Explorando la segmentación: característica clave 4 de iGaming CRM

Aquí hay un escenario que se desarrolla en casinos online todos los días: un VIP sólido que pierde miles de dólares por semana recibe el mismo genérico «¡Bienvenido de nuevo!» envía un correo electrónico a alguien que depositó 20$ hace tres meses. Ambos jugadores ven las mismas promociones. Ambos reciben las mismas ofertas. Y ambos se sienten igual de invisibles.

Esto es simple y llanamente dejar dinero sobre la mesa.

Pero la segmentación en iGaming CRM cambia eso. Es la función que convierte tu base de datos de jugadores de una multitud anónima en grupos de personas reales con preferencias, comportamientos y valores distintos para tu empresa. Y cuando entiendes esas diferencias, puedes hablar con cada grupo de una manera que realmente tenga sentido.

Así que, sí, ¡tratar a todos los jugadores de la misma manera te está costando mucho dinero!

Qué significa la segmentación en el mundo del iGaming

Piensa en la segmentación como la clasificación de tus jugadores en grupos que tengan sentido. Pero en lugar de hacerlo por datos demográficos aleatorios, como «todos los que viven en California», los agrupa por comportamientos que realmente predicen lo que harán a continuación.

En un CRM de iGaming, la segmentación toma todos los datos de los jugadores que estás recopilando y los organiza en categorías procesables. Tal vez sea agrupar jugadores según la última vez que jugaron (hace poco), la frecuencia con la que aparecen (frecuencia) o la cantidad que gastan (valor monetario). O tal vez se basa en las preferencias de juego, los patrones de depósito o la tolerancia al riesgo.

El objetivo no es solo crear pequeñas cajas bonitas, sino también entender a tus jugadores lo suficientemente bien como para que cuando envíes un correo electrónico, lances una promoción o diseñes una nueva función, no tengas que adivinar. Estás segmentando.

De acuerdo con Según una investigación de McKinsey, el 71% de los consumidores ahora esperan experiencias personalizadas y el 76% se siente frustrado cuando no las recibe. En iGaming, donde los jugadores tienen docenas de plataformas que compiten por su atención, esa frustración significa que simplemente se van a otro lugar.

Por qué la segmentación es la columna vertebral del éxito de un CRM de iGaming

Esto es lo que ocurre cuando segmentas las uñas:

Dejas de gastar dinero en jugadores a los que no les importa. Eso ráfaga masiva de correos electrónicos ¿ofrece bonos de tragamonedas a los apostadores deportivos? Desperdicio total. La segmentación te permite enviar promociones deportivas a jugadores deportivos y bonos de tragaperras a los amantes de las tragaperras.

Identificas a tus jugadores más valiosos incluso antes de que se den cuenta. Algunos sistemas de CRM ahora pueden predecir qué nuevos jugadores se convertirán en clientes de alto valor en función de sus primeras sesiones. Imagina saber quiénes serán tus VIP desde el primer día.

Vuelves a involucrar a los jugadores que están a punto de irse. Los jugadores no suelen anunciar que han terminado con tu plataforma. Simplemente se alejan silenciosamente. La segmentación le ayuda a detectar las señales de advertencia y a ofrecer la oferta adecuada en el momento adecuado.

Diseñas experiencias que realmente se sienten personales. Cuando un jugador que ama el blackjack recibe una invitación exclusiva a un torneo de blackjack, se da cuenta. Cuando reciben un mensaje genérico de «¡Ven a jugar a las tragaperras!» mensaje, no lo tienen.

El análisis de McKinsey de un banco minorista europeo descubrió que la segmentación granular de los clientes ayudó a lograr un aumento de más del 20% en los ingresos. Si bien se trata de la banca, no del iGaming, el principio es el siguiente: cuando entiendes a tus clientes con la suficiente profundidad como para atenderlos de forma individual, ellos responden.

5 estrategias de segmentación que todo operador de iGaming debe conocer

Analicemos las principales formas en que los operadores segmentan su base de jugadores, empezando por el estándar de referencia.

