Estrategias de CRM: creación de una estrategia de relación con el cliente ganadora

¿Quieres una estrategia de CRM que realmente haga que los clientes regresen? Aprenda a crear un plan ganador utilizando la gamificación, la automatización y los datos en tiempo real, y no solo con hojas de cálculo desordenadas.

Conoces esa sensación cuando vas a una primera cita, va muy bien, y luego la otra persona comienza a enviarte mensajes de texto 14 veces al día preguntándote: «¿Por qué no respondes?»

Eso es lo que la mayoría de las empresas hacen con sus clientes.

Compran software caro, lo cargan con miles de direcciones de correo electrónico y luego bombardean a la gente con genéricos «¡Te echamos de menos!» mensajes hasta que el botón de cancelación de suscripción comience a parecer un salvavidas. Eso no es una relación; es acoso con un presupuesto.

UN real Estrategia de CRM no se trata de cuántos correos electrónicos puedes enviar antes de que te bloqueen. Se trata de crear un sistema que trate a tus clientes como seres humanos reales, incluso cuando tienes millones de ellos. Ya sea que dirija una tienda boutique de comercio electrónico o administre un complejo Software de iGaming, el objetivo es el mismo: dejar de gritarle a tu público y empezar a hablar con ellos.

Así es como se construye una estrategia que no solo gestione las relaciones, sino que las fortalezca.

¿Qué es realmente una estrategia de CRM? (Sugerencia: no es solo software)

Vamos a aclarar un error común: comprar Salesforce, HubSpot o una herramienta especializada no significa que tengas una estrategia. Es como comprar una cinta de correr y decir que eres un atleta.

UN estrategia de gestión de relaciones con los clientes es el plan deliberado sobre cómo utilizar los datos para proporcionar valor en cada punto de contacto. Es la lógica detrás del software. Es la diferencia entre enviar un cupón de cumpleaños porque «el sistema lo hace automáticamente» y enviar una oferta personalizada para ese par específico de zapatillas que vieron la semana pasada, justo cuando les pagan.

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Si su estrategia es simplemente «almacenar datos y enviar correos electrónicos», no entiende el punto. Las mejores estrategias actuales se combinan Automatización de CRM, desencadenantes psicológicos (como la gamificación) y la hiperpersonalización para que los clientes se sientan vistos, no solo dirigidos.

Los componentes principales de una estrategia que funciona

Antes de empezar a crear flujos de trabajo, es necesario comprender los tres pilares que sustentan todo esto.

1. Los datos (el cerebro)

Tu estrategia es tan buena como la información que le proporciones. Si tus datos son confusos (entradas duplicadas, nombres faltantes, historial de compras desactualizado), tu «personalización» fallará. No hay nada peor que un correo electrónico que diga: «Hola [FIRST_NAME], ¡tenemos una oferta para ti!»

2. El proceso (El esqueleto)

Esto se mapea por qué te estás comunicando con alguien. ¿Es un usuario nuevo? UN VIP ¿quién no ha iniciado sesión durante una semana? ¿Un riesgo de abandono? Necesita protocolos específicos para cada escenario.

3. La tecnología (el músculo)

Aquí es donde herramientas como CRM de gamificación unificada entran las plataformas. Necesita tecnología que pueda ejecutar su proceso al instante. Si un jugador consigue una gran ganancia o un comprador abandona un carrito, la reacción debe producirse en segundos, no en días.

7 pasos para construir su estrategia de CRM

¿Estás listo para crear algo que realmente convierta? Esta es la hoja de ruta.

1. Limpiar el pantano de datos

La mayoría de las empresas se encuentran en un pantano de datos incorrectos. Antes de lanzar cualquier campaña, audite lo que tiene. Combina cuentas duplicadas, verifica las direcciones de correo electrónico y clasifica a tus usuarios. No se puede construir una mansión en un sumidero.

2. Mapee el recorrido «real» del cliente

Los embudos de marketing suelen tener la apariencia de líneas rectas y limpias. Viajes reales de los clientes parecen espaguetis. Visitan, se van, revisan un sitio de reseñas, vuelven, olvidan su contraseña y vuelven a salir. Su estrategia debe tener en cuenta este desorden. No te limites a trazar el «camino feliz» (donde todo va bien). Traza el «camino frustrado»: ¿qué ocurre cuando pierden una apuesta, su pedido se retrasa o intentan cancelarla?

