Прогнозирование оттока клиентов на основе сеансов: почему депозиты не дают полной картины

Большинство Операторы iGaming по-прежнему измеряйте лояльность игроков, наблюдая за активностью кошелька. Игрок регулярно вносит депозиты? Они помолвлены. Деньги перестают поступать? Пора паниковать.

Но к тому времени, когда отложения высохнут, ущерб уже нанесен. Этот игрок ушёл из игры несколько недель назад. Просто они ещё не закрыли кошелёк.

Реальная история о том, почему игроки уходят, не записана в журналы транзакций, а скрыта в данных о сеансах: как часто они играют, как долго остаются в игре, чем занимаются. А операторы, которые рано в этом разбираются, могут удержать своих игроков, а не пытаться вернуть их обратно.

Депозитная ловушка

Депозиты показывают, когда игрок получил деньги и решил их использовать. Это полезно, но это также последний шаг в гораздо более длинной цепочке решений. Прежде чем игрок перестанет делать депозит, он перестает получать удовольствие. Они реже заходят в систему. Их сеансы становятся короче. Они пропускают их любимые игры.

Данные о транзакциях подскажут «что». Поведенческие данные дают вам понять, «почему».

Подумайте об этом так: если вы отслеживаете только депозиты, вы словно проверяете свой банковский счет, чтобы узнать, довольны ли они. Конечно, структура расходов имеет значение. Но вы не заметите предупреждающих знаков, пока деньги уже не закончатся.

Согласно исследования, мониторинг частоты сеансов и вовлеченности в игры позволяют прогнозировать отток клиентов лучше, чем просто данные о транзакциях. Игроки, которые сокращают частоту входа в систему, сокращают количество сеансов или перестают использовать основные функции, размахивают красными флажками. Но большинство операторов игнорируют эти сигналы, потому что они слишком сосредоточены на графиках внесения депозитов.

Что на самом деле показывают данные сеанса

Метрики, основанные на сессиях, отражают самое важное: поведение игроков, активно участвующих в вашей экосистеме.

Частота сеанса отслеживает, как часто игроки возвращаются. Завсегдатай, который раньше заходил в систему ежедневно, а теперь появляется раз в неделю? Эта проблема назревает.

Продолжительность сеанса меры глубина зацепления. Когда среднее время игры сократилось с 30 минут до 8 минут, что-то изменилось. Возможно, игры устарели. Возможно, структура бонусов перестала иметь смысл. В любом случае, этот игрок теряет интерес.

Паттерны игрового взаимодействия Раскройте, что удерживает людей рядом. В какие игры они играют? Сколько разных игр они пробуют? Они придерживаются одного типа или изучают ваш каталог? Когда разнообразие падает или игрок бросает свою любимую игру, самое время спросить, почему.

Серии активности проявите приверженность. Игроки, которые заходят в систему несколько дней подряд, демонстрируют более высокую вовлеченность и снижение риска оттока населения. Когда эти полосы ломаются, у вас есть узкое окно, в которое можно отвести их назад.

Эти показатели позволяют отслеживать уровень удовлетворенности игроков в режиме реального времени. Депозиты не могут этого сделать, потому что они отстают от поведения. Игрок может продолжать делать депозиты по привычке, пока его вовлеченность рушится. К тому времени, как они перестали пополнять свой счет, они уже мысленно ушли.

Почему поведенческие индикаторы превосходят транзакции

Поведенческие индикаторы оттока клиентов работают, потому что они отслеживают эмоциональные инвестиции, а не только финансовые обязательства. Игрок, который проводит в вашем казино три часа в день, но вносит небольшие суммы, в долгосрочной перспективе более ценен, чем тот, кто вносит крупный депозит и уходит из него через 15 минут.

Традиционные модели оттока клиентов сосредоточены на транзакционных событиях: дате последнего депозита, частоте депозитов, среднем размере депозита. Эти модели предполагают, что деньги равны вовлеченности. Но в онлайн-гемблинге это не так, потому что игроки не ведут себя как подписчики. Их траты нерегулярны. Некоторые игроки с высокими ставками делают депозиты нечасто, но часто играют, используя предыдущие выигрыши. Другие постоянно вносят депозиты, но демонстрируют слабые показатели по сессиям, потому что гонятся за проигрышами, а не получают удовольствия от игры.

Поведенческие модели меняют сценарий к лучшему. Они спрашивают: вовлечен ли этот игрок? Им нравится здесь находиться? Они возвращаются, потому что хотят, или потому что застряли в привычном порядке?