1. Análisis de RFM (reciente, de frecuencia, monetario)

Este es el marco en el que se basan los CRM de iGaming más exitosos. Responde a tres preguntas sencillas:

• ¿Cuándo fue la última visita de este jugador? (Reciente)
• ¿Con qué frecuencia juegan? (Frecuencia)
• ¿Cuánto gastan? (Monetario)

{{cta-banner}}

Alguien que jugó ayer, juega a diario y gasta cientos de dólares por semana es obviamente más valioso que alguien que depositó 20 dólares una vez hace tres meses. Pero aquí es donde la cosa se pone interesante: un jugador que solía estar activo pero que no ha iniciado sesión durante dos semanas puede ser tu prioridad más urgente. Están mostrando señales tempranas de abandono, y una intervención ahora podría salvarlos.

El RFM crea una vista tridimensional de cada jugador. Combina las puntuaciones y obtendrás segmentos como «Campeones» (mejor entre los tres), «Hibernando» (antes era genial, ahora está ausente) o «Jugadores nuevos» (baja frecuencia pero reciente). Cada segmento necesita un tratamiento completamente diferente.

2. Segmentación conductual

Esto va más allá del RFM para analizar lo que realmente hacen los jugadores. ¿Qué juegos prefieren? ¿Juegan durante las pausas para comer o a altas horas de la noche? ¿Hacen apuestas pequeñas y frecuentes o apuestas grandes y ocasionales? ¿Son cautelosos o buscan riesgos?

Los datos de comportamiento te dicen no solo quiénes son tus jugadores sobre el papel, sino también cómo se comportan realmente. Y el comportamiento predice el comportamiento futuro mucho mejor que los datos demográficos.

3. Segmentación de las etapas del ciclo de vida

No todos los jugadores están en la misma fase de su relación contigo. Algunos se acaban de inscribir hoy. Algunos han sido leales durante años. Algunos están a punto de marcharse. Algunos ya se fueron, pero es posible que regresen.

Los segmentos del ciclo de vida suelen incluir:

• Jugadores nuevos (primeros 30 días)
• Jugadores activos (participación regular)
• Jugadores en riesgo (que muestran una disminución de la actividad)
• Jugadores retirados (inactivos durante más de 60 días)
• Jugadores que volvieron a participar (regresaron después de ser eliminados)

Cada etapa requiere mensajes diferentes. Los jugadores nuevos necesitan ser incorporados y educados. Los jugadores activos necesitan contenido y recompensas nuevos. Los jugadores en riesgo necesitan ofertas de recuperación. Entiendes la idea.

4. Segmentación basada en valores

Se trata de valor previsto de por vida (LTV). Algunos jugadores ganarán 50 dólares a lo largo de su vida. Otros tendrán un valor de 50 000$. Tu CRM debería ayudarte a identificar quién es quién lo antes posible para que puedas asignar los recursos en consecuencia.

Los jugadores más valiosos reciben un trato de primera mano: administradores de cuentas dedicados, eventos exclusivos y bonificaciones personalizadas. Los jugadores de nivel medio obtienen experiencias sólidas con espacio para crecer. Los jugadores de bajo valor siguen recibiendo un buen servicio, pero no gastáis recursos premium intentando complacer a todos por igual.

5. Segmentación de preferencias de juego

¿Son jugadores de tragaperras? ¿Apostadores deportivos? ¿Amantes de los casinos en vivo? ¿Se quedan con un juego o van de un lado a otro?

La preferencia de juego es importante porque los diferentes tipos de juego atraen a diferentes personalidades y requieren diferentes estrategias de participación. Un jugador de tragaperras puede responder a las tiradas gratis, mientras que un jugador de póker puede querer participar en un torneo. Un apostador deportivo puede preocuparse por el aumento de las probabilidades, mientras que un jugador de blackjack prefiere la variedad de mesas.

The Data Foundation: lo que necesita para segmentar de forma eficaz

La segmentación es tan buena como sus datos. Puede tener el CRM más sofisticado del planeta, pero si lo alimenta con datos basura, obtendrá segmentos basura.