3. Introduce la capa de «gamificación»

Aquí es donde ocurre la magia. Los programas de fidelización tradicionales (gaste 1 dólar, obtenga 1 punto) son aburridos. Las estrategias modernas utilizan gamificación para hacer que la relación sea divertida. Hablamos de barras de progreso, insignias para completar datos de perfil o «misiones» (por ejemplo, «Juega 3 partidas diferentes esta semana para desbloquear una bonificación»). Al convertir la interacción en un juego, te adentrarás en la psicología humana básica. Nos encanta completar series y ver cómo las barras de progreso alcanzan el 100%. Convierte a un usuario pasivo en un participante activo.

4. Automatice sin ser robótico

Automatización de CRM debe sentirse como un conserje, no como un robot.

• Mala automatización: Enviar un correo electrónico con el mensaje «Te echamos de menos» a alguien que visitó el sitio esta mañana.
  
  
• Buena automatización: Activar una ventana emergente con una oferta de soporte porque el sistema ha detectado que un usuario ha fallado en el intento de depósito tres veces seguidas. La clave es contexto. La automatización debe reaccionar al comportamiento, no solo al tiempo.

5. El «segmento de uno»

Deja de agrupar a las personas solo por edad o ubicación. Agrupalos por comportamiento.
En industrias como iGaming o Fintech, esto es fundamental. Es posible que tengas «grandes apostadores que solo juegan los fines de semana» frente a «jugadores ocasionales a los que les gustan las tragaperras con apuestas bajas en dispositivos móviles». Si le envías al High Roller una bonificación de 50 céntimos, lo insultas. Si le haces una oferta de entrada de 500$ al jugador ocasional, lo asustas. Personalización en los programas de fidelización significa hacer coincidir la oferta con la cartera y el estilo de juego.

6. Céntrese en la retención, no solo en la adquisición

Es matemáticamente más barato retener a un cliente que encontrar uno nuevo, pero la mayoría de los presupuestos se destinan a anuncios. Su estrategia de CRM debe centrarse en el «ciclo de fidelización». ¿Cómo le agradeces a alguien su décima compra? ¿Qué ocurre en su primer aniversario? Si la única vez que hablas con un cliente existente es para pedirle más dinero, lo estás haciendo mal.

7. Crea bucles de retroalimentación

No adivine qué es lo que quieren sus clientes, pregúnteles. Pero no envíes una encuesta de 40 preguntas que nadie vaya a rellenar. Usa microencuestas. «¿Qué tal ese juego?» (Pulgares hacia arriba/abajo). «¿Te ha gustado esta recompensa?» (Sí/No). Vuelva a introducir estos datos en su CRM para refinar las ofertas futuras.

Escenario del mundo real: el iGaming Switch

Veamos cómo se aplica esto a una industria de gran volumen como los juegos en línea.

Estrategia de la vieja escuela:
Un jugador se inscribe. Reciben un correo electrónico genérico de «Bono de bienvenida». Juegan un rato, pierden algo de dinero y se van. Tres días después, reciben un genérico que dice «¡Regresa!» correo electrónico. Lo ignoran.

Estrategia ganadora (El enfoque Smartico):
Un jugador se inscribe. El CRM registra que prefieren el blackjack.

• Día 1: Reciben un tutorial sobre consejos de blackjack (valor, no ventas).
  
  
• Día 3: Pierden algunas manos. El sistema automáticamente y instantáneamente activa un minijuego (como «hacer girar la rueda») para darles una pequeña bonificación gratuita que les levantará el ánimo.
  
  
• Día 7: No han iniciado sesión. Reciben una notificación automática: «¡Tu asiento en la mesa de blackjack está vacío! Regresa en 2 horas para obtener el doble de puntos».
  
  
• Resultado: El jugador se siente comprendido, apoyado y entretenido.

Por qué fallan la mayoría de las estrategias de CRM

Incluso con las mejores intenciones, las estrategias se desmoronan. Por lo general, este es el motivo:

• Departamentos aislados: Envíos de marketing una oferta de correo electrónico un descuento, pero el servicio de atención al cliente no lo sabe y no puede ayudar cuando el código no funciona.
  
  
• Fatiga característica: Comprar una herramienta con 500 funciones e intentar utilizarlas todas a la vez. Empieza de forma sencilla.
  
  
• Ignorar los dispositivos móviles: Si tu estrategia no tiene en cuenta el hecho de que el 80% de tus usuarios utilizan sus teléfonos, estás acabado.
  
  
• Configúralo y olvídate: Una estrategia no es una olla de cocción lenta. No puedes simplemente configurarlo en enero y comprobarlo en diciembre. Debes modificarlo semanalmente en función de lo que te digan los datos.