Сеансовые модели могут точно прогнозировать отток клиентов показатели выше 90% при обучении правильным функциям. Это значительно лучше, чем модели, предусматривающие только внесение депозитов, в которых часто полностью отсутствует возможность отключения на ранних стадиях.

‍Недостающие элементы в моделях, ориентированных только на транзакции

У депозитных данных есть «слепые зоны».

Во-первых, он не может различить здоровые расходы и проблемное поведение. Игрок, вносящий частые депозиты, может быть, развлекается, а может, и набирает обороты. В журналах транзакций не указано, какие именно.

Во-вторых, депозиты не захватывают игроков, которые финансируют свою игру за счет выигрышей. Эти игроки могут оставаться активными в течение нескольких недель, не внося ни одного нового депозита. Если ваша модель оттока клиентов отслеживает только активность кошельков, она помечает их как неактивные, хотя на самом деле это одни из ваших самых активных пользователей.

В-третьих, модели транзакций не учитывают контекст. У двух игроков с одинаковыми схемами пополнения счета могут быть совершенно разные профили взаимодействия. Один заходит в систему ежедневно и играет часами. Другой вносит депозит один раз, быстро проигрывает и исчезает на несколько недель. Данные транзакций обрабатывают их одинаково. Данные сеанса сразу же показывают разницу.

Наконец, изменения в поведении происходят раньше финансовых. Прежде чем перестать тратить деньги, игроки отключаются от умственного и эмоционального настроя. Частота сеансов падает. Разнообразие игр сокращается. Игровые сессии сокращаются. Эти изменения происходят в течение нескольких дней или недель, и у вас есть время вмешаться. Но если вы следите только за депозитами, вы не заметите проблемы, пока не станет слишком поздно.

Как работает прогнозирование на основе сеансов

Прогнозирование оттока игроков на основе сеансов начинается с отслеживания каждого взаимодействия игрока с вашей платформой. Сюда входят входы в систему, запуск игр, размещение ставок, продолжительность сеансов, время между сеансами и использование функций.

Модели машинного обучения проанализируйте это поведение, чтобы определить закономерности, коррелирующие с оттоком. Например:

• Игроки, чья средняя продолжительность тренировки за две недели сократилась более чем на 40%, подвергаются высокому риску
  
  
• Промежуток между входами в систему составляет более 7 дней, что свидетельствует о потенциальном оттоке игроков, особенно тех игроков, которые ранее заходили в систему ежедневно
  
  
• Игроки, которые перестали осваивать новые игры и играют только в одну или две игры, демонстрируют снижение вовлеченности
  
  
• Для прогнозирования долгосрочного хранения данных частота сеансов важнее, чем продолжительность сеанса

Современные платформы используют конвейеры данных в реальном времени для постоянного обновления показателей оттока клиентов. Вместо того чтобы ждать еженедельного отчета, операторы получают оповещения в тот момент, когда поведение игрока меняется. Это позволяет использовать упреждающие стратегии удержания персонала: персонализированные предложения, целевые бонусы, прямые контакты с VIP-менеджерами.

Лучшие модели, основанные на сеансах, сочетают поведенческие показатели с контекстными данными, такими как производительность игры, использование бонусов и взаимодействие со службой поддержки. Это создает полную картину состояния здоровья игроков, которую невозможно получить только с помощью данных о транзакциях.

Влияние в реальном мире

Операторы, использующие модели оттока клиентов на основе сеансов, сообщают об улучшении удержания персонала на 15-30%. Это связано с тем, что они могут вмешаться как можно раньше, когда с игроками все еще можно связаться.

Традиционные модели запускают оповещения, когда депозиты прекращаются. К тому времени игрок уже решил уйти. Вам предстоит нелегкая битва за то, чтобы они передумали.

Модели, основанные на сеансах, выявляют риск неделями ранее. Игрок, частота сеансов которого снизилась с пяти раз в неделю до двух? Игрок всё ещё активен и достаточно вовлечён в игру, чтобы в него вмешались. А) своевременный бонус или персонализированное сообщение может отвлечь их назад, прежде чем они мысленно уйдут.

Преимущество в скорости имеет значение. По мере того, как игрок дольше остается неактивным, скорость восстановления игроков резко снижается. Действуйте уже в течение первой недели после снижения вовлеченности, и вы можете удержать 60% игроков из группы риска. Подождите месяц, и это число упадет ниже 20%.

Как Smartico может помочь вам в борьбе с оттоком

Smartico.ai подходит к удержанию персонала иначе, чем большинство платформ CRM. Вместо того чтобы ждать появления сообщений об оттоке игроков, сервис отслеживает поведение игроков в режиме реального времени и принимает немедленные меры.