Comience con estos puntos de datos:

• Información demográfica y de registro (pero no confíe solo en esto)
• Cada apuesta, partido jugado, duración de la sesión
• Historial de depósitos y retiros
• Participación en la comunicación (apertura de correos electrónicos, tasas de clics)
• Interacciones de soporte
• Uso de dispositivos y plataformas
• Ubicación geográfica y preferencias de idioma

Los mejores CRM de iGaming combinan todo esto automáticamente y actualizan los segmentos de los jugadores en tiempo real. ¿Alguien que acaba de conseguir una gran victoria? Su comportamiento puede cambiar de inmediato. ¿Alguien que acaba de perder tres sesiones consecutivas? Es posible que necesiten mensajes diferentes a los de ayer.

El tiempo real importa porque el comportamiento de los jugadores en iGaming cambia rápidamente. Una actualización semanal por lotes de tus segmentos significa que siempre trabajas con información obsoleta.

Errores de segmentación comunes (y cómo evitarlos)

Crear demasiados segmentos. Si tienes 50 segmentos diferentes, no tienes segmentación. Tienes el caos. Comience con 5 a 8 segmentos principales y añada complejidad solo cuando tenga los recursos para actuar en consecuencia.

Confiando únicamente en la demografía. La edad, el género y la ubicación básicamente no te dan ningún poder predictivo en iGaming. El comportamiento es el rey. Dos hombres de 35 años de la misma ciudad pueden tener patrones de juego, valores y preferencias completamente diferentes.

Establecer segmentos y olvidarse de ellos. Los jugadores se mueven entre los segmentos constantemente. Tus campeones más valiosos pueden correr peligro si los descuidas. Tus nuevos jugadores pasan a ser jugadores activos. Los segmentos deben ser dinámicos y actualizarse automáticamente a medida que cambia el comportamiento de los jugadores.

No estoy poniendo a prueba tus suposiciones. ¿Crees que los grandes apostadores quieren X? Pruébalo. ¿Asumes que a los jugadores a los que les gustan las tragaperras no les importan los deportes? Pruébalo. Las mejores estrategias de CRM se basan en datos, no en presentimientos.

Ignorar la calidad de los datos. Según un estudio de Experian, la mala calidad de los datos afecta al 83% de las empresas, lo que provoca importantes ineficiencias en las operaciones de marketing. En el caso específico de iGaming, esto significa oportunidades perdidas y ofertas irrelevantes. Limpia tus datos con regularidad. Asegúrate de que los ID de los jugadores se rastreen con precisión en todos los dispositivos. Verifica que los canjes de bonos se registren correctamente. Un conjunto de datos dañado puede arruinar toda su estrategia de segmentación.

Cómo maneja Smartico la segmentación en iGaming

Smartico.ai aborda la segmentación de manera diferente a las soluciones CRM genéricas porque se creó específicamente para iGaming y apuestas deportivas desde cero.

Combina Impulsado por IA modelado predictivo con segmentación RFM tradicional para crear una imagen completa de cada jugador. Esto incluye la predicción del LTV (identificar qué jugadores serán más valiosos con el tiempo), la predicción del abandono (detectar a los jugadores en riesgo antes de que se vayan) y la microsegmentación automatizada, que crea cientos de grupos objetivo sin esfuerzo manual.

Lo que hace que esto sea práctico para los operadores es la integración con gamificación en tiempo real. ¿Cuándo? tu CRM identifica que un jugador corre el riesgo de perder, y puede activar automáticamente misiones, torneos o recompensas personalizadas diseñadas específicamente para sus preferencias de juego y estilo de juego. No hay ningún retraso entre la identificación y la acción.

La segmentación de Smartico también se adapta al motor de bonificación de cada operador y a la arquitectura de plataforma existente, lo que significa que no tendrá que reconstruir su oferta tecnológica para obtener una segmentación inteligente. El sistema aprende de los patrones de comportamiento de los jugadores específicos de su marca y su entorno regulatorio, lo que lo hace particularmente valioso para los operadores en mercados altamente regulados en los que el cumplimiento y el juego responsable son importantes.