Conozca Smartico.ai: la solución unificada

Si estás intentando armar una estrategia con cuatro herramientas diferentes (una para el correo electrónico, otra para las notificaciones push, otra para la gamificación y otra para los datos), vas a tener dolor de cabeza.

Aquí es donde Smartico.ai entra en el chat.

Fundada en 2019, Smartico.ai es la empresa unificada líder en el mundo Gamificación y Automatización de CRM software. Fue construido específicamente para resolver el problema de los sistemas inconexos. En lugar de tener que hacer malabares con herramientas independientes, Smartico combina todo en una solución potente:

• Gamificación en tiempo real: Crea misiones, torneos y niveles que mantengan a los usuarios adictos (de una manera divertida) a tu producto.
  
  
• Automatización inteligente: Activa mensajes en función del comportamiento en tiempo real, no solo de los datos históricos.
  
  
• Motores de personalización: El sistema aprende lo que les gusta a los usuarios y se lo entrega automáticamente.
  
  
• Retención de jugadores: Desde minijuegos tipo «Spin the Wheel» hasta complejas jerarquías de fidelización, está diseñado para mantener a los usuarios activos.

Smartico es un verdadero motor de interacción. Te quita de encima la parte de la «estrategia» al proporcionarte las herramientas necesarias para llevar a cabo viajes complejos y personalizados que realmente funcionan.

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Cómo utilizar el CRM específicamente para el éxito del marketing

El marketing tiene que ver con susurrando lo correcto en el momento correcto.

Para usar tu CRM con fines de marketing:

1. Sincronice sus anuncios con su CRM. Deja de mostrar anuncios a las personas que ya han comprado el producto.
   
   
2. Usa audiencias «parecidas». Saca tu mejor 10% de clientes de tu CRM y dile a Facebook/Google: «Encuéntrame a más personas les gusta estos unos».
   
   
3. Impulse el marketing en función de los hitos. ¿Un usuario acaba de pulsar «Gold Status»? Eso debería generar un correo electrónico de celebración, una notificación automática y, tal vez, incluso un correo directo.

Medir el éxito

¿Cómo sabes si algo de esto funciona? Observe estas métricas:

• Tasa de abandono: ¿Va a caer?
  
  
• CLV (valor de por vida del cliente): ¿Los clientes gastan más con el tiempo?
  
  
• NPS (puntuación neta de promotor): ¿Están lo suficientemente contentos como para recomendarte?
  
  
• Tasa de canje: Cuando envías una oferta, ¿la utilizan realmente las personas?

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

1. ¿Cuál es la diferencia entre el software CRM y una estrategia CRM?

El software CRM es la herramienta (el automóvil), mientras que la estrategia es el mapa y las habilidades de conducción. Puedes tener el Ferrari (software) más caro del mundo, pero si no sabes hacia dónde vas (estrategia), te estrellarás más rápido.

2. ¿Puede la gamificación funcionar para empresas serias?

Absolutamente. La gamificación no es solo para juegos. Los bancos la utilizan para fomentar el ahorro (barras de progreso) y las aplicaciones de acondicionamiento físico la utilizan para crear hábitos. Se trata simplemente de usar la psicología para motivar el comportamiento.

3. ¿Con qué frecuencia debo actualizar mi estrategia de CRM?

Revisa tus métricas clave todos los meses. Realice una auditoría exhaustiva trimestralmente. El comportamiento de los clientes cambia rápidamente; si sigues utilizando estrategias de 2020, ya estás atrasado.

4. ¿Es difícil configurar la automatización de CRM?

Puede serlo si lo complicas demasiado. Empieza con tres flujos de trabajo principales: Welcome, Retention/Win-back y VIP/Loyalty. Hágalo bien antes de intentar automatizar escenarios complejos con varias sucursales.

5. ¿Qué es el «CRM de gamificación unificado»?

Es una plataforma como Smartico.ai que combina la recopilación de datos de un CRM con las herramientas de participación de la gamificación. En lugar de que dos sistemas separados traten de comunicarse entre sí, es un sistema que hace ambas cosas.

Palabras finales

Construyendo una victoria Estrategia de CRM no requiere un doctorado en ciencia de datos, sino empatía. Requiere analizar sus datos y preguntarse: «¿Cómo puedo hacer que el día a este cliente sea un poco más fácil o más divertido?»

Ya sea que utilice gamificación para fomentar la lealtad o automatización para garantizar que ninguna consulta quede sin respuesta, el objetivo es ser útil, humano y relevante.

¿Estás listo para dejar de adivinar y empezar a interactuar? Solicita una demostración de Smartico.ai y descubra cómo la gamificación unificada puede transformar su estrategia de retención en la actualidad.

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