблинга

Smartico.ai был создан специально для сферы iGaming, что меняет возможности платформы. Основанная в 2019 году, это первая унифицированная платформа геймификации и автоматизации CRM, созданная с нуля для операторов онлайн-казино.

Что это значит на практике: механика геймификации, автоматизация CRM, управление лояльностью, Персонализация на основе искусственного интеллекта, а инструменты удержания игроков объединены в одной системе. Нет необходимости объединять три отдельные платформы и надеяться на правильную синхронизацию данных.

Операторы деталей, как правило, обращают на себя внимание в первую очередь на двигатель, работающий в режиме реального времени. Smartico анализирует поведение игроков по мере их возникновения и выдает персонализированные ответы: задание разблокируется в середине тренировки, награда, присуждаемая сразу за значительное достижение, сообщение о повторной активации, которое отправляется как раз в тот момент, когда игрок начинает играть в игру, указывающую на то, что он сходит с пути.

Слой геймификации идет намного превосходит базовые показатели. Операторы могут создавать миссии, турниры, таблицы лидеров, шкалы прогресса и многоуровневые структуры лояльности, позволяющие игрокам четко определить цели и причины вернуться к игре. А поскольку все находится на одной платформе, данные, полученные в результате геймификации, поступают непосредственно в Автоматизация CRM, улучшая сегментацию, повышая персонализацию и со временем сокращая цикл.

Для операторов, оценивающих CRM-платформу онлайн-казино, которая обеспечивает персонализацию, автоматизацию и геймификацию без необходимости проекта по интеграции систем, закажите демонстрационную версию Smartico.ai это следующий практический шаг.

{{cta-баннер}}

Часто задаваемые вопросы: CRM-системы для iGaming

В чем разница между CRM-системой и системой управления игроками?

Система управления игроками обычно занимается администрированием учетной записи — KYC, депозитами, снятием средств, историей игр. CRM-система занимается вопросами взаимоотношений: сегментацией, кампаниями, лояльностью и удержанием персонала. На практике многие операторы используют и то, и другое, а CRM извлекает поведенческие данные из системы управления игроками.

Сколько времени нужно, чтобы внедрить CRM для казино?

Это во многом зависит от платформы и существующей инфраструктуры. Простые реализации с хорошей документацией по API могут быть запущены через несколько недель. Сложные сборки с использованием устаревших систем могут занять несколько месяцев. Сроки внедрения — один из самых важных факторов, которые необходимо проверить перед подписанием контракта.

Может ли небольшой оператор iGaming извлечь выгоду из автоматизации CRM?

Да, иногда это больше, чем крупные операторы, потому что небольшие команды не могут вручную управлять коммуникацией игроков в нужном масштабе. Автоматизация позволяет экономичной команде поддерживать постоянный персонализированный подход к тысячам игроков без дополнительной численности персонала.

Что такое унифицированная CRM для геймификации?

Это платформа, в которой механика геймификации (миссии, очки, таблицы лидеров) и автоматизация CRM (сегментация, кампании, персонализация) работают на одном уровне данных. Преимущество заключается в том, что события геймификации формируют триггеры CRM, а данные CRM формируют процесс геймификации без ручной синхронизации между системами.

Как персонализация ИИ работает в iGaming CRM?

Модели искусственного интеллекта анализируют историю поведения каждого игрока, чтобы предсказать предпочтения и вероятные действия. CRM использует эти прогнозы, чтобы определить, какое предложение отправить каждому игроку, по какому каналу и в какое время. Это отличается от персонализации на основе правил, для чего требуется ручная логика сегментации, которая не может адаптироваться в реальном времени.

Какие функции ответственной игры должна включать CRM?

Как минимум: управление лимитами депозитов, отслеживание времени сеансов, обнаружение поведенческих аномалий, инструменты самоисключения и возможность автоматического инициирования обращений в службу поддержки при появлении индикаторов риска. Ответственная игра является одновременно этическим обязательством и нормативным требованием в большинстве юрисдикций.

Заключительные слова

CRM-система полезна только в той мере, в какой она позволяет принимать решения. Для операторов онлайн-гемблинга подходящая платформа объединяет данные об игроках, персонализированные сообщения, управление лояльностью и геймификацию в систему, которая работает в реальном времени, а не во вчерашнем пакетном отчете.

Операторы, которые правильно удержали клиентов, не обязательно создают лучшие игры, но и налаживают лучшие отношения. А правильно подобранная и хорошо реализованная CRM — это способ построения этих отношений.

Готовы увидеть, как на практике выглядит унифицированная CRM с геймификацией? Закажите бесплатную углубленную демоверсию Smatico а теперь узнайте, чего не хватает вашей стратегии удержания персонала.

Эта статья оказалась для вас полезной? Если да, подумайте о том, чтобы поделиться ею с другими профессионалами отрасли, такими как вы.