¿Quiere saber cómo Smartico puede ayudar a su empresa a aumentar específicamente la retención y la lealtad como nada que haya probado antes? Reserva tu demostración completa y gratuita a continuación.

{{cta-banner}}

Medición del éxito de la segmentación

¿Cómo sabes si tu estrategia de segmentación está funcionando? Realiza un seguimiento de estas métricas por segmento:

Tasas de conversión: ¿Las campañas segmentadas generan mejores conversiones que las de difusión?

Tasas de retención: ¿Se están salvando realmente los jugadores de tu segmento «en riesgo»?

LTV: ¿Sus segmentos de alto valor generan los ingresos que había previsto?

Métricas de participación: Aperturas, clics, sesiones de juego, frecuencia de depósito

ROI por segmento: ¿Qué segmentos le ofrecen el mejor rendimiento de su inversión en marketing?

Si observas un rendimiento estable en todos los segmentos, algo no va bien. O tus segmentos no son lo suficientemente distintos o no estás adaptando tu enfoque a cada grupo.

Preguntas frecuentes: Segmentación en iGaming CRM

¿Cuál es la diferencia entre segmentación y personalización?

La segmentación es la estrategia de agrupamiento. La personalización es lo que haces con esos grupos. La segmentación te dice quién eres Jugadores VIP son. La personalización consiste en enviarles una oferta exclusiva para su juego favorito. Necesitas la segmentación para permitir una personalización eficaz.

¿La segmentación puede funcionar para operadores más pequeños con datos de jugadores limitados?

Absolutamente. Comience de forma sencilla con el análisis de RFM y las etapas básicas del ciclo de vida. Incluso con solo unos cientos de jugadores activos, puedes segmentar por actividad reciente, nivel de gasto y preferencia de juego. A medida que tu base de jugadores crezca, tu segmentación puede volverse más sofisticada.

¿Con qué frecuencia se deben actualizar los segmentos?

En iGaming, lo ideal es en tiempo real o casi en tiempo real. El comportamiento de los jugadores cambia rápidamente y tus segmentos deberían reflejarlo. Como mínimo, actualizaciones diarias. Semanalmente es demasiado lento para la mayoría de los casos de uso.

¿Cuál es el mayor error de segmentación que cometen los operadores de iGaming?

Tratar la segmentación como un proyecto único en lugar de un proceso continuo. El comportamiento de los jugadores evoluciona, los mercados cambian y se lanzan nuevos juegos. Tu estrategia de segmentación debe adaptarse de forma continua.

¿Cómo ayuda la segmentación a cumplir los requisitos de juego responsable?

Una segmentación adecuada puede identificar a los jugadores que muestran patrones de comportamiento problemáticos de forma temprana. Puedes crear segmentos para las conductas de alto riesgo y activar automáticamente las intervenciones, los límites o los recursos de apoyo adecuados. Esto protege tanto a los jugadores como a tu situación con respecto a las licencias.

¿Puede un jugador pertenecer a varios segmentos simultáneamente?

Sí, y deberían hacerlo. Un jugador puede ser tanto «VIP» (segmento basado en valores) como «apostador deportivo» (segmento de preferencias de juego) y «en riesgo» (segmento de ciclo de vida). Los sistemas CRM modernos gestionan fácilmente los segmentos que se superponen y te permiten segmentar en función de cualquier combinación.

Palabras finales

La segmentación consiste en reconocer que tus jugadores son personas con diferentes necesidades, preferencias y valores para tu negocio. Cuando los organizas en grupos significativos y tratas a cada grupo de manera adecuada, todos ganan.

Su marketing se vuelve más eficiente porque no está desperdiciando recursos en las personas equivocadas. Tus jugadores obtienen mejores experiencias porque las ofertas y el contenido realmente coinciden con sus intereses. Y tu retención mejora porque interactúas con las personas de forma individual, no como seudónimos.

¿Te ha parecido útil este artículo? Si es así, considera compartirlo con otros profesionales de la industria como tú.