Программное обеспечение отслеживает частоту сеансов, вовлеченность в игру и динамику активности, а также традиционные показатели, такие как депозиты и бонусы. Модели машинного обучения ежедневно назначайте оценки риска оттока игроков, которые будут обновляться по мере изменения поведения игроков. Когда частота сеансов игрока падает или показатели вовлеченности игроков меняются, Smartico запускает автоматическое вмешательство, прежде чем проблема обострится.

Унифицированный подход Smartico сочетает в себе Геймификация с Автоматизация CRM, что позволяет операторам проводить персонализированные кампании по удержанию персонала без ручной работы. Игрок, который рано ушёл из игры, может получить индивидуальное задание, бонус к любимой игре или вознаграждение за лояльность, призванное возобновить участие в игре.

Система также оптимизирует Бонус распределение, основанное на поведении игроков, а не только на структуре расходов. Это позволяет избежать чрезмерной мотивации игроков, которым это не нужно, и при этом позволяет игрокам из группы риска получать действительно важные для них предложения. Искусственный интеллект Smartico постоянно тестирует и совершенствует эти меры, изучая, какие стратегии лучше всего подходят для разных сегментов игроков.

Операторы, использующие Smartico, сообщают о более быстром реагировании на сигналы об оттоке клиентов и повышении коэффициента удержания, поскольку они реагируют на поведенческие данные, а не на задержку транзакций.

Чтобы понять, как Smartico может помочь вам повысить доход бизнеса так, как вы раньше не пробовали, закажите бесплатную подробную демонстрацию ниже.

{{cta-баннер}}

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

1. Насколько быстро модели, основанные на сеансах, могут выявлять риск оттока клиентов по сравнению с моделями, основанными на транзакциях?

Сеансовые модели позволяют выявлять игроков, подверженных риску, в течение 24—48 часов после изменения поведения, в то время как модели, основанные на транзакциях, на выявление проблем часто уходят недели, поскольку они основаны на моделях депозитов, отстающих от реальных изменений в вовлеченности.

2. Могут ли данные о сеансах работать с игроками, которые финансируют свою игру в основном за счет выигрышей, а не новых депозитов?

Да. Сеансовые модели отслеживают вовлеченность пользователей независимо от источника финансирования, поэтому они идеально подходят для выявления активных игроков, которые нечасто вносят депозиты, но поддерживают высокую частоту сеансов и взаимодействие с игрой.

3. Каков минимальный объем данных о сеансах, необходимый для построения точной модели прогнозирования оттока клиентов?

Для наиболее эффективных моделей требуется не менее шести месяцев исторических данных о сессиях, охватывающих не менее 3000 активных игроков в месяц, причем каждый игрок зарегистрировал не менее четырех игровых сессий.

4. Учитывают ли модели оттока игроков, основанные на сессиях, сезонное или циклическое поведение игроков?

Усовершенствованные модели включают временные характеристики и сезонные закономерности, позволяющие отличить нормальное циклическое поведение от реального отключения, предотвращая ложноположительные результаты в ожидаемые периоды низкой активности.

5. Как операторы могут сбалансировать мониторинг сеансов с проблемами конфиденциальности игроков?

Отслеживание на основе сеансов сосредоточено на агрегированных поведенческих моделях, а не на личной информации, а совместимые платформы анонимизируют данные, обеспечивая при этом эффективное прогнозирование оттока клиентов в рамках нормативно-правовой базы.

Выход за рамки депозитов

Депозиты рассказывают вам о том, что произошло. Сеансы рассказывают вам о том, что сейчас происходит.

Если вы все еще разрабатываете стратегии хранения данных о транзакциях, значит, вы работаете с неполной информацией. Вы реагируете на проблемы, возникшие несколько недель назад, пытаясь вернуть игроков, которые уже приняли решение.

Прогнозирование оттока игроков на основе сеансов меняет правила игры. Это дает вам ранние предупреждения. Оно показывает, кто прекращает тратить деньги до того, как перестанет тратить деньги. И это дает вам время решить проблему, а не просто наблюдать за ее развитием.

Переход от реактивного к проактивному и решающий фактор. Потому что к тому времени, когда игрок перестает вносить депозит, вы уже потеряли его. Но если вы улавливаете сигналы рано, частота сеансов падает или уровень вовлеченности снижается, у вас все еще есть шанс отменить их.

Операторы, которые решат это первыми, получат огромное преимущество в удержании персонала. Остальные будут задаваться вопросом, почему их игроки ушли, еще долго после того, как они уйдут.

Эта статья оказалась для вас полезной? Если да, подумайте о том, чтобы поделиться ею с другими профессионалами отрасли, такими как вы.